Escalation Engineer, Enterprise Service Desk

🕒 Setembro 24

🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

👷🏻‍♀️ Engenheiro

👻 Score fantasma 10%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Abacus Group

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501 - 1000 funcionários

Fundada em 2008

🔒 Cibersegurança

🏥 Saúde

Cybersecurity • Healthcare

O Abacus Group é um parceiro global de TI gerenciada e cibersegurança especializado em indústrias altamente regulamentadas, principalmente serviços financeiros e saúde. Eles oferecem operações de TI gerenciada integradas, gerenciamento de infraestrutura e multicloud, cibersegurança gerenciada (incluindo proteção de endpoint, controles de acesso, monitoramento, vCISO e resposta a incidentes), serviços gerenciados de IA, governança e consultoria em cibersegurança, e serviços profissionais. A Abacus se posiciona como um MSP + MSSP oferecendo cobertura 24x7x365, expertise em compliance, orquestração em IA e suporte personalizado focado na indústria para aumentar a resiliência e conformidade regulatória. A empresa reporta suporte a mais de 1. 200 clientes em mais de 25 países, com 95% dos clientes em serviços financeiros e saúde.

Descrição

• Act as the senior escalation point for Tier 1 and Tier 2 Service Desk administrators for assigned clients • Respond to calls, emails, and messages from technical points of contact at assigned clients • Collaborate with SME engineering teams to uphold operational and architectural standards • Promote documentation, knowledge sharing, and service continuity • Own complex or business-critical incidents through permanent resolution • Lead incident bridges and coordinate internal and external stakeholders during major outages • Liaise with assigned clients' CXM on ongoing issues, trends, and technical roadmaps • Provide status communication and expectation management throughout incident lifecycles • Perform root cause analysis and implement preventative remediation • Maintain updates for active incidents and projects in ServiceNow • Identify systemic risks and drive proactive remediation across client environments • Translate business requirements into technical recommendations and improvement roadmaps • Build trusted relationships with client stakeholders and advocate for client outcomes • Participate in a rotating out-of-hours escalation schedule • Work shifts between 7:00am and 6:00pm, including coverage during team absences • Occasionally perform planned maintenance and project work during evenings and weekends

🎯 Requisitos

• 3-5 years of Tier 3 Support experience required • Bachelor's Degree in a related field preferred • 0-2 years of MSP experience preferred • AZ104 certification preferred • MSCE certification preferred • Windows Server Admin certification preferred • Advanced Windows domain administration and troubleshooting • Microsoft 365, including Teams, Exchange, Intune, SharePoint, Azure Cloud, and Azure AD • Storage Area Networks, including Nimble and Pure Storage • Public cloud platforms, including Azure and AWS • Multi-factor authentication solutions, including Microsoft Authenticator and DUO • Backup and recovery solutions, including Veeam, MSP360, and AWS • Core networking concepts, including TCP/IP, LAN/WAN, DHCP, DNS, routing, switching, and firewalls • Citrix XenApp administration • Identity and access management with Okta • Windows Server and Linux Server OS management • Virtualisation platforms, including VMware and Proxmox • Secure Email Gateway / Email Security Gateway solutions, including Proofpoint and Mimecast • PowerShell scripting • Endpoint protection / Anti-Virus software, including SentinelOne • VoIP systems and platforms, including Cisco and Microsoft Teams

🏖️ Benefícios

• Rotating out-of-hours escalation schedule • Work shifts between 7:00am and 6:00pm, including coverage during team absences • Planned maintenance and project work during evenings and weekends

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