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Agosto 19

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Egis

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Construction • Consulting • Sustainability

A Egis é uma empresa líder global em arquitetura, consultoria, engenharia de construção e operação. Eles colaboram com os clientes para construir um mundo mais equilibrado, sustentável e resiliente, com foco em transporte, infraestrutura e no ambiente construído. Com forte ênfase na sustentabilidade e transformação digital, a Egis fornece serviços em todo o ciclo de vida do projeto, desde a ideia até a operação, em mais de 100 países em todo o mundo.

10.000+ funcionários

Descrição

• Supervisionar todos os aspectos operacionais do DTMO Travel Management Office (DTMO TAC) e garantir a prestação de serviço 24/7/365 a viajantes do DoD em todo o mundo. • Gerenciar suporte ao cliente de alto volume e multi-nível por telefone, chat e e-ticket. • Liderar as interações diárias com clientes atuais e potenciais e supervisionar componentes do engajamento com clientes. • Desenvolver contato com tomadores de decisão em clientes estratégicos; participar e liderar aspectos do processo de desenvolvimento de propostas; contribuir para a definição de estratégias de precificação das propostas. • Monitorar métricas, garantir a garantia de qualidade (QA) e coordenar com o gerenciamento de projetos sobre atualizações de sistema e indisponibilidades. • Assegurar a garantia de qualidade e apoiar revisões trimestrais e planejamento de transições.

🎯 Requisitos

• Gerenciar as operações diárias do TAC, incluindo central de atendimento (call center), suporte por chat e fluxos de trabalho de e-ticket. • Garantir conformidade com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs), incluindo tempos de espera em chamadas/chat, taxas de resolução e métricas de satisfação do cliente. • Supervisionar analistas do TAC e gerentes de helpdesk. • Supervisionar a implementação e manutenção do sistema de Distribuição Automática de Chamadas (ACD) e do Sistema de Gerenciamento de Tickets (TMS), garantindo integração com os sistemas do DTMO. • Monitorar e reportar métricas. • Coordenar com o PM da Immersion e o PM do DTMO sobre atualizações de sistema, indisponibilidades e comunicações aos clientes. • Garantir a garantia de qualidade (QA). • Apoiar revisões trimestrais e planejamento de transição. • Mínimo de 5 anos de experiência na gestão de um centro de assistência/suporte de alto volume e multi-nível. • Bacharelado em área relacionada. Experiência profissional pode substituir o requisito de escolaridade. • Proficiência em tecnologias de call center e sistemas de ticketing. • Qualificações preferenciais: Familiaridade com o Defense Travel System (DTS) TraX, Joint Travel Regulations (JTR), programas Government Travel Charge Card (GTCC) e políticas de viagem do DoD.