FBS - Analista de Operações I (Central de Atendimento)

🔥 21 horas atrás

🌐 México, Brasil – Remoto

🇲🇽 México – Remoto 🇧🇷 Brasil – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

📞 Representante de Call Center

👻 Score fantasma 12%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Capgemini

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10.000+ funcionários

Fundada em 1967

💼 Consultoria

🏥 Saúde

📦 Logística

Consulting • Healthcare • Logistics

A Capgemini é líder global em parceria com empresas para transformar e gerenciar suas operações aproveitando o poder da tecnologia. Com expertise em uma ampla gama de setores, como aeroespacial, automotivo, bancário e saúde, a Capgemini oferece um portfólio de serviços em constante evolução para atender às necessidades, em constante mudança, de seus clientes. Suas ofertas incluem Cloud, cibersegurança, dados e inteligência artificial (IA), e gestão empresarial, entre outras. A Capgemini também enfatiza inovação e sustentabilidade, ajudando as empresas a alcançar a transformação digital enquanto promove a responsabilidade ambiental e social. Além disso, a Capgemini oferece oportunidades de carreira em diversos níveis e profissões, incentivando a inovação e a diversidade em sua força de trabalho.

Descrição

• Monitorar em tempo real o desempenho da central de atendimento, incluindo volume de chamadas, atividade das filas, níveis de serviço e aderência dos agentes • Gerenciar a execução das escalas diárias da força de trabalho e identificar ajustes de pessoal conforme as necessidades do negócio mudarem • Comunicar atualizações operacionais e recomendações em tempo real às equipes de liderança • Monitorar métricas de desempenho e informar a liderança sobre riscos operacionais, preocupações relacionadas aos níveis de serviço ou desafios de dimensionamento da equipe • Apoiar as atividades de workforce management acompanhando aderência, presença, cumprimento de escalas e métricas de produtividade • Coletar, manter e analisar dados operacionais para apoiar a medição de desempenho e a elaboração de relatórios • Auxiliar na resolução de problemas e escalar questões operacionais quando apropriado • Gerar relatórios e fornecer atualizações de negócio para apoiar o planejamento estratégico e operacional • Colaborar com supervisores, gerentes e equipes de workforce management para otimizar a alocação de recursos • Apoiar iniciativas de melhoria contínua identificando tendências e recomendando aprimoramentos operacionais • Utilizar sistemas de workforce management e telefonia para monitorar o desempenho e apoiar os objetivos do negócio • Manter registros precisos e garantir a integridade dos dados nas ferramentas de relatórios e workforce management

🎯 Requisitos

• Experiência em operações de central de atendimento, workforce management, elaboração de escalas ou análise operacional • Experiência em análise de negócios, suporte a operações ou elaboração de relatórios de desempenho será considerada um diferencial • Experiência no monitoramento de níveis de serviço, filas de chamadas e aderência da força de trabalho em ambiente de central de atendimento • Familiaridade com sistemas NICE IEX Workforce Management (WFM) será considerada um diferencial • Familiaridade com Cisco ACD ou plataformas de telefonia similares para centrais de atendimento será considerada um diferencial • Sólidas habilidades analíticas e de resolução de problemas • Experiência no uso do Microsoft Office, especialmente Excel, para elaboração de relatórios e análise de dados • Capacidade de interpretar métricas operacionais e fornecer recomendações acionáveis • Excelentes habilidades de comunicação e gestão de stakeholders • Capacidade de trabalhar com eficiência em um ambiente dinâmico e gerenciar múltiplas prioridades • Os currículos devem ser enviados em inglês; candidaturas em outros idiomas não serão consideradas

🏖️ Benefícios

• Salário competitivo e bônus baseados em desempenho • Pacote abrangente de benefícios • Oportunidades de desenvolvimento de carreira e treinamentos • Modelos de trabalho flexíveis • Cultura de trabalho dinâmica e inclusiva em um grupo globalmente reconhecido • Plano de saúde e seguro odontológico • Plano de previdência • Vale-refeição • Seguro de vida