Gerente – Especialista em Implementação de Tecnologia – Contact Centers Globais de Informação Médica

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Eli Lilly and Company

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10.000+ funcionários

💊 Farmacêutico

🏥 Saúde

🧬 Biotecnologia

💰 $6.500.000 Post-IPO Debt - Eli Lilly em 2024-02

Pharmaceuticals • Healthcare • Biotechnology

Eli Lilly and Company é uma empresa farmacêutica multinacional que pesquisa, desenvolve, fabrica e comercializa medicamentos de prescrição em várias áreas terapêuticas, incluindo diabetes, oncologia, imunologia, neurociência e dor. Com sede em Indianápolis, Indiana, Lilly é conhecida por sua extensa P&D, desenvolvimento clínico e comercialização global de medicamentos biológicos e de pequenas moléculas. A empresa foca na descoberta de medicamentos, ensaios clínicos, aprovações regulatórias e fabricação e distribuição farmacêutica em larga escala.

Descrição

• Liderar projetos de implementação de tecnologia em múltiplos contact centers afiliados de informação médica • Trabalhar em parceria com a liderança das afiliadas para traduzir objetivos estratégicos em roteiros de implementação de tecnologia • Definir e acompanhar KPIs, incluindo satisfação do cliente, tempos de resposta, redução de chamadas (call deflection) e economia de custos • Conduzir cases de negócio e análises de custo-benefício para decisões de implementação • Definir estratégias de implantação, abordagens de rollout e alocação de recursos com base em impacto e risco • Construir relacionamentos com líderes das afiliadas, gerentes de contact center e equipes operacionais • Liderar atividades de gestão de mudança, comunicação com stakeholders, avaliações de prontidão e planejamento de adoção • Apresentar recomendações baseadas em dados equilibrando necessidades de negócio, experiência do usuário e viabilidade técnica • Analisar processos de negócio e identificar melhorias em eficiência e experiência do cliente impulsionadas por tecnologia • Resolver desafios complexos de implementação de negócios e operacionais • Desenvolver abordagens padronizadas de implementação e melhores práticas • Conduzir revisões pós-implementação e identificar oportunidades de melhoria contínua • Levantar requisitos de negócio e realizar análises de gap para necessidades específicas das afiliadas • Projetar soluções que equilibrem a padronização global com requisitos locais e condições de mercado • Desenvolver critérios de sucesso e métricas de adoção em conjunto com as equipes das afiliadas • Traduzir conceitos técnicos para linguagem de negócio destinada a stakeholders não técnicos e executivos • Desenvolver e executar estratégias de adoção de usuários • Projetar programas de treinamento e documentação com foco no negócio • Fornecer suporte on-site durante períodos críticos de go-live • Monitorar métricas de adoção e feedback de usuários e desenvolver intervenções quando necessário • Garantir que as implementações atendam a requisitos regulatórios, de qualidade e compliance • Identificar e mitigar riscos de implementação • Coordenar atividades de validação e preparação para auditorias com equipes de qualidade, compliance e jurídica • Desenvolver planos de contingência para minimizar interrupções no negócio

🎯 Requisitos

• Graduação (Bacharelado) • Mínimo de 2 anos de experiência em Contact Center ou tecnologia AI • Autorização para trabalhar nos Estados Unidos em regime de tempo integral • Forte senso de negócios e entendimento das operações de contact center e métricas de experiência do cliente • Experiência em gestão de mudança, engajamento de stakeholders e estratégias de adoção organizacional • Conhecimento de tecnologias de contact center, incluindo voicebots, chatbots, IVR e sistemas CRM • Forte habilidade de comunicação empresarial e capacidade de construir consenso • Experiência em organização multinacional e, preferencialmente, na indústria farmacêutica/saúde • Comprovada capacidade de liderar iniciativas de mudança e impulsionar a adoção de tecnologia • Forte habilidade analítica para traduzir requisitos de negócio em requisitos de implementação • Capacidade de equilibrar necessidades de negócio, experiência do usuário, restrições técnicas e requisitos regulatórios • Abordagem centrada no cliente • Experiência em trabalho entre culturas e fusos horários em uma organização global • Entendimento das operações do negócio farmacêutico e do ambiente regulatório • Disponibilidade para viagens internacionais frequentes (estimado 25–40%)

🏖️ Benefícios

• Viagens internacionais frequentes para apoiar implementações on-site e engajamento com stakeholders (estimado 25–40%) • Suporte de acomodação disponível durante o processo de candidatura para pessoas com deficiência