Manager:in für technischen Enterprise-Support (Staff-Level)

🔥 vor 35 Minuten

🇩🇪 Deutschland – Remote

💵 €57.000 - €76.000 / Jahr

⏰ Vollzeit

🔴 Experte

🧑‍🔧 Technischer Customer Success Manager

👻 Geisterscore 0%

Was es bedeutet: wie wahrscheinlich diese Stelle offen bleibt, ohne dass aktiv eingestellt wird.So liest du es: 60 % oder höher heißt, wir halten das für einen Geisterjob. Niedrigere Werte sind weniger bedenklich.Wie wir werten: Dauer offen, Neuveröffentlichungen, offene Stellen vs Teamgröße, wie schnell Stellen geschlossen werden, und ob ein Gehalt angegeben ist.Hinweis: eine Schätzung aus öffentlichen Daten, kein Urteil über das Unternehmen. Echte Stellen können hoch punkten, nutze es also als Hinweis, nicht als Fakt.

Jetzt Bewerben

Ähnliche Remote-Jobs finden

E-Mail-Benachrichtigung für neue Jobs einrichten

📊 Überprüfen Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung für diese Stelle

Verbessern Sie Ihre Chancen auf ein Vorstellungsgespräch, indem Sie Ihre Lebenslauf-Bewertung vor der Bewerbung überprüfen.

Lebenslauf hochladen

Mozilla

WebsiteLinkedInAlle Stellen

501 - 1000 Mitarbeiter

Gegründet 1998

👥 B2C

🔒 Cybersecurity

B2C • Cybersecurity • Software

Mozilla ist eine gemeinnützige Organisation, die sich der Förderung eines offenen und zugänglichen Internets verschrieben hat. Sie ist der Entwickler des beliebten Firefox-Browsers, der besonderen Wert auf Datenschutz, Geschwindigkeit und Kontrolle legt. Darüber hinaus bietet Mozilla eine Reihe von Produkten mit Fokus auf Internetsicherheit und Privatsphäre an, darunter Mozilla VPN, Firefox Relay und Mozilla Monitor. Außerdem engagiert sich die Organisation in Open-Source-Projekten, bei KI-Innovationen und für digitale Rechte. Ziel von Mozilla ist es, Nutzerinnen und Nutzer mit vertrauenswürdiger Technologie und Richtlinien zu stärken, die Privatsphäre schützen, die Entwicklung von Open-Source-KI unterstützen und Verantwortlichkeit von Tech-Unternehmen fördern.

Beschreibung

• Aufbau und Einführung der ersten B2B-Supportorganisation von Mozilla einschließlich Betriebsmodell, Workflows, Eskalationswegen, Governance und Prozessen zur kontinuierlichen Verbesserung. • Verantwortung für externe Supportdienstleister über den gesamten Lebenszyklus hinweg, einschließlich künftiger Dienstleisterauswahl und Unterstützung bei Vertragsabschlüssen, Onboarding, Workforce Planning, Performance Management, Rechnungsstellung, Vertragsverlängerungen und Empfehlungen zu Investitionen. • Erstellung und Pflege von Schulungen für Dienstleister, Support-Playbooks, Standardarbeitsanweisungen, Qualitätsrahmen, Wissensmaterialien sowie Abstimmung mit den Produktteams zu Release-Readiness-Plänen. • Prognose von Kundenaufkommen und Supportkapazität unter Ausbalancierung von Personalbesetzung, Abdeckung, Sprachbedarf, Servicequalität, Kosten und Unternehmenswachstum; Empfehlung, wann eine Expansion in neue Regionen oder Servicemodelle sinnvoll ist. • Definition von Servicezielen, Kennzahlen, KPIs, Dashboards und Betriebsreviews für Qualität, Bearbeitungsgeschwindigkeit, Kundenerlebnis, Produktivität und Kosten. • Übernahme der Verantwortung für die Leistung der Dienstleister, Identifizierung von Servicelücken sowie Leitung von Maßnahmen zur Fehlerbehebung und kontinuierlichen Verbesserung. • Verantwortung für Mozillas operatives Enterprise-Eskalationsframework und Steuerung der operativen Übergaben zwischen Dienstleistermitarbeitenden und Mozilla-Teams, damit komplexe Probleme mit ausreichendem Kontext und der erforderlichen Dringlichkeit Engineering, Product, Security oder Geschäftspartner erreichen. • Leitung der operativen Reaktion auf schwerwiegende B2B-Incidents einschließlich Koordination der Umsetzung durch Dienstleister, Einbindung von Engineering, Kommunikation mit Kund:innen und Führungskräften, Lösungsfindung und Post-Incident-Review. • Zusammenarbeit mit Product, Engineering, Customer Success, Sales, Legal, Finance, Procurement und weiteren Teams, um Kundenversprechen an die operative Kapazität anzupassen und das Supporterlebnis zu verbessern. • Teilnahme an kundenseitigen Terminen, um operative Herausforderungen zu verstehen, Supportprozesse zu erläutern, Feedback einzuholen und das Kundensupporterlebnis zu stärken. • Überführung von Supporttrends und Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung von Customer Journeys, Produkten, Dokumentation, Prozessen, Tools, Automatisierung und dem verantwortungsvollen Einsatz von KI sowie zur Mitgestaltung der zukünftigen B2B-Supportorganisation von Mozilla.

