Manager, Customer Escalations

🕒 vor 8 Tagen

🇺🇸 Vereinigte Staaten – Remote

⏰ Vollzeit

🟠 Senior

🔴 Experte

👔 Manager

👻 Geisterscore 15%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

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HighLevel

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201 - 500 Mitarbeiter

Gegründet 2018

💼 Beratung

📦 Logistik

☁️ SaaS

💰 Series A im 2021-11

Consulting • Logistics • SaaS

HighLevel ist eine umfassende Marketing- und Vertriebsplattform, die entwickelt wurde, um Unternehmen beim Wachstum und Erfolg zu unterstützen. Die Plattform konsolidiert verschiedene Marketing-Tools in eine einzige Lösung und bietet Funktionen wie Lead-Erfassung über Landing-Pages, Umfragen, Formulare und Kalender sowie Tools zur Pflege von Leads durch automatisierte Nachrichten über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, SMS, E-Mail und Social Media. HighLevel bietet individuell anpassbare Lösungen wie die Online-Terminvereinbarung, Multi-Channel-Follow-up-Kampagnen und Pipeline-Management. Außerdem können Unternehmen mit dem intuitiven Page Builder Websites, Funnels und Landing-Pages erstellen. HighLevel unterstützt die Integration mit bestehenden Systemen über API und bietet eine Mitgliederplattform für den Aufbau von Communities und die Kursverwaltung. Die Plattform richtet sich an Vermarkter und bietet White-Label-Optionen, damit Unternehmen die Software als ihre eigene Marke präsentieren können. Mit einem Community-getriebenen Entwicklungsansatz und preisgekröntem Support konzentriert sich HighLevel darauf, Unternehmen zu befähigen, ihre Abläufe zu optimieren und ihre Marketingeffizienzen zu steigern.

Beschreibung

• Lead, coach, and develop a high-performing team responsible for complex and high-visibility customer escalations • Own the strategy, operating standards, performance, and continued development of the Customer Escalations function • Serve as a senior escalation point for sensitive, complex, or business-critical customer situations • Personally engage with customers in high-impact situations and coordinate resolution across HighLevel • Build a voice-first culture prioritizing direct customer engagement when urgency, complexity, or trust requires it • Establish scalable processes for escalations originating from executives, social media, online reviews, community channels, and other non-standard paths • Work across Frontline Support, Escalations, Premium Support, Customer Success, Product, Engineering, Billing, RevOps, and other functions to identify and address customer friction • Translate customer insights into actionable recommendations and operational improvements • Influence cross-functional teams to address recurring customer friction, clarify ownership, improve handoffs, and reduce repeat escalations • Lead targeted initiatives and measure improvements in customer outcomes • Use data, automation, tooling, and process improvements to increase the effectiveness and scalability of Customer Advocacy

🎯 Anforderungen

• 8+ years of progressive experience in Customer Support, Customer Experience, Customer Success, Escalations, or a related customer-facing technology function, including meaningful leadership experience • Demonstrated success in a high-growth SaaS or technology environment • Experience leading high-performing customer-facing professionals and owning or materially influencing a customer-facing function or program • Exceptional written and verbal communication skills • Confidence engaging customers, business owners, executives, and senior internal stakeholders • Strong business judgment and experience navigating complex or high-risk customer situations • Ability to identify patterns, diagnose root causes, and turn customer insights into operational improvements • Ability to influence and drive change across teams without direct authority • Strong analytical skills and comfort using data to prioritize problems and measure outcomes • Ability to operate independently in ambiguous situations and move between strategic thinking and hands-on execution • Strong technical curiosity and ability to develop deep proficiency in complex SaaS products and customer use cases • Excellent prioritization skills with a strong bias toward action and ownership • Bachelor's degree or equivalent combination of education and relevant professional experience

🏖️ Vorteile

• Global, remote-first organization • Equal Opportunity Employer • Voluntary demographic information is kept separate and not used in hiring decisions