Directeur·rice du support client mondial et des opérations terrain

Emploi pas sur LinkedIn

🔥 il y a 1 heure

🇫🇷 France – Télétravail

💵 €100 000 - €120 000 / an

⏰ Temps Plein

🔴 Expert

💝 Support Client

👻 Score fantôme 0%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Mechasys

Site WebLinkedInTous les Emplois

11 - 50 employés

Fondée en 2018

🏗️ Construction

🏭 Fabrication

🔧 Matériel

Construction • Manufacturing • Hardware

Mechasys est une entreprise qui développe un système de projecteur XR portable pour les professionnels de la construction et de l'agencement, utilisant la réalité projetée pour afficher des plans numériques en 2D et 3D avec une précision millimétrique sur les sols, murs et plafonds. Leur matériel phare intègre des technologies avancées de positionnement, de numérisation 3D ainsi que des logiciels (applications pour tablette et web) pour importer des fichiers CAO/BIM, effectuer le contrôle qualité sur site et optimiser les flux de travail d'agencement, réduisant ainsi le temps de formation et les besoins en équipement.

Description

• Piloter le support client et le support terrain • Gérer les escalades clients complexes et les incidents de support critiques • Travailler directement avec les clients et les équipes terrain sur les chantiers • Veiller à ce que les clients puissent déployer et exploiter efficacement les technologies de Mechasys • Identifier les problèmes récurrents et les transformer en améliorations concrètes pour les équipes produit, ingénierie et opérations • Concevoir et mettre en place des structures de support de niveaux 1, 2 et 3 • Définir les circuits d’escalade, les responsabilités et les standards de service • Élaborer des procédures opérationnelles standard (SOP), des guides de dépannage, la documentation d’onboarding et les ressources internes de knowledge management • Créer des processus reproductibles et évolutifs afin de réduire la dépendance au support ponctuel • Définir et suivre les indicateurs du support, notamment le délai de résolution et le délai de première réponse • Évaluer et optimiser la stack technologique et les workflows du support • Exploiter les données du support et les retours clients pour identifier les problèmes systémiques liés au produit et aux opérations • Définir la future organisation de l’équipe support en fonction de la croissance du nombre de clients • Recruter, former et accompagner le développement des talents du support • Construire le modèle opérationnel destiné aux clients répartis sur plusieurs régions et fuseaux horaires • Mettre en place une couverture mondiale évolutive tout en préservant l’expertise technique et la qualité de l’expérience client • Mettre en place un modèle clair de support de niveaux 1, 2 et 3 au cours des 12 premiers mois • Créer des playbooks et des processus opérationnels de support évolutifs • Établir les indicateurs de référence en matière de qualité de service et de performance • Clarifier les interfaces avec les équipes ingénierie, produit et customer success • Définir l’équipe et l’infrastructure nécessaires à la prochaine phase de croissance

🎯 Exigences

• Au moins 10 ans d’expérience dans le support technique, les opérations clients, les opérations terrain ou dans une fonction similaire • Expérience avérée dans la création ou le développement à grande échelle d’une équipe de support technique • Profil de player-coach, à l’aise pour résoudre les problèmes clients tout en structurant les processus et les équipes • Solides aptitudes techniques et capacité à collaborer efficacement avec les équipes ingénierie et produit • Expérience du support de produits complexes, matériels, logiciels ou technologiques • Solides compétences opérationnelles et capacité à transformer les problèmes récurrents en processus structurés • Expérience dans un environnement international • Excellentes capacités de communication écrite et orale en anglais • Résider en Europe et être disposé·e à se déplacer régulièrement pour rencontrer les clients, intervenir sur les chantiers et participer aux réunions de coordination des équipes, avec jusqu’à 30 à 40 % de déplacements • Expérience dans les technologies de la construction, les technologies géospatiales ou les opérations terrain • Connaissance des stations totales robotisées, du GNSS ou d’autres équipements de topographie • Compréhension des workflows et outils CAD/BIM tels que Revit ou AutoCAD • Expérience sur des chantiers de construction • Expérience dans la conception de modèles de support ou la gestion d’équipes distribuées

🏖️ Avantages

• Participation au capital / stock-options • Assurance santé