Senior Conversational Designer (KI)

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NICE

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5001 - 10000 Mitarbeiter

Gegründet 1991

☁️ SaaS

🤖 Künstliche Intelligenz

📡 Telekommunikation

SaaS • Artificial Intelligence • Telecommunications

NICE ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Automatisierungslösungen für den Kundenservice und verwandelt Contact Center in erstklassige Customer-Experience-Zentren. Die Plattform CXone Mpower bietet eine durchgängige Automatisierung von Service-Workflows und integriert menschliche und KI-Agenten, um effiziente und personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Das Portfolio von NICE umfasst AI for Customer Experience, digitale und Self-Service-Lösungen, Workforce Engagement und -Management sowie vollständige cloudbasierte Contact-Center-Plattformen. NICE gilt als führend in der Contact Center as a Service (CCaaS)-Branche und stellt Tools für höhere operative Effizienz, mehr Mitarbeiterengagement und gesteigerte Kundenzufriedenheit bereit.

Beschreibung

• Führen komplexer Implementierungen vom Pilotprojekt bis zur vollständigen Bereitstellung und Sicherstellung skalierbarer, leistungsfähiger KI-Lösungen für Unternehmenskunden. • Konfigurieren und Aufbau von CXone-KI-Lösungen, einschließlich NLU, IVR/ACD, ASR, digitalen Kanälen und wissensbasierten Funktionen. • Entwicklung von KI-Anwendungen (Chatbots und Voicebots) mit Fokus auf Code-Qualität, strenger Architektur und Systemstabilität. • Nahtlose Systemintegration über CRM-Systeme, APIs und Kunden-Ökosysteme hinweg zur Schaffung kohärenter, durchgängiger technischer Architekturen. • Begleitung erfolgreicher Produktivsetzungen durch Unterstützung bei Testing, UAT, Go-Live-Readiness und Hypercare sowie Optimierung nach der Bereitstellung. • Lösung komplexer Herausforderungen durch ausgeprägtes Architekturverständnis, kreatives Troubleshooting und Performance-Fokus. • Zusammenarbeit über Teamgrenzen hinweg, um die Produktentwicklung zu beeinflussen und sicherzustellen, dass technische Ergebnisse den Kundenanforderungen entsprechen. • Befähigung von Kunden und Partnern durch technische Schulungen, Konfigurations-Workshops und Beratung zur langfristigen Selbstständigkeit. • Erstellung wirkungsvoller Dokumentation zur Klärung technischer Konzepte und Unterstützung bei der schnellen Problemlösung. • Demonstration des Lösungswerts durch schnelle Erstellung funktionaler technischer Demos, die Kunden fundierte Entscheidungen ermöglichen. • Entwurf intuitiver KI-Anwendungen mit nutzerzentrierten Interaktionen und nahtlosen Erlebnissen. • Definition von Benutzerintents, Customer Journeys und Entscheidungswegen zur Abbildung logischer und effizienter Kundeninteraktionen. • Erstellung detaillierter Dialogabläufe, Skripte und Interaktionsmodelle für virtuelle Assistenten unter Gewährleistung klarer Sprache und konsistenter Tonalität. • Leitung von Conversational-Design-Workshops zur Ermittlung von Nutzerbedürfnissen und Abstimmung der Stakeholder auf die Vision für das Erlebnis. • Entwicklung von KI-Assistenten-Personas und multimodalen Interaktionsmustern zur Humanisierung der Schnittstelle. • Beratung von Kunden zu Conversational-Strategien mit Empfehlungen zu UX-Best-Practices und Usability-Standards. • Zusammenarbeit mit Projektmanagern bei Lösungsdesign und -auslieferung. • Management des Lebenszyklus, Change Control und Risikominderung. • Bereitstellung von Enablement für Partner und Kunden. • Mentoring von Kolleg:innen in KI-Konfiguration und Conversational Design. • Erstellung wiederverwendbarer Dokumentationen, Vorlagen und Leitfäden.

🎯 Anforderungen

• Abgeschlossenes Hochschulstudium (Bachelor) in einem technischen oder betriebswirtschaftlichen Fach (z. B. Informatik, Wirtschaftsinformatik, Ingenieurwesen) oder gleichwertige Berufserfahrung. • Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung, davon mindestens 1 Jahr mit digitalen Kanälen, KI oder botbasierten Anwendungen. • Erfahrung in der Konfiguration von KI- und Contact-Center-Technologien, einschließlich NLU/NLP/LLM und Agentic-basierter Lösungen. • Erfahrung in der Betreuung großer Unternehmensumgebungen einschließlich komplexer Integrationen und Bereitstellungen im großen Maßstab. • Versiert in CRM-Integrationen, APIs und verwandten Ökosystemtechnologien. • Kenntnisse zu generativen KI-Modellen, NLU-Techniken, Automatisierungsprinzipien und aktuellen Trends im Bereich digitale Kundeninteraktion. • Vertrautheit mit API-Test- und Dokumentationstools wie Postman und Swagger. • Fähigkeit, Workflows zu entwerfen und zu dokumentieren mit Diagrammtools wie Lucidchart oder Microsoft Visio. • Erfahrung in der Erstellung detaillierter Use Cases, Testpläne und UAT-Anleitungen. • Erfahrung im Umgang mit Kundeneskalationen bei gleichzeitiger Pflege starker Kundenbeziehungen.

🏖️ Vorteile

• Flexibles Arbeitsmodell: NICE-FLEX Hybridmodell mit zwei Tagen im Büro und drei Tagen Remote-Arbeit pro Woche. • Einstieg in ein wachsendes, marktveränderndes globales Unternehmen, in dem Teams aus Top-Talenten in einem schnellen, kollaborativen und kreativen Umfeld arbeiten. • Vielfältige interne Karrierechancen über verschiedene Rollen, Disziplinen, Bereiche und Standorte hinweg.