Diretor de Operações de Campo BPO (100% Remoto)

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5001 - 10000 funcionários

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💰 $1.000.000.000 Post-IPO Debt - Dayforce em 2024-03

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Dayforce é uma plataforma de gestão de capital humano (HCM) baseada em nuvem que unifica folha de pagamento, recursos humanos, gestão de força de trabalho, tempo e presença, benefícios e gestão de talentos em uma única aplicação. Oferecida como uma solução de software como serviço, o Dayforce é utilizado por empregadores para gerenciar o ciclo de vida dos funcionários, processamento de folha de pagamento, agendamento e conformidade regulatória em diferentes locais.

Descrição

• O Diretor de Operações de Campo BPO é responsável pela estratégia, desenvolvimento, gestão e desempenho da rede de serviços de campo terceirizada da ClearCaptions • Garante que todos os parceiros de instalação BPO entreguem experiência do cliente, qualidade de instalação, conformidade regulatória e nível de conhecimento do produto iguais ou superiores aos da organização de campo Direct da ClearCaptions • Responsabiliza-se pela estratégia de fornecedores, seleção de parceiros, negociações contratuais, gestão de desempenho, garantia de qualidade, programas de treinamento e certificação, padrões de agendamento, prontidão de inventário e desempenho operacional em todos os provedores de serviço de campo terceirizados • Atua como principal ponto de responsabilidade para construir um modelo nacional escalável de serviço de campo BPO capaz de suportar o crescimento da empresa, mantendo resultados excepcionais para o cliente e eficiência de custos • Desenvolve e executa a estratégia de longo prazo para a rede de serviços de campo terceirizada da ClearCaptions • Projeta e mantém uma rede terceirizada escalável avaliando provedores de serviço, otimizando cobertura geográfica e capacidade dos parceiros, e avaliando o desempenho dos parceiros para apoiar objetivos de negócios e demanda dos clientes • Avalia continuamente o desempenho dos parceiros e faz recomendações sobre expansão, consolidação ou substituição • Identifica, avalia e integra provedores de serviço de campo BPO • Lidera negociações contratuais, discussões de precificação, acordos de nível de serviço (SLAs) e garantias de desempenho • Desenvolve modelos de remuneração e estruturas de incentivo que alinhem o desempenho dos fornecedores aos objetivos da empresa • Gerencia relacionamentos com fornecedores, revisões de negócios e responsabilidade pelo cumprimento de obrigações contratuais, SLAs e padrões de desempenho • Estabelece padrões operacionais que reflitam as expectativas de desempenho da organização de campo Direct da ClearCaptions • Desenvolve scorecards de fornecedores e mecanismos de relatório para medir qualidade de instalação, satisfação do cliente, taxas de adoção e ativação, desempenho de conformidade, produtividade, geração de leads e custo por instalação • Conduz revisões regulares de negócios, planejamento de ações corretivas e supervisão do coaching de fornecedores, gestão de desempenho e responsabilização dos programas em vigor • Projeta e mantém um programa abrangente de treinamento e certificação para técnicos de campo terceirizados • Garante que os técnicos BPO recebam os mesmos padrões de treinamento sobre produto, atendimento ao cliente, instalação e requisitos regulatórios que os técnicos Direct • Desenvolve requisitos contínuos de recertificação e educação continuada e valida a competência dos técnicos por meio de auditorias, testes e observações em campo • Garante que a liderança dos fornecedores treine ativamente e desenvolva os técnicos de campo segundo os padrões da ClearCaptions • Assegura que todos os técnicos BPO atuem de acordo com as políticas da empresa e requisitos regulatórios, incluindo manutenção da documentação necessária e relatórios para suporte às exigências regulatórias • Atua em parceria com as equipes de Compliance e Qualidade para identificar e corrigir lacunas de desempenho e desenvolve programas de monitoramento de conformidade e auditoria • Desenvolve padrões de agendamento, despacho e planejamento de força de trabalho para parceiros terceirizados • Estabelece requisitos de gestão de inventário que permitam às equipes BPO dedicadas manter inventário local de telefones, suprimentos e equipamentos • Conduz iniciativas de melhoria contínua focadas em qualidade, experiência do cliente, produtividade e redução de atritos operacionais para melhorar a eficiência das instalações • É responsável pela economia e desempenho dos serviços de campo BPO • Gerencia custos de fornecedores e garante que os custos de instalação terceirizados permaneçam competitivos em relação aos custos de instalação Direct, quando viável • Identifica oportunidades para melhorar eficiência mantendo a qualidade do serviço • Desenvolve relatórios e previsões para suportar planejamento financeiro e tomada de decisões operacionais • Desempenha outras funções conforme designado

🎯 Requisitos

• Graduação em Administração, Gestão de Operações, Supply Chain, Gestão ou área relacionada • Mínimo de oito (8) anos de experiência progressiva em liderança de operações gerenciando operações terceirizadas, BPOs, organizações de serviço de campo ou redes de contratados • Mínimo de cinco (5) anos de experiência na liderança de equipes em múltiplos sites ou geograficamente distribuídas • Experiência comprovada em negociação e gestão de contratos e acordos de serviço com fornecedores • Experiência com planejamento de força de trabalho, gestão de capacidade, forecasting e responsabilidade orçamentária • Forte experiência em gestão da qualidade, com habilidade demonstrada para impulsionar melhorias operacionais, ganhos de produtividade e resultados na experiência do cliente • Sucesso comprovado na gestão de desempenho de fornecedores terceiros por meio de KPIs, SLAs, scorecards e processos de governança • Experiência no desenvolvimento de programas de treinamento, certificação e gestão de desempenho • Habilidades avançadas de resolução de problemas, análise e gestão financeira, com capacidade de desenvolver estratégias para melhorias operacionais • Capacidade de planejar e gerenciar níveis operacionais estratégicos e táticos. Trabalha para atingir metas superando obstáculos e/ou planejando contingências • Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, relacionamento interpessoal e apresentação • Perfil proativo com forte organização e gestão do tempo, auto-direcionamento e capacidade de lidar com múltiplas prioridades em prazos exigentes • Habilidades de liderança respeitosa e destacada, capacidade de trabalhar colaborativamente com colegas e equipes para criar um ambiente orientado a resultados, de alta qualidade e trabalho em equipe • Capacidade demonstrada de usar discrição, tomar decisões sensatas e manter confidencialidade • Disponibilidade e capacidade para trabalhar em horários flexíveis conforme necessário, e viajar até 10%, podendo incluir eventuais pernoites • Proficiência no Microsoft Office Suite e em ferramentas modernas de comunicação para equipes virtuais (por exemplo, Microsoft Teams, Slack)

🏖️ Benefícios

• Adaptações razoáveis para indivíduos qualificados com deficiência documentada, para permitir que desempenhem suas funções • Viagens necessárias, aproximadamente 10% do tempo, o que pode incluir pernoites