Especialista de Suporte ao Cliente | Brasil, El Salvador, Índia ou Filipinas

🕒 Julho 2

🌐 Brasil, El Salvador, +2 outros países – Remoto

🇧🇷 Brasil – Remoto 🇸🇻 El Salvador – Remoto 🇮🇳 Índia – Remoto 🇵🇭 Filipinas – Remoto

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SaaS • B2B • Marketing

Claravine é The Data Standards Company. Ajudamos marcas e agências a cumprir a promessa do marketing moderno ao padronizar taxonomias, convenções de nomenclatura e metadados em todas as experiências digitais. Nossa plataforma coloca todos na mesma página para serem proativos, impulsionar a colaboração global, automatizar fluxos de dados e se adaptar rapidamente às necessidades de negócio em constante evolução. Em vez de se preocupar com a precisão dos dados, as equipes podem confiar em seus dados e tomar decisões de negócio com confiança. Com a Claravine, você finalmente tira o drama dos seus dados de marketing.

Descrição

• Triar e investigar tickets de suporte recebidos, reproduzindo problemas, identificando a causa raiz e documentando as conclusões. • Consultar sistemas e bancos de dados internos usando SQL para validar comportamentos reportados, extrair dados relevantes e substanciar relatórios de bug com evidências. • Monitorar filas do Zendesk para manter conformidade com SLAs, priorizar problemas críticos e sinalizar padrões que sugiram problemas sistêmicos. • Colaborar com Engenharia e Produto para rastrear bugs desde o relato inicial até a resolução, verificando correções implantadas para poder explicá-las corretamente aos clientes. • Ser responsável pela comunicação com o cliente durante todo o ciclo de vida do ticket — desde o reconhecimento até a explicação da causa raiz e a confirmação da resolução. • Traduzir achados técnicos em atualizações claras e sem jargões que transmitam confiança ao cliente de que o problema foi compreendido e está sendo tratado. • Definir expectativas sobre prazos e escopo, atualizando proativamente os clientes com status em vez de aguardar solicitações. • Documentar pontos de dor recorrentes dos clientes e apresentá-los à Liderança de Suporte, Customer Success Managers e às equipes de Produto e Engenharia com contexto suficiente para gerar ação.

🎯 Requisitos

• 3+ anos de experiência em suporte técnico ao cliente ou em função técnica de atendimento ao cliente em B2B SaaS para clientes em nível enterprise. • Domínio de Zendesk e Jira — você sabe como gerenciar uma fila, escrever um bom relatório de bug e acompanhar um problema até o fechamento. • Habilidades intermediárias em SQL: você consegue escrever instruções SELECT, filtrar e agregar dados e fazer JOINs para responder a uma questão sem depender de outra pessoa para executar a query. • Construir automações usando scripts (ex.: bash) e agentes de IA (Claude, ChatGPT). • Experiência em leitura e reporte de problemas de front-end em HTML e JavaScript. • Forte comunicação escrita em inglês — você consegue redigir uma atualização para o cliente que seja precisa, calma e clara, e uma escalada interna que forneça à Engenharia exatamente o que precisam. • Confortável em comunicar-se com clientes tanto técnicos quanto com foco estratégico. • Proficiência e experiência em ler e traduzir mensagens de erro, respostas de API e logs. • Familiaridade e prática em depuração de integrações com plataformas de mídia, por ex.: Adobe, Salesforce, Meta ou GCM. • Familiaridade com configuração de SSO é um diferencial. • Orientado a detalhes e organizado em um ambiente de alto volume e ritmo acelerado, onde múltiplos tickets estão em andamento simultaneamente. • Colaborativo por natureza — você trabalha em estreita colaboração com Customer Success Managers, Solutions Architects e Engenheiros sem precisar assumir o resultado sozinho.