Gerente Sênior de Suporte Global

🔥 19 horas atrás

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Zapier

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501 - 1000 funcionários

Fundada em 2011

☁️ SaaS

⚡ Produtividade

🤝 B2B

💰 Secondary Market em 2021-04

SaaS • Productivity • B2B

Zapier é uma plataforma líder de automação que permite aos usuários conectar e automatizar fluxos de trabalho em mais de 7. 000 aplicativos. Conhecida por sua abordagem no-code, a Zapier capacita pessoas e equipes a agilizar tarefas criando processos automatizados chamados "Zaps", que vinculam gatilhos e ações entre diferentes apps. A plataforma é utilizada e confiada por milhões de usuários globalmente, incluindo 87% das empresas do Forbes Cloud 100, oferecendo soluções que aumentam a produtividade e a eficiência em diversas áreas de negócio.

Descrição

• Liderar e desenvolver uma equipe de 8+ Especialistas de Suporte Técnico • Ser responsável por todo o ciclo de talento: contratação (hiring), onboarding, avaliação de desempenho e desenvolvimento. • Dedicar no mínimo 2 horas por semana em filas de atendimento ao cliente (customer-facing queues) para manter conexão direta com a experiência do cliente. • Ser responsável por 1 a 2 iniciativas de AI ou automação por semestre, desde a definição da oportunidade até a mensuração do impacto no negócio. • Colaborar com Support Operations em estratégias de support ticket deflection e melhorias de self-service. • Construir relacionamentos sólidos com gerentes pares e stakeholders, e conduzir sua equipe durante mudanças com comunicação clara e prontidão.

🎯 Requisitos

• 6–8+ anos de experiência liderando equipes de suporte ao cliente em empresas SaaS ou ambiente de tecnologia • Experiência liderando outros gerentes é um diferencial. • Fluência profunda em support operations: workforce management, capacity planning, gestão de SLA e queue health metrics. • Forte compreensão de como queue health, support ticket deflection e programas de suporte proativo se conectam a ARR, retenção e eficiência de custos. • Capacidade de comunicar-se de forma clara e proativa em ambientes assíncronos (async) e distribuídos. • Conforto em assumir trabalhos estratégicos, participar de conversas de líderes seniores (Sr. Leader) e manter contexto organizacional em equipes mais amplas.

🏖️ Benefícios

• Oferece participação societária (equity) • Oferece bônus