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Egis

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Construction • Consulting • Sustainability

Egis ist ein führendes globales Unternehmen für Architektur, Beratung, Bauingenieurwesen und Betrieb. Sie arbeiten mit Kunden zusammen, um eine ausgewogenere, nachhaltigere und widerstandsfähigere Welt zu bauen, indem sie sich auf Verkehr, Infrastruktur und die gebaute Umwelt konzentrieren. Mit einem starken Fokus auf Nachhaltigkeit und digitale Transformation bietet Egis Dienstleistungen über den gesamten Projektlebenszyklus hinweg an, von der Idee bis zum Betrieb, in über 100 Ländern weltweit.

10.000+ Mitarbeiter

Beschreibung

• Verantwortung für alle operativen Aspekte des DTMO-Reisemanagementbüros (DTMO TAC) und Sicherstellung der durchgehenden 24/7/365-Servicebereitstellung für DoD-Reisende weltweit. • Steuerung eines hochvolumigen, mehrstufigen Kundensupports über Telefon, Chat und E‑Ticket‑Kanäle. • Leitung der täglichen Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden sowie Überwachung von Bestandteilen der Kundenprojekte. • Aufbau von Kontakten zu Entscheidungsträgern bei wichtigen Kunden; Mitwirkung und Leitung von Aspekten des Angebotserstellungsprozesses; Beitrag zur Entwicklung von Preisstrategien für Angebote. • Überwachung von Kennzahlen, Sicherstellung der Qualitätssicherung (QA) und Koordination mit dem Projektmanagement bei Systemaktualisierungen und Ausfällen. • Sicherstellung der Qualitätssicherung sowie Unterstützung bei Quartalsbewertungen und Übergangsplanungen.

🎯 Anforderungen

• Steuerung der täglichen TAC-Abläufe, einschließlich Callcenter, Chat-Support und E‑Ticket-Workflows. • Sicherstellung der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), einschließlich Wartezeiten bei Anrufen/Chats, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheitskennzahlen. • Führung von TAC-Analysten und Helpdesk-Managern. • Überwachung der Implementierung und Wartung der Automated Call Distribution (ACD) und des Ticket-Management-Systems (TMS) sowie Sicherstellung der Integration mit DTMO-Systemen. • Überwachung und Berichterstattung von Kennzahlen. • Koordination mit dem Projektleiter von Immersion und dem Projektleiter von DTMO bezüglich Systemaktualisierungen, Ausfällen und Kundenbenachrichtigungen. • Sicherstellung der Qualitätssicherung. • Unterstützung bei Quartalsbewertungen und Übergangsplanungen. • Mindestens 5 Jahre Erfahrung in der Leitung eines hochvolumigen, mehrstufigen Assistenz-/Supportcenters. • Bachelor-Abschluss in einem relevanten Fachbereich. Berufserfahrung kann die formalen Bildungsanforderungen ersetzen. • Fundierte Kenntnisse in Callcenter-Technologien und Ticketing-Systemen. • Bevorzugte Qualifikationen: Vertrautheit mit dem Defense Travel System (DTS) TraX, den Joint Travel Regulations (JTR), Programmen der Government Travel Charge Card (GTCC) und den Reiserichtlinien des DoD.