Responsable des opérations

Emploi pas sur LinkedIn

il y a 3 mois

Postuler

Recevoir des Emails avec des Emplois Similaires

Egis

Site WebLinkedInTous les Emplois

Construction • Consulting • Sustainability

Egis est une entreprise mondiale de premier plan en architecture, conseil, ingénierie de la construction et exploitation. Ils collaborent avec leurs clients pour construire un monde plus équilibré, durable et résilient en se concentrant sur le transport, les infrastructures et l'environnement bâti. Avec un fort accent sur la durabilité et la transformation numérique, Egis fournit des services tout au long du cycle de vie des projets, de l'idée à l'exploitation, dans plus de 100 pays à travers le monde.

10 000+ employés

Description

• Superviser tous les aspects opérationnels du DTMO Travel Management Office (DTMO TAC) et garantir la continuité du service 24/7/365 aux voyageurs du DoD dans le monde entier. • Gérer un support client à fort volume et multi-niveaux via téléphone, chat et e-ticket. • Piloter les interactions quotidiennes avec les clients actuels et potentiels et superviser les composantes des engagements clients. • Développer des contacts auprès des décideurs chez les clients clés ; participer et diriger des volets du processus d’élaboration des propositions ; contribuer à l’élaboration des stratégies de tarification des propositions. • Surveiller les indicateurs, garantir l’assurance qualité (QA) et coordonner avec la gestion de projet sur les mises à jour système et les interruptions de service. • Assurer l’assurance qualité et soutenir les revues trimestrielles ainsi que la planification des transitions.

🎯 Exigences

• Gérer les opérations quotidiennes du TAC, y compris le centre d’appels, le support chat et les flux de travail e-ticket. • Garantir le respect des Accords de niveau de service (SLA), notamment les temps d’attente appels/chats, les taux de résolution et les indicateurs de satisfaction client. • Superviser les analystes du TAC et les managers du helpdesk. • Superviser la mise en œuvre et la maintenance de l’Automated Call Distribution (ACD) et du Ticket Management System (TMS), en veillant à leur intégration avec les systèmes DTMO. • Surveiller et rendre compte des indicateurs. • Coordonner avec le PM d’Immersion et le PM du DTMO concernant les mises à jour système, les interruptions et les notifications clients. • Assurer l’assurance qualité (QA). • Soutenir les revues trimestrielles et la planification des transitions. • Minimum de 5 ans d’expérience dans la gestion d’un centre d’assistance/support à fort volume et multi-niveaux. • Licence ou diplôme équivalent dans un domaine connexe. L’expérience peut remplacer les exigences en matière de formation. • Maîtrise des technologies de centre d’appels et des systèmes de ticketing. • Qualifications souhaitées : Familiarité avec le Defense Travel System (DTS) TraX, les Joint Travel Regulations (JTR), les programmes Government Travel Charge Card (GTCC) et les politiques de voyage du DoD.