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51 - 200 employés

Fondée en 2017

Le portefeuille en autoconservation leader mondial, auquel font confiance plus de 150 millions d’utilisateurs.

Description

• Fournir un support rapide et efficace aux utilisateurs par e-mail et autres canaux d’assistance, en répondant aux questions liées aux fonctionnalités du wallet (portefeuille), aux paiements par carte, aux transactions et à la sécurité. • Effectuer le tri technique des problèmes signalés par les utilisateurs, en identifiant si les incidents proviennent des applications clientes, des APIs, des services backend ou de prestataires externes. • Investiguer et résoudre les incidents en utilisant les outils internes, les logs, les dashboards et les données système disponibles. • Escalader les problèmes complexes ou critiques en fournissant un contexte clair et structuré, incluant les étapes de reproduction, les logs et une évaluation de l’impact. • Surveiller le comportement du système et détecter les anomalies telles qu’une augmentation des taux d’erreur, des échecs de transaction ou une dégradation des performances. • Participer à la réponse aux incidents, incluant l’investigation, la communication aux utilisateurs et le suivi des résolutions. • Contribuer aux revues post-incident en documentant les conclusions et en participant aux actions d’amélioration continue. • Suivre les processus d’escalade définis pour les incidents à haute criticité. • Analyser les logs et les signaux système pour identifier les tendances, les anomalies et les problèmes potentiels. • Participer à la surveillance proactive des métriques clés du système (latence, taux d’erreur, taux de réussite des transactions). • Aider à coordonner les interventions avec les équipes internes et les prestataires externes lors de perturbations de service. • Suivre et relancer les incidents non résolus afin d’assurer une résolution en temps opportun. • Traiter les demandes liées aux accès et respecter les procédures établies pour les activités d’onboarding et offboarding. • Participer aux revues périodiques des accès et contribuer au maintien de pratiques opérationnelles sécurisées. • Travailler en étroite collaboration avec les équipes d’ingénierie, produit et opérations pour résoudre les problèmes et améliorer les performances du système. • Fournir des éléments structurés (logs, impact utilisateur, étapes de reproduction) pour accélérer le débogage et la résolution. • Servir d’interface entre les utilisateurs et les équipes internes lors d’incidents et de problèmes récurrents. • Identifier les problèmes récurrents et contribuer aux initiatives de réduction des tickets et d’amélioration des processus. • Maintenir et améliorer la documentation interne, les runbooks et les bases de connaissances. • Contribuer à de petites améliorations d’outils internes, à des automatisations ou à des optimisations de flux de travail lorsque cela est pertinent. • Surveiller les retours utilisateurs et les canaux communautaires pour détecter précocement des signaux d’alerte ou des incidents potentiels. • Remonter de manière proactive les tendances ou problèmes émergents aux équipes internes.

🎯 Exigences

• 2 à 4 ans d’expérience en support client, support technique ou opérations dans la fintech, les paiements, le SaaS ou la crypto. • Capacité avérée à comprendre et à expliquer des concepts techniques à des utilisateurs de niveaux d’expertise variés. • Une expérience de dépannage d’APIs, de transactions ou de systèmes distribués est un avantage important. • Familiarité avec les systèmes de paiement, les réseaux de cartes (Visa, Mastercard, etc.) ou les wallets crypto vivement souhaitée. • Exposure aux outils de monitoring, de logging ou d’analytics (par ex. Grafana, Datadog, Kibana) appréciée. • Compréhension de base de l’architecture système (client → API → services backend). • Solides capacités analytiques et de résolution de problèmes, avec un sens du détail développé. • Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais (la maîtrise d’autres langues est un plus). • Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement rapide et en évolution. • Disponibilité pour travailler en horaires flexibles, y compris nuits, week-ends et jours fériés si nécessaire. • Esprit d’ownership marqué et capacité à travailler en transversal. • Ouverture à un planning couvrant les fuseaux horaires de la LATAM et de l’Amérique du Nord.

🏖️ Avantages

• Excellentes opportunités d’apprentissage et d’évolution de carrière • Travailler aux côtés de talents internationaux et diversifiés, dans un environnement offrant de nombreuses opportunités de développement. • Participer à des projets rapides, stimulants et uniques. • Intégrer une organisation véritablement globale, avec des équipes internationales et une structure organisationnelle plate. • Travail entièrement à distance avec horaires flexibles. • Rémunération et avantages compétitifs.