Manager, Tier 2 Support

🕒 Novembro 2

🇲🇽 México – Remoto

💵 $2.500 - $3.000 / mês

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

👔 Gerente

👻 Score fantasma 21%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Sezzle

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201 - 500 funcionários

Fundada em 2016

💳 Fintech

👥 B2C

🛍️ Comércio Eletrônico

Fintech • B2C • eCommerce

Sezzle é uma empresa de tecnologia financeira que oferece um serviço de compre agora, pague depois, permitindo que os consumidores comprem produtos e paguem em quatro parcelas sem juros ao longo de seis semanas. O app da Sezzle oferece aos usuários uma alternativa de financiamento flexível aos cartões de crédito tradicionais, possibilitando decisões de aprovação instantâneas sem impactar o score de crédito. A Sezzle faz parceria com diversas marcas líderes, incluindo Amazon, Walmart e Target, para oferecer opções de pagamento no app e na loja. A missão da empresa é empoderar financeiramente os consumidores, proporcionando mais liberdade e controle financeiros. Disponível como aplicativo móvel, com milhões de downloads e altas avaliações dos usuários, a Sezzle trabalha pela acessibilidade e inclusão em sua plataforma.

Descrição

• Lead, hire, coach, and develop the T2 Operations team; set schedules and coverage so escalations are worked within SLA. • Own the T2 escalation queue end to end: intake standards from frontline, triage, prioritization, and routing paths to Risk, Payments, Trust & Safety, and other escalation teams. • Own T2 operating procedures and keep every SOP current, consistent, and audit-ready. • Ensure T2 work meets consumer-protection obligations, including proper rerouting, protection of shoppers’ account details, and strict PII handling in tickets, Slack, and AI tools. • Find patterns in escalation volume and drive fixes with Product, Engineering, and Payments; file and track defects until resolved. • Provide feedback to support training and managers to enhance agent knowledge and avoid future mis-escalations. • Report weekly and monthly on T2 volume, resolution time, escalation drivers, and quality; support complaint, audit, and regulatory responses with case-level evidence.

🎯 Requisitos

• 3+ years in a people-leadership role (manager, supervisor, or team lead with direct reports) in a customer support or operations environment. • 3+ years in technical support or escalations at a fintech company, such as payments, BNPL, lending, banking, or cards. • Familiarity with payment rails (ACH, card networks, wire transfers), ledger systems, API integrations, and webhook monitoring. • Hands-on experience investigating account, payment, and transaction issues in internal admin tools and a ticketing platform (Zendesk or similar). • Working knowledge of consumer-financial regulations that affect support, such as Reg E, Reg Z/TILA, FCRA, and UDAAP. • Demonstrated experience working with Claude or equivalent large language model tools is required; candidates must be comfortable leveraging AI to enhance productivity, research, and communication. • Experience with BNPL or installment-lending products, virtual cards, or P2P money movement. • Comfort with SQL or self-serve data tools to pull account and transaction data for investigations. • Experience with fraud, account-takeover, and identity-verification workflows. • A record of writing SOPs and knowledge-base content that frontline teams actually use. • Experience supporting regulatory exams, bank-partner audits, or complaint responses (CFPB, state AGs, BBB). • Clear, calm communicator who can explain technical root causes to agents, partners, and leadership.

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