Customer Success Manager – DACH

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Abnormal Security

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Abnormal bietet umfassenden Schutz vor der größten Bandbreite an Angriffen, darunter Phishing, Malware, Ransomware, Social Engineering, CEO‑Fraud, Kompromittierung der Supply Chain, Kompromittierung interner Konten, Spam und Graymail.

501 - 1000 Mitarbeiter

Beschreibung

• Als ‚Stimme des Kunden‘ fungieren und intern Feedback geben, wie wir Kunden besser unterstützen können, um Kundennutzen und -bindung zu maximieren. • Business Reviews für Kunden planen, vorbereiten und durchführen, wobei die oberste Priorität darin besteht, den ROI nachzuweisen, der zu Verlängerungen/Erweiterungen führt. • Die Kundenakzeptanz wichtiger Plattformfunktionen und Best Practices steigern, um den ROI zu maximieren und die Grundlage für Retention, Zufriedenheit und Wachstum zu sichern. • Ein tiefes Verständnis unseres Produkts und unserer Roadmap pflegen, um Kunden zum Erfolg zu führen und ihren Adoption Score weiter zu steigern. • Kunden zu den für ihre Anforderungen relevantesten Funktionen und Features schulen. • Branchen-Trends Ihrer Kunden, geschäftliche Herausforderungen im Bereich E-Mail-Sicherheit sowie aktuelle und potenzielle Anwendungsfälle für Abnormal verstehen. • Auf Basis des Verständnisses der Kundenbedürfnisse eine strategische, vertrauenswürdige Beratungsbeziehung auf höchster Ebene aufbauen, indem Sie Kunden hinsichtlich Best-Practice-Nutzung der Plattform zur Risikosteuerung und Zielerreichung beraten. • Abnormal Security-Champions innerhalb der Kundenorganisation entwickeln und pflegen, die die Plattform aufgrund positiver Erfahrungen empfehlen. • Führungskräfte der Kunden einbinden, um ihre sich entwickelnde Strategie für E-Mail-Sicherheit zu verstehen und die Success-Planung anhand dieser Ziele zu gestalten. • Mit dem internen Account-Team und externen Kunden-Stakeholdern zusammenarbeiten, um einen Success-Plan zu formulieren/zu pflegen, der darlegt, wie Abnormal Security ihre aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse (mit Erfolgskennzahlen) adressiert. • Proaktiv den Gesundheitszustand der Kunden überwachen, um Kunden anzusprechen, bevor Risiken oder Probleme eskalieren, und mögliche Maßnahmen zur Behebung identifizieren. • In Zusammenarbeit mit dem Abnormal Security Account Team (Account Executives, Sales Engineers, Support Engineers usw.) sicherstellen, dass Kunden verlängern und ihren Einsatz ausweiten. • Nutzertrends der Kunden überwachen, um internen Teams Empfehlungen für Maßnahmen zur Risikominderung zu geben (Product, Support, Services usw.). Beispiel: Mit Engineering zusammenarbeiten, um die erweiterten Reporting-Anforderungen eines Kunden basierend auf wiederholten Eskalationen zu stabilisieren. • Interne Maßnahmen koordinieren und bei Bedarf Kundenanrufe terminieren, um Fallprobleme und Bedenken zu klären und sicherzustellen, dass alle Zusagen eingehalten werden.

🎯 Anforderungen

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung in einer CSM-Funktion sowie insgesamt 5+ Jahre Erfahrung in einer Enterprise-SaaS-Produkt-Support-Umgebung • Fließend in Englisch und Deutsch • Umfangreiche Erfahrung im Aufbau und in der Pflege langfristiger Beziehungen auf Führungsebene (einschließlich CISO und CIO) bei Fortune-500-Unternehmen sowie in der Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses (messbar z. B. durch Health Scores, Account-Retention/-Wachstumsraten und % referenzierbarer Kunden) • Handlungsorientiert, mit der Fähigkeit, schnell Inputs aus verschiedenen Funktionen (Support, Product, Engineering) zu bewerten und in skalierbare Lösungen sowie eine klare Kundenkommunikation zu überführen • Soft Skills, die darauf ausgerichtet sind, das Vertrauen der Kunden zu entwickeln und zu erhalten sowie Probleme zu deeskalieren (z. B. Eskalationen in positive Erfahrungen zu verwandeln durch qualitativ hochwertige Reaktionen) • Starke analytische und organisatorische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, den finanziellen Ertrag bzw. den ROI der Kundeninvestition zu verstehen und zu bewerten • Ausgeprägte schriftliche, mündliche und Präsentationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, effektiv auf allen Ebenen der Organisation zu kommunizieren – intern und extern • Nachweisliche Fähigkeit, neue Produktfunktionen und Best Practices einzuführen und mit Kunden nachzuverfolgen, um die gewünschte Plattformadoption/-nutzung voranzutreiben • Starke technische Troubleshooting-Fähigkeiten (z. B. vorherige Support- oder SE-Erfahrung) und die Fähigkeit zur Zusammenarbeit, Koordination und Eskalation von Problemen innerhalb eines Teams von Produktsupport-Experten • Vorherige Erfahrung mit Internet- und Netzwerktechnologien und -produkten, einschließlich E-Mail-Sicherheitsprodukten • Fundierte Erfahrung im Umgang mit Case-Management-Systemen und CRMs (z. B. SFDC / JIRA) • Bachelor of Science in Computer Engineering / Computer Science, Electronics and Communications Engineering oder alternativ Nicht-Absolventen mit guten Kommunikationsfähigkeiten, fundiertem technischem Wissen oder ähnlicher Berufserfahrung

🏖️ Vorteile

• Abnormal AI ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert. Qualifizierte Bewerber werden unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, nationaler Herkunft, Behinderung, geschütztem Veteranenstatus oder anderen gesetzlich geschützten Merkmalen berücksichtigt.