Responsable du support

Emploi pas sur LinkedIn

🔥 il y a 6 minutes

🌏 N'importe où dans le monde

⏰ Temps Plein

🟢 Junior

🟡 Intermédiaire

👔 Manager

🚫👨‍🎓 Aucun diplôme requis

👻 Score fantôme 19%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

Postuler Maintenant

Trouver des Emplois à Distance Similaires

Configurer une alerte email pour les nouveaux emplois

📊 Vérifiez votre score de CV pour ce poste

Améliorez vos chances d'obtenir un entretien en vérifiant votre score de CV avant de postuler.

Télécharger le CV

Loot Labs, Inc

Site WebLinkedInTous les Emplois

11 - 50 employés

Fondée en 2023

🛍️ eCommerce

🎮 Jeux vidéo

🌐 Web 3

💰 Seed Round en 2024-10

eCommerce • Gaming • Web 3

Loot Labs, Inc. n'est pas décrit dans le texte fourni ; le seul contenu observé est un message sur le site indiquant que JavaScript est désactivé et qu'une étape de vérification anti-robot (nécessitant JavaScript) est requise. Aucune information supplémentaire sur les activités, les produits ou le secteur de l'entreprise n'est disponible à partir du texte fourni.

Description

• Être l’unique responsable hiérarchique officiel de l’ensemble des agents de support L1 et L2 employés à l’heure • Piloter les entretiens d’évaluation, les plans de développement, les échanges disciplinaires et la relation contractuelle directe • Encadrer le Support Lead en tant que partenaire fonctionnel et collaborateur en lien hiérarchique direct • Organiser régulièrement des points individuels (1:1) avec l’ensemble des collaborateurs en lien hiérarchique direct • Élaborer et maintenir les plans de développement, et responsabiliser les agents quant au développement de leurs compétences • Piloter la fidélisation des agents et traiter les risques de départ • Collaborer avec le Head of CX sur les décisions de recrutement • Piloter la santé de la file d’attente, notamment le volume de tickets, le respect des SLA, la répartition de la charge et la couverture des shifts • Élaborer les plannings, les plans de couverture et les dispositifs de passation pour les soirées, les nuits et les week-ends • Gérer les outils de support et identifier les points de friction dans les workflows • Accompagner les agents sur la qualité du traitement des dossiers et valider la qualité des résolutions • Faire remonter les problématiques CX aux équipes produit, fulfilment et risk • Piloter les escalades de niveau 3, notamment les litiges de paiement, les collectionneurs présentant un risque de churn, les contacts répétés et les dossiers dépassant le périmètre d’autorité du Support Lead • Accuser réception des escalades de niveau 3 dans les délais cibles et fournir aux collectionneurs des mises à jour sur l’état de leur dossier • Qualifier les escalades et documenter les causes racines ainsi que les résultats • Exploiter le reporting et les données opérationnelles pour identifier les tendances et orienter les décisions • Proposer des améliorations de l’expérience client fondées sur les données • Prendre les décisions opérationnelles en tenant compte de la fidélisation des collectionneurs, du churn et du chiffre d’affaires • Suivre les indicateurs économiques du support, notamment le coût par contact, les taux de déflexion, l’AHT et le FCR • Atteindre les objectifs de performance de l’équipe, du management, des escalades, des SLA, du CSAT, de la couverture et de la résolution

🎯 Exigences

• 2 à 4 ans d’expérience dans un environnement de support client à fort volume • Au moins 1 an d’expérience dans un poste officiel de management ou de lead senior • Capacité démontrée à piloter la performance, le développement et la fidélisation d’une équipe d’agents employés à l’heure • Excellente connaissance opérationnelle des paiements, des signaux de fraude, de la gestion des escalades et du support de marketplaces ou de plateformes • Expérience d’au moins une plateforme de support moderne : Intercom, Zendesk ou Gorgias • Expérience des outils de reporting associés aux plateformes de support • Excellentes capacités de communication, claires et directes, pour accompagner les agents et présenter des demandes de renforcement d’effectifs à la direction • Capacité à élaborer et maintenir des plannings, des plans de couverture et des dispositifs de passation en toute autonomie • À l’aise pour assumer la responsabilité des résultats pendant les shifts en l’absence de la direction • Connaissance des indicateurs économiques du support : coût par contact, taux de déflexion, AHT et FCR • Atout : expérience dans le gaming, les objets de collection, l’e-commerce ou les marketplaces • Atout : expérience du support de segments de clientèle VIP ou nécessitant un accompagnement renforcé • Atout : connaissances des concepts de retrait et de wallet dans les environnements crypto ou Web3 • Atout : expérience du management d’une équipe en période de forte croissance ou de réorganisation opérationnelle

🏖️ Avantages

• Organisation remote-first : travaillez depuis n’importe où dans le monde • Environnement de travail fondé sur l’autonomie, l’absence d’ego et la confiance