Analista de Suporte de Produto - Nível 2

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WATI

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11 - 50 funcionários

Fundada em 2021

🤖 Inteligência Artificial

🔌 API

☁️ SaaS

Artificial Intelligence • API • SaaS

A WATI é uma empresa que fornece uma plataforma de comunicação que aproveita a API do WhatsApp Business para aprimorar a automação de marketing, vendas, atendimento e suporte ao cliente. Ao integrar funcionalidades como chatbots e analytics, a WATI ajuda empresas a escalar as interações com clientes com eficiência. Seus serviços incluem gerenciar conversas, oferecer conteúdo personalizado e conectar empresas ao seu público por meio de WhatsApp, Facebook e Instagram, fazendo dela uma solução robusta para companhias que buscam melhorar o engajamento do cliente e a eficiência operacional em canais digitais.

Descrição

• Atuar como especialista de suporte técnico de segundo nível para nosso produto SaaS, demonstrando compreensão aprofundada das funcionalidades, configurações e integrações do software. • Investigar e resolver problemas técnicos complexos escalados pelo suporte de Nível 1, incluindo, mas não se limitando a, bugs de software, problemas de integração e questões relacionadas a dados. • Comunicar-se com clientes ou usuários finais de forma profissional, empática e centrada no cliente, garantindo que seus problemas técnicos sejam atendidos de maneira rápida e eficaz. • Documentar com precisão todas as interações com clientes, resoluções e soluções técnicas no sistema de chamados, mantendo registros completos e organizados. • Colaborar estreitamente com agentes de suporte de Nível 1, equipes de desenvolvimento de produto e outros departamentos internos para escalar e priorizar questões críticas e garantir resoluções em tempo hábil. • Auxiliar no treinamento e mentoria de agentes de suporte de Nível 1, compartilhando conhecimento técnico e melhores práticas para aprimorar suas habilidades e conhecimento. • Manter-se atualizado com os últimos recursos, atualizações e melhorias do nosso produto SaaS, compartilhando esse conhecimento com a equipe de suporte e com os clientes. • Garantir que todas as interações de suporte atendam ou excedam os padrões estabelecidos de qualidade e serviço, melhorando continuamente o processo de suporte. • Fornecer feedback valioso à equipe de desenvolvimento de produto com base em problemas técnicos recorrentes, feedback de clientes e sugestões de melhoria do produto.

🎯 Requisitos

• Graduação em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou área relacionada • Mínimo de 4 anos de experiência em função de suporte técnico, com forte foco em troubleshooting de problemas técnicos complexos relacionados a produtos SaaS. • Proficiência no uso e troubleshooting de aplicações SaaS. • Experiência prática com APIs, webhooks, scripting e conhecimento prático de MongoDB ou bancos de dados similares. • Conhecimento em tratamento de dados, migração e segurança em ambientes SaaS. • Experiência com ferramentas de suporte remoto e métodos de troubleshooting. • Habilidades de comunicação excepcionais, escrita e verbal, com capacidade de transmitir conceitos técnicos para usuários não técnicos. • Experiência com plataformas modernas de atendimento ao cliente (por exemplo, Intercom, Zendesk, Freshdesk). • Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas, com capacidade de pensar criticamente e logicamente. • Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com equipes multifuncionais e orientar agentes de suporte juniores. • Certificações técnicas relevantes (por exemplo, ITIL, certificações específicas de SaaS) serão consideradas um diferencial.