Tier 2 Customer Support Lead

🕒 Novembro 24, 2025

🇺🇸 Estados Unidos – Remoto (EUA)

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

🦅 Patrocina Visto H1B

Esta empresa já patrocinou vistos H1B no passado.

👻 Score fantasma 76%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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DecisionPoint Corporation

SiteLinkedInTodas as Vagas

51 - 200 funcionários

Fundada em 2011

🎖️ Defesa

💼 Consultoria

📦 Logística

Defense • Consulting • Logistics

A DecisionPoint Corporation é uma Pequena Empresa de Propriedade de Veteranos com Deficiência em Serviço, especializada em modernização de TI e transformação digital para agências governamentais. Eles oferecem serviços abrangentes, incluindo cibersegurança, TI para saúde e soluções de automação inteligente, visando melhorar a eficiência e a eficácia operacional, ao mesmo tempo em que garantem uma migração segura para a nuvem. Sua abordagem de Centros de Excelência impulsiona o sucesso da missão, abordando os desafios mais urgentes enfrentados por entidades governamentais por meio de tecnologia inovadora e suporte especializado.

Descrição

• Oversee daily Tier 2 support operations across digital platforms • Lead troubleshooting for escalated technical issues, including user access, system errors, permissions, and platform behavior • Coordinate complex issue resolution with engineering, cloud, cybersecurity, and product teams • Ensure timely and accurate responses aligned with brand tone and service expectations • Manage Tier 2 queues and prioritize cases based on urgency, impact, and mission requirements • Review and improve workflows, SOPs, and escalation procedures • Train and mentor Tier 2 specialists • Perform root cause analysis and recommend system or workflow improvements • Support incident response activities related to service outages or degraded performance • Document troubleshooting steps, resolutions, and recurring issue trends • Collaborate with analytics and reporting teams to track KPIs, SLAs, and customer satisfaction metrics • Contribute to knowledge base updates, technical guides, and user support documentation

🎯 Requisitos

• Must hold an active Secret clearance, supported by a Tier 3 background investigation • Bachelor’s degree in Communications, Information Technology, Digital Services, Customer Experience, or a related field • Minimum 5 years of experience in customer support, technical support, service desk, or digital service operations • Experience supporting Tier 2 or mid-level technical troubleshooting in an enterprise environment • Experience coordinating with engineering teams on escalated technical issues • Experience managing user communications and documentation with clarity and professionalism • Strong understanding of ticketing systems, escalation workflows, and service desk best practices • Experience troubleshooting access, permissions, platform errors, and user-facing system behavior • Knowledge of digital platform functions, content systems, or cloud-hosted applications • Experience with ITIL processes, especially incident, problem, and knowledge management • Familiarity with digital analytics tools used to assess user behavior or service trends • Experience supporting DoD, federal, or enterprise-scale digital environments • Strong customer service and communication skills with the ability to tailor explanations to both technical and non-technical audiences • Excellent problem-solving skills with attention to detail and accuracy • Ability to lead and mentor support staff in a fast-paced, mission-focused environment • Strong organizational and queue management skills • Ability to work collaboratively across technical and non-technical teams