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iClosed

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51 - 200 Mitarbeiter

Gegründet 2022

☁️ SaaS

🤝 B2B

SaaS • B2B

iClosed ist eine SaaS-Plattform zur Terminplanung und Lead-Erfassung, die für Vertriebs-Teams mit hochwertigen Verkaufsabschlüssen entwickelt wurde. Sie erfasst Leads, bevor die Buchungsverfügbarkeit angezeigt wird, qualifiziert und disqualifiziert Interessenten, leitet Einladungen nach bestem Ermessen an die richtigen Mitarbeiter weiter, automatisiert SMS/E-Mail-Nachverfolgungen und verfolgt Anrufe sowie Konversionen nach Kanal. iClosed integriert sich mit CRM-Systemen, Werbeplattformen (Meta/Hyros) und Tausenden von Apps und fügt Funktionen wie Bonitätsbewertung hinzu, um sicherzustellen, dass nur Käufer Kalender erreichen und die Abschlussquoten verbessern.

Beschreibung

• Verantwortung für die Teamleistung in Bezug auf SLA-Einhaltung, Lösungszeit, CSAT, Backlog-Gesundheit und Qualität von Eskalationen. • Trends überwachen, Engpässe identifizieren und proaktiv Probleme beheben, bevor sie Kund:innen betreffen. • Wöchentliche und monatliche Reports erstellen, die der Führungsebene Transparenz über die Support-Performance geben. • Sicherstellen, dass jede Support-Kennzahl einen Verantwortlichen, einen Prozess und einen Verbesserungsplan hat. • Support Agents und Support-Experten durch regelmäßiges Feedback, Ticket-Reviews und Leistungsgespräche coachen und weiterentwickeln. • Coaching-Zyklen und Performance-Reviews durchführen. • Fähigkeitslücken identifizieren und Pläne zur Verbesserung technischer sowie kundenorientierter Kompetenzen erstellen. • Verantwortung für den Support-Prozess von Anfang bis Ende: Ticket-Workflows, Status, Makros, Eskalationswege, Automatisierungen, Queue-Management, SLA-Management. • Sicherstellen, dass alle Tätigkeiten korrekt in ClickUp erfasst sind und den etablierten Betriebsstandards entsprechen. • Kontinuierlich die Effizienz und Skalierbarkeit des Supports verbessern. • Verantwortung für die Aktualität und Wirksamkeit von Fin AI und der Knowledge Base gemeinsam mit dem Support-Expertenteam. • Wiederkehrende Ticket-Themen identifizieren und Dokumentationen erstellen, die künftiges Support-Volumen reduzieren. • Support-Deflection-Rate messen und verbessern. • In Warteschlangen einspringen, wenn Volumen spitzen oder Kundensituationen zusätzliche Unterstützung erfordern. • Unterstützung bei komplexen Eskalationen, Bugs, DFY-Anfragen und operativen Herausforderungen. • Koordination mit Produkt-, QA-, Engineering- und Success-Teams bei kritischen Kundenproblemen. • Als Eskalationsstelle für die Support-Organisation fungieren.

🎯 Anforderungen

• Mindestens 4 Jahre Erfahrung im SaaS-Kundensupport, Customer Success oder Support Operations. • Vorherige Erfahrung in der Leitung oder im Mentoring von Support-Teams. • Gutes Verständnis für SLA-getriebene Support-Umgebungen. • Erfahrung im Erstellen von Reports, Dashboards und operationalen Prozessen. • Gute Kenntnisse von Automatisierungsplattformen wie Zapier, Make und/oder n8n. • Erfahrung in der Fehlersuche bei CRM- und Workflow-Automatisierungsproblemen. • Starke analytische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, Muster und operative Engpässe zu erkennen. • Hervorragende schriftliche und mündliche Englischkenntnisse.

🏖️ Vorteile

• Direkte Zusammenarbeit mit dem Gründerteam. • Vollständig remote Arbeitsumgebung. • Flexible Arbeitszeiten. • Wettbewerbsfähige Vergütung. • Leistungsbezogene Bonusstruktur. • Langfristige Entwicklungsmöglichkeiten in Führungspositionen. • Einblick in führende Vertriebs-, CRM-, KI- und Automatisierungstechnologien.