Gerente de Suporte

Vaga não está no LinkedIn

🔥 5 minutos atrás

🌏 Qualquer lugar do mundo

⏰ Tempo Integral

🟢 Júnior

🟡 Pleno

👔 Gerente

🚫👨‍🎓 Sem graduação necessária

👻 Score fantasma 19%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Loot Labs, Inc

SiteLinkedInTodas as Vagas

11 - 50 funcionários

Fundada em 2023

🛍️ Comércio Eletrônico

🎮 Jogos

🌐 Web 3

💰 Seed Round em 2024-10

eCommerce • Gaming • Web 3

Loot Labs, Inc. está explorando o futuro do loot criando maneiras inovadoras para que indivíduos adquiram colecionáveis digitais. Com foco no reino digital, a empresa é dedicada a envolver os usuários no emocionante mundo dos itens colecionáveis através de sua plataforma.

Descrição

• Atuar como o único gestor formal de pessoas para todos os agentes de suporte L1 e L2 contratados por hora • Ser responsável pelas avaliações de desempenho, planos de desenvolvimento, conversas disciplinares e pela relação empregatícia direta • Gerenciar o Support Lead como parceiro funcional e subordinado direto • Realizar reuniões individuais (1:1) regulares com todos os subordinados diretos • Criar e manter planos de desenvolvimento, responsabilizando os agentes pelo crescimento de suas competências • Ser responsável pela retenção dos agentes e tratar riscos de rotatividade • Trabalhar em parceria com o Head de CX nas decisões de contratação • Ser responsável pela saúde da fila, incluindo volume de tickets, cumprimento de SLA, distribuição da carga de trabalho e cobertura de turnos • Criar escalas, planos de cobertura e estruturas de handoff para os períodos noturnos, madrugadas e fins de semana • Gerenciar as ferramentas de suporte e identificar atritos nos fluxos de trabalho • Orientar sobre a qualidade dos atendimentos e validar a qualidade das resoluções • Encaminhar problemas de CX às equipes de produto, fulfillment e risco • Ser responsável pelas escalações de Nível 3, incluindo disputas de pagamento, colecionadores em risco de churn, contatos recorrentes e casos que ultrapassem a autoridade do Support Lead • Reconhecer escalações de Nível 3 dentro dos prazos-alvo e fornecer atualizações de status voltadas ao cliente • Fazer a triagem das escalações e documentar causas-raiz e resultados • Utilizar relatórios e dados operacionais para identificar tendências e orientar decisões • Sugerir melhorias na experiência do cliente baseadas em dados • Orientar decisões operacionais considerando a retenção de colecionadores, o churn e a receita • Acompanhar a economia do suporte, incluindo custo por contato, taxas de deflection, AHT e FCR • Cumprir as metas de desempenho da equipe, gestão de pessoas, escalações, SLA, CSAT, cobertura e resolução

🎯 Requisitos

• 2 a 4 anos de experiência em um ambiente de suporte ao cliente de alto volume • Pelo menos 1 ano em uma posição formal de gestão de pessoas ou de liderança sênior • Capacidade comprovada de gerenciar desempenho, desenvolvimento e retenção de uma equipe de agentes contratados por hora • Sólido conhecimento prático de pagamentos, sinais de fraude, tratamento de escalações e suporte a marketplaces ou plataformas • Experiência com pelo menos uma plataforma moderna de suporte: Intercom, Zendesk ou Gorgias • Experiência com ferramentas de reporting associadas a plataformas de suporte • Comunicação clara e direta para orientar agentes e apresentar justificativas de dimensionamento de equipe à liderança sênior • Capacidade de criar e manter escalas, planos de cobertura e estruturas de handoff sem supervisão próxima • Conforto em assumir a responsabilidade pelos resultados durante os turnos sem a presença da liderança sênior • Conhecimento de economia do suporte: custo por contato, taxas de deflection, AHT e FCR • Diferencial: experiência nos setores de games, colecionáveis, e-commerce ou plataformas de marketplace • Diferencial: experiência no atendimento a segmentos de clientes VIP ou high-touch • Diferencial: familiaridade com conceitos de saques e carteiras em crypto ou Web3 • Diferencial: experiência na gestão de equipes durante rápido crescimento ou reestruturação operacional

🏖️ Benefícios

• Trabalho remoto como modelo principal; trabalhe de qualquer lugar do mundo • Ambiente de trabalho com alta autonomia, baixo ego e baseado em confiança