Engenheiro(a) de Suporte Sênior

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Clutch

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51 - 200 funcionários

☁️ SaaS

🏢 Corporativo

Consulting • SaaS • Enterprise

A Clutch é uma empresa de consultoria orientada a resultados que redefine os métodos tradicionais de consultoria por meio de uma abordagem centrada no humano. Ao focar em soluções data-driven, a Clutch corrige lacunas em processos de negócios de organizações de todos os portes, incluindo órgãos governamentais, pequenos negócios e instituições financeiras. Especializada em marketing, comunicação e gestão de eventos, utiliza ferramentas e recursos proprietários para impulsionar resultados transformacionais. Notavelmente, a Clutch aplica uma abordagem de Transformação Humana (Human Transformation Approach) para reintegrar elementos humanos frequentemente negligenciados por soluções lideradas por tecnologia. Oferece insights impulsionados por AI para prever e quantificar emoções humanas, ampliando a compreensão e o suporte a empreendedores e ao ecossistema de startups.

Descrição

• Construir um entendimento sólido do negócio, da plataforma, dos clientes e dos fluxos de suporte da Clutch • Fazer parceria com um colega para aprender como investigamos e solucionamos problemas, lidamos com escalonamentos e incidentes e nos comunicamos de forma clara com os clientes • Começar a atender chamados/tickets de forma independente, assumindo investigações de ponta a ponta e sabendo quando pedir ajuda para avançar de forma eficiente • Gerenciar de forma independente sua fila de tickets, lidando com uma ampla gama de solicitações de suporte, incluindo escalonamentos, colaboração em incidentes, monitoramento de alertas e investigações mais complexas • Usar métricas operacionais para entender seu desempenho e entregáveis, alinhando seu trabalho com os KPIs norteadores da equipe • Navegar com confiança pelos caminhos de escalonamento, acionando as equipes e stakeholders apropriados quando necessário • Contribuir para o conhecimento compartilhado documentando problemas conhecidos e aprendizados como artigos na base de conhecimento, solicitações de recursos ou relatórios de bugs • Compartilhar sua expertise com a equipe por meio de transferências de conhecimento e, quando aplicável, apoiando o onboarding de novos membros • Trabalhar ativamente para alcançar um escopo sênior, em parceria com seu gestor em um plano de crescimento e assumindo desafios técnicos e operacionais cada vez mais complexos • Sugerir e conduzir melhorias de forma proativa, seja em processos, ferramentas ou produto, contribuindo para a evolução do Support Engineering além da resolução individual de tickets

🎯 Requisitos

• 3–4+ anos de experiência em atendimento ao cliente/suporte, preferencialmente em ambiente SaaS com clientes externos • Experiência em suporte a clientes por meio de uma plataforma Service Desk (por exemplo, FreshDesk, Zendesk, Jira, Pylon) • Capacidade de gerenciar um backlog de tickets usando SLAs enquanto equilibra priorizações ad hoc (escalonamentos, mudanças de urgência etc.) • Experiência em fornecer suporte ao vivo em ambiente virtual (por exemplo, Zoom ou Google Meet) • Capacidade de explicar conceitos técnicos de forma clara para públicos não técnicos • Forte habilidade de comunicação escrita, incluindo fornecer atualizações claras e contextualizadas aos clientes • Habilidades técnicas: • Experiência com consultas SQL (CRUD) para apoiar investigações e resolver problemas de clientes (experiência com PostgreSQL é um diferencial) • Experiência com ferramentas de análise de logs (por exemplo, Datadog, Splunk, Kibana) para identificar causas raiz • Capacidade de usar scripting (por exemplo, Python, Bash, Shell) para resolver necessidades de clientes ou operacionais • Capacidade de ler e entender Python e/ou TypeScript • Familiaridade com resolução de problemas de rede e integrações (HTTP, SSL, REST APIs, JSON, XML) • Experiência com Git e ferramentas baseadas em CLI • Experiência em dar suporte a plataformas SaaS hospedadas na AWS • Experiência em trabalhar com tickets gerados por ferramentas de monitoramento • Familiaridade com SSO / integrações com provedores de identidade • Experiência em colaboração cross-functional com Engenharia, Produto, Customer Success e outras equipes • Experiência em suportar implementações SaaS, rollouts e mudanças de configuração pós-lançamento • Familiaridade com práticas básicas de gestão de projetos e gestão de mudanças

🏖️ Benefícios

• Flexibilidade Remota: Desfrute da liberdade de trabalhar remotamente de qualquer lugar, equilibrando vida pessoal e carreira. • Encontros presenciais (off-sites) inesquecíveis: Duas vezes por ano, confraternize com colegas em destinos empolgantes, promovendo trabalho em equipe e ideias renovadas. • Folgas Remuneradas e Feriados Nacionais: 20 dias de folga remunerada (PTO) por ano e os feriados nacionais para descanso e renovação. • Opções de Ações (Stock Options): Ao se juntar a nós, você terá participação no nosso sucesso por meio de opções de ações como parte do pacote de remuneração. • Estrutura para Home Office: Monte seu espaço de trabalho ideal com um orçamento dedicado para itens essenciais de home office. • Orçamento para Viagens de Trabalho: Cresça pessoal e profissionalmente com um orçamento para viagens relacionadas ao trabalho e uso de espaços de coworking.