Supervisor/Líder Técnico - Service Desk (Matutino)

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FCamara Consulting & Training

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1001 - 5000 funcionários

🛍️ Comércio Eletrônico

🤖 Inteligência Artificial

Consulting • eCommerce • Artificial Intelligence

A FCamara Consulting & Training é uma multinacional brasileira especializada em transformação digital e serviços de consultoria. Com mais de 17 anos de mercado, o ecossistema da FCamara tem foco em inovação, e-commerce, estratégia digital e na integração de soluções tecnológicas, como inteligência artificial e cibersegurança. A empresa colabora com diversos setores — incluindo varejo, saúde, finanças e logística —, impulsionando mais de 1. 000 empresas a evoluírem no ambiente digital.

Descrição

• Supervisionar as atividades diárias da equipe de analistas seniores de Service Desk; • Garantir a correta distribuição das filas de atendimento (chat e portal), assegurando o cumprimento dos SLAs estabelecidos; • Acompanhar os indicadores operacionais da equipe, promovendo ações para melhoria contínua da performance; • Elaborar e consolidar relatórios diários de volumetria, books semanais de performance e book mensal de governança para apresentação à gestão de TI; • Realizar monitorias de qualidade e auditorias dos atendimentos, acompanhando indicadores como Tempo Médio de Resposta (TMR) e CSAT; • Atuar como referência técnica da operação, apoiando a equipe na resolução de incidentes e dúvidas de maior complexidade; • Ser o ponto de escalonamento para incidentes críticos (P1 e P2), garantindo tratativas ágeis e eficazes; • Validar o transbordo de chamados para equipes internas de infraestrutura e parceiros de Field Services, assegurando o correto direcionamento das demandas; • Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais, propondo ações para aumento da eficiência e da qualidade do serviço.

🎯 Requisitos

• xperiência em supervisão ou liderança técnica de equipes de Service Desk ou Suporte de TI; • Vivência com gestão de SLAs, indicadores operacionais e acompanhamento de KPIs; • Conhecimento em processos de Gestão de Serviços de TI (ITIL); • Experiência com gestão de incidentes críticos (P1/P2) e processos de escalonamento; • Vivência com monitoria de qualidade e indicadores como TMR, CSAT, FCR e volumetria; • Experiência com ferramentas ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, Freshservice ou similares; • Perfil analítico, organizado, com boa comunicação e capacidade de liderança.