Kunden-Support-Manager – B2B SaaS

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1001 - 5000 Mitarbeiter

💼 Beratung

📣 Marketing

📦 Logistik

Consulting • Marketing • Logistics

group. one ist ein führender europäischer Anbieter für Online-Präsenz, Cloud-Hosting und digitale Marketing-Dienstleistungen. Mit über 2 Millionen Kunden engagiert sich das Unternehmen dafür, Einzelpersonen und Unternehmen zum Online-Erfolg zu verhelfen. group. one arbeitet mit einem globalen Team von mehr als 1. 500 Mitarbeitern in nahezu 20 Standorten in 15 Ländern, mit Hauptsitz in Schweden. In Partnerschaft mit Cinven und dem Ontario Teachers' Pension Plan erweitert group. one kontinuierlich sein Dienstleistungsportfolio und seine geografische Präsenz, wobei der Schwerpunkt auf Nachhaltigkeit und Mitarbeiterentwicklung liegt. Das Unternehmen schätzt Vielfalt und Inklusion und strebt danach, einen unterstützenden und innovativen Arbeitsplatz zu schaffen.

Beschreibung

• Sicherstellung eines konsistenten, qualitativ hochwertigen Kundensupports über E‑Mail-, Chat- und Telefonkanäle durch Pflege von Support-Standards und Richtlinien. • Als Eskalationsstelle bei komplexen Kundenanfragen fungieren und eine zeitnahe Lösung sicherstellen. • Überwachung der Teamleistung, KPI, SLA, CSAT und Qualitätskennzahlen. • Entwicklung, Dokumentation und kontinuierliche Verbesserung von Supportprozessen, Workflows und der Wissensdatenbank. • Zusammenarbeit mit Produkt-, Engineering- und anderen internen Teams zur Problemlösung und Weitergabe von Kundenfeedback. • Fähigkeit, auch operativ als Individual Contributor (IC) Support-Tickets und Anrufe zu bearbeiten.

🎯 Anforderungen

• 8 Jahre Erfahrung im Kundensupport bei einem B2B‑SaaS-Unternehmen • Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Englischkenntnisse (verpflichtend) • Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der Führung oder Leitung eines Kundensupport-Teams • Praktische Erfahrung in der Bearbeitung von Supportanfragen per E‑Mail, Chat und Telefon • Fundierte Kenntnisse mit Support-Systemen wie HelpScout, Zendesk und ähnlichen Plattformen • Erfahrung mit Ticket-Management, Eskalationsprozessen und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit • Fähigkeit, eigenständig zu arbeiten und Teams während der Nachtschicht zu führen.

🏖️ Vorteile

• Erstklassige Gesundheits- und medizinische Leistungen • Gewinnbeteiligungsprogramm: Wir belohnen leistungsstarke Mitarbeitende, indem wir Gewinne mit ihnen teilen. • Staycation: Wähle jedes Jahr weltweit einen Ort für einen Monat aus – wir übernehmen die Kosten! • Open-Door-Policy: Offene Kommunikation und Transparenz tragen wesentlich zu stressfreien Arbeitsplätzen bei. • Ruhiges, ansprechendes Arbeitsumfeld: Moderner, ästhetischer Arbeitsplatz mit voll ausgestatteter Kantine und eigenen Konferenz-/Meetingräumen, falls du dich für das Arbeiten im Büro entscheidest.