Analista de Customer Intelligence (Foco Voz do Cliente & Dados de Experiência)

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🕒 Maio 20

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Unimed

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A Unimed é um sistema de saúde cooperativo brasileiro que opera hospitais, clínicas e uma grande rede de prestadores de serviços médicos, oferecendo planos de saúde e serviços correlatos para indivíduos e organizações. A cooperativa disponibiliza diretórios de médicos e instalações, serviços hospitalares, gestão de planos (faturamento, busca de planos), serviços de saúde ocupacional, educação em saúde e recursos de sustentabilidade e governança através das cooperativas regionais Unimed.

Descrição

• Operar o ciclo de VOC, executando e apoiando o desenho de pesquisas, a coleta, a administração da plataforma de Customer Voice e a manutenção dos painéis de CX, a fim de garantir continuidade, consistência e evolução do programa de escuta da cooperativa; • Consolidar e analisar indicadores de percepção (NPS, CSAT, manifestações, reclamações), conduzindo estudos de correlação com métricas de negócio e identificando drivers de satisfação, detratores e padrões de reincidência, a fim de transformar dados de percepção em insumos analíticos para tomada de decisão; • Realizar análises de causa raiz e tendências de comportamento, priorizando oportunidades a partir de critérios de impacto e esforço, a fim de direcionar as iniciativas de melhoria para onde o impacto na experiência é maior; • Automatizar processos de coleta de dados e apoiar o desenvolvimento dashboards em Power BI para acompanhamento e governança dos indicadores de CX, a fim de garantir visibilidade contínua e confiável da experiência para a área e para a liderança; • Construir relatórios e materiais executivos que traduzam dados em narrativas claras, humanizando a voz do cliente/paciente, a fim de sensibilizar e mobilizar áreas e liderança para ação orientada pelo cliente; • Alimentar o backlog de melhorias de CX com recomendações estruturadas, conectando dores identificadas às iniciativas em andamento, a fim de garantir que a inteligência gerada se traduza em evolução real da experiência; • Integrar múltiplas fontes de feedback (canais, atendimento, operação), garantindo bases consistentes e representativas, a fim de assegurar que as análises reflitam a realidade da jornada do cliente em sua totalidade; • Apoiar a análises que correlacionem indicadores que demonstrem o impacto das dores do cliente nos resultados do negócio, a fim de fortalecer o argumento de investimento em melhoria contínua da experiência; • Atuar em parceria com as áreas de Operação, Relacionamento com o Cliente, Processos, Marketing e Times de Produto, apoiando com insumos, dados e insights, a fim de garantir que as decisões de produto e operação sejam ancoradas na voz do cliente; • Apoiar a preparação de materiais para fóruns de experiência e comitês executivos conduzidos pela liderança da área, a fim de garantir que a voz do cliente esteja presente nos espaços de decisão estratégica; • Contribuir para a disseminação da cultura de centralidade no cliente dentro da cooperativa, a fim de ampliar o engajamento das áreas parceiras com as iniciativas de CX.

🎯 Requisitos

• Formação para esta posição: Superior completo nas áreas de Administração, Comunicação, Estatística, Psicologia, Marketing, Ciência de Dados ou correlatos. • Experiência com VOC, pesquisa de experiência ou inteligência de cliente (atuações em saúde, serviços complexos ou financeiro é diferencial); • Domínio de metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa, com capacidade de conduzir o processo do desenho à entrega; • Capacidade analítica com habilidade de transformar dados em narrativas claras e recomendações acionáveis; • Perfil investigativo, rigoroso na metodologia e orientado à entrega; • Desejável: Experiência com plataformas de pesquisa (Dynamics, Qualtrics, SurveyMonkey ou similares). • Desejável: Conhecimento em automação de coleta de dados. • Diferencial: Experiência em saúde suplementar é um diferencial.

🏖️ Benefícios

• Vaga também para PcD