Analista de BI (SupportOps)

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Techne

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51 - 200 funcionários

☁️ SaaS

📚 Educação

📋 Conformidade

SaaS • Education • Compliance

A Techne é um provedor de soluções tecnológicas que se concentra na otimização e automação de processos para instituições públicas e privadas. Com uma equipe de especialistas, a Techne oferece serviços inovadores que melhoram o desempenho e a eficiência. Sua expertise inclui uma plataforma de low-code, Cronapp, que acelera o desenvolvimento de sistemas complexos web e mobile, e sistemas abrangentes de gestão para pessoal de educação e do setor público. As soluções da Techne capacitam milhões de usuários e promovem a tomada de decisão através da simplicidade e eficácia.

Descrição

• Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte. • Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros). • Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance. • Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria. • Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores. • Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3). • Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional. • Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação. • Automatizar relatórios e processos de extração de dados. • Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações. • Promover uma cultura data-driven na operação de suporte.

🎯 Requisitos

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas • Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais. • Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs). • Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares). • Experiência com Excel ou Google Sheets avançado. • Experiência com SQL. • Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento. • Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center. • Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3). • Experiência com forecast e capacity planning. • Experiência com automação de processos, scripts ou ETL. • Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS. • Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio.

🏖️ Benefícios

• Treinamentos contínuos para você se manter à frente • VA/VR para seu conforto no dia a dia • Assistência Médica completa para seu bem-estar • Day Off no mês do seu aniversário porque celebrar é importante • Wellhub - Gympass para cuidar do corpo e da mente • Pluxe-Cuida, com apoio psicológico, financeiro e jurídico • SESC para lazer, cultura e bem-estar • Licença-paternidade estendida para aproveitar mais tempo com a família