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iClosed

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51 - 200 employés

Fondée en 2022

☁️ SaaS

🤝 B2B

SaaS • B2B

iClosed est une plateforme SaaS de planification et de capture de leads conçue pour les équipes de vente de produits à forte valeur ajoutée. Elle capture les leads avant d'afficher les disponibilités de réservation, qualifie et disqualifie les prospects, oriente conditionnellement les invitations vers les bons vendeurs, automatise les suivis par SMS/email, et suit les appels et conversions par canal. iClosed s'intègre avec les CRM, les plateformes publicitaires (Meta/Hyros), et des milliers d'applications, ajoutant des fonctionnalités telles que l'enrichissement des scores de crédit pour s'assurer que seuls les acheteurs accèdent aux agendas et améliorer les taux de conversion.

Description

• Assurer la performance de l'équipe sur le respect des SLA, les temps de résolution, la CSAT, la santé du backlog et la qualité des escalades. • Surveiller les tendances, identifier les goulets d'étranglement et résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils n'affectent les clients. • Élaborer des rapports hebdomadaires et mensuels donnant aux dirigeants une visibilité sur la performance du support. • S'assurer que chaque indicateur de support a un responsable, un processus et un plan d'amélioration. • Former et développer les agents et experts Support via des retours réguliers, des revues de tickets et des entretiens de performance. • Organiser des cadences de coaching et des revues de performance. • Identifier les lacunes de compétences et établir des plans pour améliorer les capacités techniques et l'aptitude au contact client. • Piloter le processus de support de bout en bout : workflows de tickets, statuts, macros, chemins d'escalade, automatisations, gestion des files d'attente, gestion des SLA. • Veiller à ce que tout le travail soit correctement suivi dans ClickUp et conforme aux standards opérationnels établis. • Améliorer en continu l'efficacité et la scalabilité du support. • Assurer la fraîcheur et l'efficacité de Fin AI et de la base de connaissances en collaboration avec l'équipe Support Expert. • Identifier les thèmes récurrents des tickets et créer de la documentation réduisant le volume futur de support. • Mesurer et améliorer les taux de déviation (support deflection). • Intervenir dans les files d'attente en cas de pic de volume ou lorsque des situations clients nécessitent un soutien supplémentaire. • Gérer les escalades complexes, les bugs, les demandes DFY (Done For You) et les défis opérationnels. • Coordonner avec les équipes Produit, QA, Engineering et Success sur les problématiques clients critiques. • Servir de point d'escalade pour l'organisation support.

🎯 Exigences

• 4 ans d'expérience minimum en support client SaaS, Customer Success ou Support Operations. • Expérience préalable en management ou en mentorat d'équipes support. • Bonne compréhension des environnements de support régis par des SLA. • Expérience dans la création de rapports, tableaux de bord et processus opérationnels. • Bonne maîtrise des plateformes d'automatisation telles que Zapier, Make et/ou n8n. • Expérience du dépannage de CRM et d'automatisations de flux de travail. • Solides compétences analytiques avec la capacité d'identifier des motifs et des goulets d'étranglement opérationnels. • Excellente communication écrite et orale en anglais.

🏖️ Avantages

• Travailler directement avec l'équipe fondatrice. • Environnement 100 % remote. • Horaires flexibles. • Rémunération compétitive. • Structure de bonus basée sur la performance. • Perspectives d'évolution vers des fonctions de leadership à long terme. • Exposition aux technologies de pointe en vente, CRM, IA et automatisation.