Líder de Suporte ao Cliente

Vaga não está no LinkedIn

🔥 12 horas atrás

🌏 Qualquer lugar do mundo

⏰ Tempo Integral

🟠 Sênior

💝 Suporte ao Cliente

👻 Score fantasma 11%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Trust Wallet

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51 - 200 funcionários

Fundada em 2017

₿ Cripto

🌐 Web 3

Crypto • Web 3

A carteira de autocustódia líder mundial, confiável por mais de 150 milhões de usuários.

Descrição

• Liderar e gerenciar a equipe de suporte ao cliente da Trust Wallet, incluindo gestão de desempenho, coaching, contratação e desenvolvimento • Ser responsável pelas operações diárias de suporte nos canais de IA e humanos • Garantir a resolução de alta qualidade e dentro do prazo para os problemas dos usuários • Gerenciar casos complexos ou escalados de suporte, especialmente problemas técnicos do produto • Criar processos, fluxos de trabalho e sistemas de gestão do conhecimento escaláveis para o suporte • Manter orientações de suporte precisas, atualizadas e consistentes nos canais de atendimento por IA e humanos • Identificar oportunidades de melhoria da experiência do usuário por meio das operações de suporte e da colaboração multifuncional • Trabalhar em parceria com as equipes de produto, engenharia, operações e outras equipes internas para resolver problemas e coletar feedback dos usuários • Definir e acompanhar o desempenho do suporte em relação a SLA, CSAT, tempo de resolução, backlog, resolução verificada, contatos recorrentes, qualidade das escalações e custo por problema resolvido • Monitorar respostas incorretas ou inseguras da IA • Melhorar o suporte por IA, a automação, o agent assist e o self-service por meio da análise de conversas e de casos não resolvidos • Transformar descobertas em atualizações da base de conhecimento, alterações nos fluxos de trabalho, casos de avaliação e requisitos priorizados para produto ou engenharia • Definir e manter políticas de escalação para atendimento humano em casos de alto risco, falhas recorrentes e solicitações explícitas de suporte humano • Planejar a alocação de pessoal e treinar a equipe para gerenciar handoffs de forma eficaz • Trabalhar em parceria com a equipe de AI Platform nos critérios de aceitação, na preparação para lançamentos e no monitoramento pós-lançamento • Ajudar a definir a estratégia de longo prazo para uma organização de suporte ao cliente escalável e orientada por tecnologia

🎯 Requisitos

• Experiência na liderança e gestão de equipes de suporte ao cliente ou atendimento ao cliente • Sólidos conhecimentos de troubleshooting técnico, incluindo reprodução de problemas, interpretação de logs e informações de API, uso de blockchain explorers e fornecimento de evidências acionáveis às equipes de engenharia • Conhecimento prático de transações de carteiras, redes, taxas e problemas comuns de segurança • Bom discernimento no tratamento de informações sensíveis e situações que exigem escalação • Experiência na criação ou melhoria de operações, fluxos de trabalho e qualidade de serviço de suporte • Experiência prática na operação ou melhoria de suporte ao cliente baseado em IA em produção, com exemplos claros de contribuição e resultados mensuráveis • Compreensão prática das limitações do suporte por IA, recuperação de conhecimento, avaliação de conversas e handoff para atendimento humano • Capacidade de pensar estrategicamente e, ao mesmo tempo, atuar diretamente na execução • Excelentes habilidades de comunicação, gestão de stakeholders e resolução de problemas • Conforto para trabalhar em um ambiente dinâmico e multifuncional • Experiência em crypto, Web3, fintech ou empresas orientadas por tecnologia será um diferencial importante • Experiência no suporte a produtos digitais voltados ao consumidor • Familiaridade com plataformas de suporte, sistemas de CRM, help centers, ferramentas de chatbot e ferramentas de suporte baseadas em IA • Conhecimento de carteiras, blockchain, crypto ou problemas enfrentados por usuários de Web3 • Experiência na criação ou expansão de equipes de suporte em um ambiente global • Experiência com analytics de suporte, SQL, automação low-code ou scripts simples • É necessário ter autorização para trabalhar no país onde estiver baseado • A empresa não oferece patrocínio de visto

🏖️ Benefícios

• Excelentes oportunidades de aprendizado e desenvolvimento de carreira • Horários de trabalho flexíveis • Salário e benefícios competitivos • Trabalho totalmente remoto • Trabalhe ao lado de talentos diversos e de classe mundial • Projetos dinâmicos, desafiadores e únicos • Equipes internacionais e estrutura organizacional horizontal