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Consulting • Marketing • Logistics

group. one est un fournisseur européen de premier plan dans le domaine de la présence en ligne, de l'hébergement cloud et des services de marketing digital. Avec plus de 2 millions de clients, l'entreprise s'engage à aider les particuliers et les entreprises à réussir en ligne. group. one opère avec une équipe mondiale de plus de 1 500 employés répartis dans près de 20 implantations dans 15 pays, avec son siège social en Suède. En partenariat avec Cinven et le Régime de retraite des enseignantes et des enseignants de l’Ontario, group. one poursuit l'expansion de son portefeuille de services et de son empreinte géographique, tout en mettant l'accent sur la durabilité et le développement des employés. L'entreprise valorise la diversité et l'inclusion, visant à créer un environnement de travail innovant et de soutien.

Description

• Garantir un support client homogène et de haute qualité sur les canaux e-mail, chat et voix en maintenant des normes et des directives de support. • Servir de point d'escalade pour les problèmes clients complexes et assurer leur résolution en temps utile. • Suivre la performance de l'équipe, les KPI, les SLA, le CSAT et les indicateurs de qualité. • Développer, documenter et améliorer les processus de support, les workflows et la base de connaissances. • Collaborer avec les équipes Produit, Engineering et autres équipes internes pour résoudre les problèmes et partager les retours clients. • Être capable d'intervenir en tant que contributeur individuel (IC) pour traiter directement des tickets de support et des appels.

🎯 Exigences

• 8 ans d'expérience en support client au sein d'une entreprise B2B SaaS • Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais (obligatoire) • Au moins 3 ans d'expérience en management ou en leadership d'une équipe de support client • Expérience pratique de la gestion du support client par e-mails, chats et appels • Bonne maîtrise des outils de support tels que HelpScout, Zendesk et plateformes similaires • Expérience en gestion des tickets, traitement des escalades et suivi des indicateurs de satisfaction client • Capacité à travailler de manière autonome et à gérer des équipes en horaires de nuit.

🏖️ Avantages

• Couverture santé et médicale de premier ordre. • Plan de partage des bénéfices : nous récompensons nos collaborateurs performants en partageant réellement les bénéfices. • Staycation : chaque année, choisissez n'importe quel lieu dans le monde pour y séjourner pendant un mois ; nous prenons en charge les frais ! • Politique de porte ouverte : une communication forte et une grande transparence favorisent un environnement de travail sans stress. • Espace de travail zen : un espace moderne et esthétique avec une cafétéria tout compris et des salles de réunion/conférence dédiées si vous choisissez de travailler au bureau.