Responsable des escalades – Europe et Afrique

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Shiji Group

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Hospitality • SaaS • Entertainment

Shiji Group est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions technologiques intégrées pour le secteur de l’hôtellerie-restauration et des loisirs. Fondé en 1998, Shiji Group a pour mission d’améliorer l’expérience digitale des clients en proposant un réseau de systèmes dédiés à l’hôtellerie-restauration. Avec plus de 5 000 collaborateurs répartis dans plus de 80 bureaux à travers le monde, Shiji accompagne une large gamme de clients, notamment des hôtels, des restaurants, des enseignes retail et des entreprises du divertissement. L’entreprise propose une suite de produits incluant des Property Management Systems (PMS), des solutions Point of Sale (POS), des outils de gestion des avis clients et des solutions de distribution hôtelière. Conçues pour offrir simplicité d’usage, sécurité et connectivité moderne, ces solutions permettent aux établissements de délivrer un service d’exception à leurs clients.

1001 - 5000 employés

Fondée en 1998

☁️ SaaS

Description

• Le Responsable des escalades joue un rôle essentiel dans notre organisation de support client, en tant que point de contact principal pour les problèmes escaladés. • Responsable de la gestion des problèmes clients complexes nécessitant une attention renforcée, en garantissant une résolution rapide et un haut niveau de satisfaction client. • Travailler en étroite collaboration avec diverses équipes, notamment les équipes commerciales, Produit, Développement et Implémentation, pour traiter et résoudre les préoccupations des clients de manière rapide et efficace. • Gérer et résoudre des cas d’escalade de haut niveau de bout en bout, en veillant à la satisfaction du client et à une perturbation minimale de leurs opérations. • Servir d’intermédiaire entre les clients et les équipes internes, en coordonnant avec les équipes commerciales, Produit et Implémentation pour résoudre les problèmes. • Développer et mettre en œuvre des processus et des politiques pour la gestion efficace des escalades. • Surveiller et analyser les tendances des incidents clients afin d’identifier proactivement les pistes d’amélioration et prévenir les escalades futures. • Communiquer efficacement avec les clients, fournir des mises à jour régulières et fixer des attentes réalistes concernant la résolution des problèmes. • Conserver des enregistrements détaillés des escalades et de leurs résolutions pour contribuer à la base de connaissances et améliorer la qualité du service. • Former et encadrer le personnel de support, ainsi que les parties prenantes internes, sur les processus d’escalade et les bonnes pratiques.

🎯 Exigences

• Minimum cinq (5) ans d’expérience dans un rôle opérationnel en contact avec la clientèle, avec un accent particulier sur les opérations dans le secteur de l’hôtellerie. • Bonne connaissance des produits technologiques pour l’hôtellerie. • Excellentes compétences en résolution de problèmes et capacité à prendre des décisions sous pression. • Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de gérer diplomatiquement des situations clients sensibles et complexes. • Expérience de travail avec des équipes transverses pour résoudre des problèmes. • Capacité avérée à gérer efficacement des situations de fort stress, avec un historique de mise en œuvre de solutions et de gestion des attentes clients, que ce soit à distance, sur le terrain ou en environnement de conseil. • Maîtrise de la suite Microsoft Office.

🏖️ Avantages

• Couverture médicale privée (Medicover) avec forfait soins dentaires pour vous et votre famille • Assurance vie collective (UNUM) pour vous et votre partenaire • Carte Multisport incluse dans le pack WorkSmile • Ordinateur portable Dell, clavier, souris, casque sans fil et écran • 40 h allouées au développement professionnel pendant le temps de travail • Accès gratuit à des cours de langues en groupe • Plateforme Udemy • Ateliers internes, sessions de formation ou meet-ups • Présence au bureau à 80 % • Prime de cooptation si vous recommandez un nouvel employé (6 500 PLN brut ou plus, selon le poste) • Subvention pour l’achat de lunettes (300 PLN/an) • Parking souterrain partagé (réservable — premier arrivé, premier servi) • Espace détente avec baby-foot et PlayStation • Snacks gratuits (tous les jours) • Événements de team building