Consultor(a) Funcional – Contact Center

Vaga não está no LinkedIn

🔥 40 minutos atrás

🇧🇷 Brasil – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

📞 Representante de Call Center

👻 Score fantasma 12%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Caylent

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201 - 500 funcionários

💼 Consultoria

📦 Logística

📣 Marketing

💰 Private Equity Round em 2022-11

Consulting • Logistics • Marketing

A Caylent é uma empresa de serviços cloud native que ajuda organizações a extrair o melhor de suas pessoas e tecnologias usando AWS. Como principal parceira de consultoria da AWS, a Caylent é especializada em DevOps como serviço, IaaS, DevOps, SaaS e diversas tecnologias de nuvem, incluindo Amazon Web Services e Google Cloud Platform. A empresa busca capacitar organizações por meio da tecnologia para que prosperem em um mundo orientado por software e promovam a inovação.

Descrição

• Liderar workshops de descoberta com stakeholders dos clientes e traduzir requisitos de negócio em especificações funcionais, user stories e critérios de aceitação para implementações do Amazon Connect • Analisar interações de voz e chat gravadas por meio da escuta de chamadas e de revisões de qualidade, identificando processos não documentados, avaliando a qualidade e detectando falhas de contenção no self-service • Mapear processos legados de contact center para os recursos do Amazon Connect e identificar lacunas de configuração ou necessidades de desenvolvimento customizado • Criar e manter a rastreabilidade desde os requisitos até as decisões de design, épicos/stories e casos de teste • Gerenciar mudanças nos requisitos e documentar impactos no cronograma e no orçamento • Conduzir walkthroughs de requisitos com arquitetos, engenheiros e equipes de QA • Analisar KPIs de contact center e definir critérios mensuráveis de sucesso do engajamento • Trabalhar em parceria com a engenharia nos modelos de dados de Customer Profiles, Cases e do data lake de analytics do Connect, utilizando Glue, Athena e QuickSight • Definir requisitos para agentes de IA e self-service, incluindo intents, caminhos de escalonamento, metas de contenção e guardrails de conformidade • Traduzir processos de negócio em scripts para agentes de IA, guias de atendimento, árvores de decisão, linguagem de conformidade e sequências de encerramento • Realizar avaliações formais de chamadas, chats e casos usando Amazon Connect Evaluations e Contact Lens • Produzir relatórios de QA, resumos de tendências, BRDs, mapas de processos, planos de testes de UAT, relatórios de status, logs RAID e materiais para comitês executivos • Facilitar o UAT, realizar a triagem de defeitos e solicitações de melhorias e priorizar itens do backlog • Atuar como elo entre os stakeholders dos clientes e a equipe de delivery da Caylent • Contribuir com assets reutilizáveis de discovery, apoiar atividades de pre-sales e definição de escopo em SOWs e orientar Consultores Funcionais juniores

🎯 Requisitos

• Mais de 5 anos de experiência em análise de negócios, incluindo pelo menos 1 ano apoiando implementações de contact center, CCaaS ou tecnologias de customer experience • Mais de 5 anos de experiência na análise de interações de call center como metodologia de discovery de processos para identificar padrões nessas interações • Conhecimento prático do uso do Amazon Connect ou de uma plataforma CCaaS comparável (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) para localizar, avaliar e analisar interações de call center • Capacidade comprovada de escrever requisitos funcionais, user stories e critérios de aceitação claros, que possam ser utilizados diretamente pelas equipes de engenharia • Familiaridade com KPIs e conceitos operacionais de contact center (AHT, contenção, CSAT/NPS, SLA, retenção) • Excelentes habilidades de facilitação e gestão de stakeholders; conforto para conduzir workshops com públicos de negócio e técnicos • Proficiência em ferramentas de requisitos e diagramas (por exemplo, Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) e conhecimentos básicos de SQL ou de ferramentas de reporting • Proficiência nas ferramentas do Microsoft Office (Excel, Word e PowerPoint) • Experiência com requisitos de IA conversacional/self-service (Amazon Lex, Amazon Q in Connect ou plataformas comparáveis de IVR/chatbot) • Experiência em setores regulados: governo/setor público, saúde (HIPAA) ou serviços financeiros • Experiência em consultoria ou delivery para clientes • Experiência com ferramentas de visualização de dados (QuickSight, Tableau, Power BI) • Experiência com Python • Experiência com ferramentas de IA • Autorização legal vigente para trabalhar no Brasil; a Caylent não oferece sponsorship para solicitações de visto ou autorização de trabalho

🏖️ Benefícios

• Trabalho 100% remoto • Feriados generosos e PTO flexível • Phantom equity competitiva • Exames e certificações pagos • Programa de bônus entre pares • Laptop e ferramentas de última geração • Auxílio para equipamentos e escritório • Plano individual de desenvolvimento profissional • Auxílio anual para aprendizagem e desenvolvimento • Trabalhe com uma equipe global incrível em uma cultura corporativa extraordinária

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