Engenheiro(a) de Suporte Sênior

Vaga não está no LinkedIn

🕒 Julho 23

🇧🇷 Brasil – Remoto

⏳ Contrato/Temporário

🟠 Sênior

📞 Engenheiro de Suporte

👻 Score fantasma 28%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Clutch

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51 - 200 funcionários

📣 Marketing

✈️ Turismo

💼 Consultoria

Marketing • Travel • Consulting

A Clutch é uma empresa de consultoria orientada a resultados que redefine os métodos tradicionais de consultoria por meio de uma abordagem centrada no humano. Ao focar em soluções data-driven, a Clutch corrige lacunas em processos de negócios de organizações de todos os portes, incluindo órgãos governamentais, pequenos negócios e instituições financeiras. Especializada em marketing, comunicação e gestão de eventos, utiliza ferramentas e recursos proprietários para impulsionar resultados transformacionais. Notavelmente, a Clutch aplica uma abordagem de Transformação Humana (Human Transformation Approach) para reintegrar elementos humanos frequentemente negligenciados por soluções lideradas por tecnologia. Oferece insights impulsionados por AI para prever e quantificar emoções humanas, ampliando a compreensão e o suporte a empreendedores e ao ecossistema de startups.

Descrição

• Investigar e resolver problemas técnicos de clientes • Implementar alterações de configuração • Responder a alertas de monitoramento e prestar suporte à resposta a incidentes • Gerenciar problemas dentro dos SLAs e oferecer uma experiência de suporte de alta qualidade • Realizar análise de logs, consultas SQL, scripting e outras investigações com ferramentas de suporte • Colaborar com as equipes de Customer Success, Engenharia, Produto e outras áreas • Desenvolver conhecimento sobre o negócio, a plataforma, os clientes e os fluxos de suporte da Clutch • Aprender processos de investigação, troubleshooting, escalonamento, tratamento de incidentes e comunicação com clientes • Assumir tickets de forma independente e conduzir as investigações de ponta a ponta • Gerenciar uma fila de tickets que abrange solicitações de suporte, escalonamentos, colaboração em incidentes, alertas de monitoramento e investigações complexas • Utilizar métricas operacionais e os principais KPIs norteadores da equipe para orientar o desempenho e as entregas • Navegar pelos fluxos de escalonamento e encaminhar problemas às equipes e partes interessadas apropriadas • Documentar problemas conhecidos e aprendizados em artigos da base de conhecimento, solicitações de funcionalidades ou relatórios de bugs • Compartilhar conhecimento e apoiar a integração de novos membros da equipe, quando aplicável • Trabalhar em parceria com o gestor em um plano de desenvolvimento rumo a um escopo sênior • Promover melhorias em processos, ferramentas e produto, além da resolução individual de tickets • Participar da escala programada de cobertura no horário do Pacífico (PST) e dos turnos de fim de semana para alterações de configuração

🎯 Requisitos

• 3 a 4 anos ou mais de experiência em suporte ao cliente, preferencialmente em um ambiente SaaS com clientes externos • Experiência no atendimento a clientes por meio de uma plataforma de Service Desk (por exemplo, FreshDesk, Zendesk, Jira ou Pylon) • Capacidade de gerenciar um backlog de tickets utilizando SLAs e equilibrando priorizações ad hoc • Experiência prestando suporte ao vivo em um ambiente virtual (por exemplo, Zoom ou Google Meet) • Capacidade de explicar conceitos técnicos com clareza para públicos não técnicos • Excelentes habilidades de comunicação escrita, incluindo o fornecimento de atualizações claras e contextualizadas aos clientes • Experiência com consultas SQL (CRUD); experiência com PostgreSQL será considerada um diferencial • Experiência com ferramentas de análise de logs (por exemplo, Datadog, Splunk ou Kibana) • Capacidade de utilizar scripting (por exemplo, Python, Bash ou Shell) • Capacidade de ler e compreender Python e/ou TypeScript • Familiaridade com troubleshooting de HTTP, SSL, REST APIs, JSON e XML • Experiência com Git e ferramentas baseadas em CLI • Experiência no suporte a plataformas SaaS hospedadas na AWS • Experiência no atendimento de tickets gerados por ferramentas de monitoramento • Familiaridade com integrações de SSO e provedores de identidade • Experiência em colaboração multifuncional com as equipes de Engenharia, Produto, Customer Success e outras áreas • Experiência no suporte a implementações, rollouts e alterações de configuração pós-lançamento de soluções SaaS • Familiaridade com práticas básicas de gerenciamento de projetos e mudanças • Disponibilidade para participar da escala programada de cobertura no horário do Pacífico (PST) • Disponibilidade para aproximadamente um turno programado de fim de semana a cada 8 semanas • Documentação e autorização necessárias para trabalhar no Brasil; a Clutch não oferece sponsorship nem auxilia na obtenção de permissões de trabalho

🏖️ Benefícios

• Trabalho remoto de qualquer lugar • Encontros presenciais da empresa duas vezes por ano • 20 dias de folga remunerada por ano • Feriados nacionais • Opções de ações • Orçamento exclusivo para estruturação do home office • Orçamento para viagens a trabalho e coworking