🎯 Anforderungen

• Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung im B2B- oder Enterprise-Technical-Support-Operations, Service Delivery, Customer Operations, Vendor Management oder in einem verwandten Bereich. • Nachweisliche Erfahrung beim Aufbau einer neuen Supportkapazität oder bei der maßgeblichen Skalierung beziehungsweise Transformation eines bestehenden Supportbetriebs. • Erfahrung in der Steuerung ausgelagerter Supportdienstleister oder BPO-Partner, einschließlich Schulung, Workforce Planning, Qualitätssicherung, Performance Governance und Korrekturmaßnahmen. • Erfahrung mit Dienstleisterauswahl, Leistungsbeschreibungen, Verträgen, Budgets, Prognosen, Rechnungen, Vertragsverlängerungen oder verwandten Beschaffungs- und kaufmännischen Prozessen. • Erfahrung mit Supportplattformen wie Zendesk und CRMs sowie Issue-Tracking-Systemen wie Jira, einschließlich Reporting, Workflow-Design und operativer Analysen. • Fundierte Kenntnisse im Enterprise-Support und Service Management, einschließlich Service Levels, Schweregradmodellen, Eskalationen, Incident Management, Problem Management und Root-Cause-Analysen. • Erfahrung in der Leitung technischer Incidents mit hohem Schweregrad sowie in der Koordination von Kund:innen, Supportteams, Engineers, Führungskräften und weiteren Stakeholdern unter hohem Zeitdruck. • Erfahrung in der Definition operativer Kennzahlen und in der Nutzung von Dashboards, Reporting und Workforce Planning zur Verbesserung von Qualität, Kundenergebnissen, Effizienz und Kosten. • Ausreichende technische Kompetenz zur Koordination von Problemen im Zusammenhang mit Unternehmenssoftware, Browsern, Endpoint-Management, Identitätsmanagement, Zertifikaten, Proxys, Netzwerken, Security-Tools und verwalteten Kundenumgebungen; umfassende Softwareentwicklungsexpertise ist nicht erforderlich. • Hervorragende Kommunikations- und bereichsübergreifende Führungskompetenz sowie die Fähigkeit, komplexe Sachverhalte klar zu erläutern und die Umsetzung in verteilten Teams voranzutreiben. • Fähigkeit, eigenständig über Regionen, Kulturen und Zeitzonen hinweg zu arbeiten, in unklaren Situationen fundierte Entscheidungen zu treffen und Supporterlebnisse zu schaffen, die das langfristige Vertrauen der Kund:innen verdienen. • Erfahrung mit mehrsprachigen oder internationalen Supportbetrieben ist wünschenswert. • Erfahrung im Aufbau und in der Leitung von B2B- oder Enterprise-Technical-Support-Operations-Teams ist wünschenswert. • Kenntnisse der DSGVO, von Anforderungen an die Unternehmenssicherheit und regulierten Kundenumgebungen sind wünschenswert.

🏖️ Vorteile

• Großzügige leistungsabhängige Bonusmodelle für alle berechtigten Mitarbeitenden – wir teilen unseren Erfolg als ein Team. • Umfassende Leistungen in den Bereichen Krankenversicherung, Zahnversicherung und Sehhilfen. • Großzügige Arbeitgeberbeiträge zur Altersvorsorge mit sofortiger vollständiger Unverfallbarkeit, unabhängig von eigenen Beiträgen. • Vierteljährliche Wellbeing-Tage für das gesamte Unternehmen, an denen alle gemeinsam eine Pause einlegen. • Landesspezifische Feiertage sowie ein zusätzlicher freier Tag zum Geburtstag. • Einmaliger Zuschuss für die Ausstattung des Homeoffice. • Jährliches Budget für berufliche Weiterentwicklung. • Vierteljährlicher Zuschuss für Wellbeing. • Umfangreiche bezahlte Elternzeit. • Bonusprogramm für die Empfehlung neuer Mitarbeitender. • Weitere Leistungen, z. B. Lebensversicherung, Unfalltod- und Unfallzusatzversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung und Employee Assistance Program (je nach Land unterschiedlich).