Spécialiste commercial et fidélisation

🔥 il y a 1 heure

🇪🇺 Europe – Télétravail

⏰ Temps Plein

🟡 Intermédiaire

🟠 Senior

🔄 Spécialiste Fidélisation Client

👻 Score fantôme 13%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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201 - 500 employés

Fondée en 2018

📚 Éducation

🧘 Bien-être

Education • Wellness • Technology

Mindvalley est une entreprise mondiale de transformation personnelle et d'éducation qui développe une plateforme d'apprentissage numérique (Quest) offrant des programmes et cours changeant la vie de millions d'utilisateurs. L'entreprise combine la conception de programmes, l'apprentissage communautaire, les données et l'IA, et développe des interfaces de réalité augmentée et d'IA avancée pour personnaliser et optimiser l'apprentissage humain pour les individus, les écoles et les organisations. Mindvalley met l'accent sur une culture à distance et axée sur la mission et se positionne comme un centre de collaboration en matière de produits, de technologie et d'enseignement pour élever le potentiel humain.

Description

• Piloter de bout en bout le processus de fidélisation des programmes premium, notamment les objectifs de taux de fidélisation et de valeur conservée • Prendre personnellement en charge les appels de fidélisation pour les cas à forte valeur et complexes ; définir les scripts, les standards et le coaching nécessaires à la couverture de la file d’attente • Piloter et faire évoluer la grille d’offres de fidélisation sur la base de données concrètes • Concevoir et mener chaque trimestre des expérimentations structurées en matière de fidélisation • Identifier et supprimer les points de friction du parcours de remboursement en faisant évoluer la collecte des demandes, leur orientation et les outils, en collaboration avec les équipes Expérience client et Tech • Piloter la réactivation des étudiants désabonnés et convertir les opportunités de reconquête en chiffre d’affaires pour les prochaines cohortes • Définir et mesurer les standards d’onboarding pour les première et deuxième semaines des étudiants • Intégrer des signaux d’alerte précoce dans l’onboarding afin d’identifier les risques • Réduire les écarts entre les promesses commerciales et la prestation délivrée, en remontant les éléments probants aux équipes Produit et Marketing • Fournir, via Zendesk et e-mail, un accompagnement empathique et faisant appel à un discernement élevé pour les cas faisant l’objet d’une escalade • Collaborer avec les équipes Produit, Tech et Communauté afin de traiter les causes profondes des réclamations récurrentes • Gérer les agences commerciales et de prise de rendez-vous externes, notamment le sourcing, le benchmarking, les entretiens, la négociation, la contractualisation et le pilotage au quotidien • Définir et faire respecter les indicateurs de performance des agences, notamment le taux de mise en relation, le nombre d’appels pris par heure, le taux de présence aux rendez-vous et le taux de conversion • Maintenir des benchmarks internes en regard des indicateurs des agences • Vérifier les ventes revendiquées par les agences dans les systèmes de l’entreprise et les rapprocher avant leur transmission à la Finance pour traitement • Piloter les listes de leads, notamment les paiements échoués, les paniers abandonnés et les étudiants désabonnés, et communiquer les résultats de conversion • Collaborer avec les commerciaux chargés de la conclusion des ventes sur l’aide à la vente, le traitement des objections, la clarté des prix et le contrôle qualité du parcours de prise de rendez-vous • Garantir l’exactitude des données de fidélisation, de la taxonomie des motifs de remboursement, des scripts, de la bibliothèque de transcriptions et de la documentation « Retention DNA » • Présenter chaque mois en présentiel à la direction les performances en matière de fidélisation, d’onboarding et de ventes externes, avec des analyses et des recommandations • Transformer les motifs de désabonnement en sujets Produit et Marketing concrets, puis assurer le suivi de leur résolution

🎯 Exigences

• Au moins 5 ans d’expérience en fidélisation, customer success ou vente en relation directe avec les clients, dont au moins 2 ans à piloter un résultat commercial • Expérience démontrable dans l’amélioration d’un indicateur de fidélisation, de désabonnement ou de conversion, chiffres à l’appui • Expérience de la gestion d’agences, de prestataires indépendants ou de fournisseurs selon des standards de performance • Expérience dans la conception et la conduite de tests structurés, et pas uniquement dans l’exécution d’un processus • Expérience des plateformes d’apprentissage en ligne, des programmes à forte valeur et des bases de clients internationales • Intérêt personnel marqué pour le développement personnel et l’évolution individuelle • La connaissance des contenus de Mindvalley constitue un avantage significatif • Compréhension des facteurs de désabonnement, des offres de rétention, des mécanismes de reconquête et de la valeur vie client dans un environnement à forte valeur • Capacité à identifier, évaluer, négocier avec des partenaires commerciaux externes et à les responsabiliser quant au respect des standards de performance • Maîtrise des techniques de conversion, de l’optimisation des funnels, du traitement des objections et de la psychologie décisionnelle des clients • Capacité à constituer et interroger des jeux de données, à concevoir des tests valides, à analyser les résultats avec objectivité et à agir en conséquence • Aisance avec Airtable et Google Sheets • À l’aise avec l’utilisation quotidienne de l’IA pour la transcription, l’analyse de cas et le reporting • Maîtrise des plateformes CRM, de Zendesk et des outils de planification de rendez-vous