Gerente de Suporte de Nível 2

Vaga não está no LinkedIn

🔥 10 minutos atrás

🇧🇷 Brasil – Remoto

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

👔 Gerente

👻 Score fantasma 25%

O que significa: a chance de ninguém estar realmente contratando para esta vaga.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Sezzle

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201 - 500 funcionários

Fundada em 2016

💳 Fintech

👥 B2C

🛍️ Comércio Eletrônico

Fintech • B2C • eCommerce

Sezzle é uma empresa de tecnologia financeira que oferece um serviço de compre agora, pague depois, permitindo que os consumidores comprem produtos e paguem em quatro parcelas sem juros ao longo de seis semanas. O app da Sezzle oferece aos usuários uma alternativa de financiamento flexível aos cartões de crédito tradicionais, possibilitando decisões de aprovação instantâneas sem impactar o score de crédito. A Sezzle faz parceria com diversas marcas líderes, incluindo Amazon, Walmart e Target, para oferecer opções de pagamento no app e na loja. A missão da empresa é empoderar financeiramente os consumidores, proporcionando mais liberdade e controle financeiros. Disponível como aplicativo móvel, com milhões de downloads e altas avaliações dos usuários, a Sezzle trabalha pela acessibilidade e inclusão em sua plataforma.

Descrição

• Liderar, contratar, orientar e desenvolver a equipe de Operações de Nível 2; definir escalas e cobertura para que as escalações sejam tratadas dentro do SLA. • Gerenciar a fila de escalações de Nível 2 de ponta a ponta: padrões de recebimento vindos da linha de frente, triagem, priorização e encaminhamento para as equipes de Risco, Pagamentos, Confiança e Segurança e outras equipes de escalonamento. • Responsabilizar-se pelos procedimentos operacionais de Nível 2 e manter todos os SOPs atualizados, consistentes e prontos para auditoria. • Garantir que o trabalho de Nível 2 cumpra as obrigações de proteção ao consumidor, incluindo o redirecionamento adequado de investigações, a proteção dos dados das contas dos clientes e o tratamento rigoroso de informações de identificação pessoal (PII). • Identificar padrões no volume de escalações e conduzir correções com as equipes de Produto, Engenharia e Pagamentos; registrar e acompanhar defeitos até a resolução. • Fornecer feedback para apoiar treinamentos e gestores, aprimorando o conhecimento dos agentes e evitando futuras escalações incorretas. • Elaborar relatórios semanais e mensais sobre volume de Nível 2, tempo de resolução, fatores que geram escalações e qualidade; apoiar respostas a reclamações, auditorias e órgãos reguladores com evidências no nível dos casos.

🎯 Requisitos

• Mais de 3 anos de experiência em uma função de liderança de pessoas (gerente, supervisor ou líder de equipe com subordinados diretos) em um ambiente de atendimento ao cliente ou operações. • Mais de 3 anos de experiência em suporte técnico ou escalonamentos em uma empresa fintech, como pagamentos, BNPL, crédito, serviços bancários ou cartões. • Familiaridade com meios de pagamento (ACH, redes de cartões e transferências bancárias), sistemas de ledger, integrações de API e monitoramento de webhooks. • Experiência prática na investigação de problemas de contas, pagamentos e transações em ferramentas administrativas internas e em uma plataforma de tickets (Zendesk ou similar). • Conhecimento prático das regulamentações financeiras de proteção ao consumidor que afetam o suporte, como Reg E, Reg Z/TILA, FCRA e UDAAP. • É obrigatória experiência comprovada com Claude ou ferramentas equivalentes de modelos de linguagem de grande escala; o candidato deve ter facilidade para utilizar IA a fim de aumentar a produtividade, realizar pesquisas e aprimorar a comunicação. • Diferencial: experiência com produtos BNPL ou de crédito parcelado, cartões virtuais ou movimentação de dinheiro P2P. • Diferencial: familiaridade com SQL ou ferramentas de dados self-service para extrair dados de contas e transações durante investigações. • Diferencial: experiência com fluxos de trabalho de fraude, tomada indevida de contas e verificação de identidade. • Diferencial: histórico de criação de SOPs e conteúdos para bases de conhecimento que sejam efetivamente utilizados pelas equipes de linha de frente. • Diferencial: experiência no suporte a fiscalizações regulatórias, auditorias de bancos parceiros ou respostas a reclamações (CFPB, procuradorias-gerais estaduais e BBB). • Comunicador claro e sereno, capaz de explicar causas-raiz técnicas a agentes, parceiros e lideranças.

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