Responsable d'équipe Opérations Numéros

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Aircall

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501 - 1000 employés

Fondée en 2014

📡 Télécommunications

☁️ SaaS

🤝 B2B

💰 Venture Round - Aircall en 2022-02

Telecommunications • SaaS • B2B

Aircall est un fournisseur de systèmes téléphoniques et de logiciels de centre d'appel basés sur le cloud, offrant des services de téléphonie VoIP, de routage d'appels, d'analytique, et d'intégrations avec les CRM et outils de support client. Conçu pour les équipes de vente et de support client, Aircall permet de gérer efficacement la communication vocale entrante et sortante, avec des fonctionnalités telles que des boîtes de réception d'appels partagées, la collaboration d'équipe, l'IVR, l'enregistrement des appels, et des rapports de performance. Aircall se positionne comme une solution B2B SaaS de télécommunications pour les petites entreprises aux grandes organisations, souhaitant remplacer les systèmes PBX traditionnels ou équiper des équipes en télétravail avec une téléphonie moderne basée sur le cloud.

Description

• Piloter, coacher et développer l’équipe Opérations Numéros — définir des objectifs clairs, organiser des 1:1 réguliers et instaurer une culture de responsabilité et d’amélioration continue. • Surveiller la charge de travail de l’équipe et la santé des files de tickets, en veillant à une répartition équitable des tickets et au respect constant des SLA. • Définir et suivre les KPI opérationnels (tels que les taux de réussite des portabilités, les délais de provisioning, le respect des SLA) et présenter des rapports réguliers aux parties prenantes senior. • Identifier des améliorations de processus pour accroître l’efficacité, réduire les taux d’erreur et permettre à l’équipe de monter en charge au fur et à mesure de l’expansion d’Aircall sur de nouveaux marchés. • Gérer une partie de votre propre file de tickets quotidienne — y compris le provisioning des numéros, les demandes de portabilité, la gestion des inventaires et les demandes clients ou internes associées. • Soutenir l’équipe sur les tickets nécessitant une expertise supplémentaire ou un arbitrage senior, en maintenant une visibilité quotidienne sur l’état de la file. • Garantir la conformité aux réglementations télécoms spécifiques à chaque pays, aux règles de portabilité des numéros et aux exigences documentaires des opérateurs sur les marchés clés. • Collaborer avec le Technical Lead pour traiter efficacement les escalades, les bugs et les besoins de formation, en veillant à ce que les retours opérationnels de l’équipe remontent aux équipes engineering et produit. • Entretenir des relations avec les contacts chez les opérateurs et fournisseurs à un niveau relationnel pour soutenir les discussions commerciales et les escalades au-delà des interactions techniques quotidiennes. • Travailler en étroite collaboration avec les équipes produit et engineering pour apporter un retour opérationnel sur les améliorations d’outillage, les opportunités d’automatisation et les lancements sur de nouveaux marchés.

🎯 Exigences

• Proven experience in telecommunications operations, number management, or a similar technical ops role, ideally within a SaaS or cloud communications environment. • Prior experience in a team lead, senior, or mentoring capacity, with a demonstrated ability to develop and motivate operational teams. • Proven track record of managing complex ticket queues and meeting SLA targets in a fast-paced, high-volume environment. • Strong understanding of number provisioning, porting processes, and telecom carrier workflows across multiple markets. • Familiarity with country-specific telecom regulations and number portability rules (e.g., EU, US, and/or other key markets). • Comfortable working with ticketing systems (e.g., Jira, Zendesk, or similar) and operational dashboards to monitor team performance and queue health. • Working around regulation requirements to maintain customer compliance around number provisioning and operating ahead regulations changes • Excellent interpersonal and coaching skills, with experience conducting 1:1s and setting clear team goals. • Strong stakeholder communication skills — able to present KPI reports and operational insights clearly to senior leadership. • Ability to manage cross-functional relationships with product, engineering, and external carrier/supplier contacts. • Data-driven approach to identifying process bottlenecks and implementing scalable improvements. • Experience defining and tracking operational KPIs such as porting success rates, provisioning turnaround, and SLA adherence. • Proactive in surfacing automation opportunities and tooling improvement needs to engineering and product teams. • Fluent in English (written and spoken); additional languages are a plus given Aircall's international scope.

🏖️ Avantages

• Competitive salary package & benefits • Work-life balance is important at Aircall • Fast-learning environment, entrepreneurial and strong team spirit • 45+ Nationalities: cosmopolite & multi-cultural mindset