Eskalationsmanager – Europa & Afrika

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Shiji Group

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Hospitality • SaaS • Entertainment

Die Shiji Group ist ein globales Unternehmen, das integrierte Technologielösungen für die Hospitality-/Gastgewerbe-Branche bereitstellt. Seit der Gründung im Jahr 1998 verfolgt die Shiji Group das Ziel, das digitale Gästeerlebnis zu verbessern – durch ein vernetztes Ökosystem von Hospitality-Systemen. Mit über 5. 000 Mitarbeitenden an mehr als 80 Standorten weltweit bedient Shiji ein breites Kundenspektrum, darunter Hotels, Restaurants, Einzelhandelsfilialen sowie Unternehmen aus Freizeit und Unterhaltung. Das Produktportfolio umfasst unter anderem Property Management Systems (PMS), Point-of-Sale (POS) Lösungen, Guest Feedback Management und Hotel Distribution Tools. Diese Lösungen sind auf Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit und moderne Konnektivität ausgerichtet und ermöglichen es Unternehmen, ihren Gästen einen herausragenden Service zu bieten.

1001 - 5000 Mitarbeiter

Gegründet 1998

☁️ SaaS

Beschreibung

• Der Eskalationsmanager spielt eine zentrale Rolle in unserer Kundenbetreuungsstruktur und fungiert als wichtiger Ansprechpartner für eskalierte Fälle. • Verantwortlich für die Bearbeitung komplexer Kundenprobleme, die ein erhöhtes Maß an Aufmerksamkeit erfordern, um eine zeitnahe Lösung und hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. • Enge Zusammenarbeit mit verschiedenen Teams, einschließlich Vertrieb, Produkt, Entwicklung und Implementierung, um Kundenanliegen schnell und effektiv zu klären. • Eigenständige Betreuung und Lösung von hochrangigen Eskalationsfällen von Anfang bis Ende, wobei Kundenzufriedenheit und minimale Betriebsunterbrechungen gewährleistet werden. • Vermittler zwischen Kunden und internen Teams; Koordination mit Vertrieb, Produkt und Implementierung zur Problemlösung. • Entwicklung und Implementierung von Prozessen und Richtlinien für ein effektives Eskalationsmanagement. • Überwachung und Analyse von Trends bei Kundenproblemen, um proaktiv Verbesserungsfelder zu identifizieren und zukünftige Eskalationen zu vermeiden. • Effektive Kommunikation mit Kunden, regelmäßige Statusupdates und realistische Erwartungsmanagement hinsichtlich der Problemlösung. • Führung detaillierter Aufzeichnungen zu Eskalationen und deren Lösungen zur Erweiterung der Wissensdatenbank und zur Verbesserung der Servicequalität. • Schulung und Mentoring von Support-Mitarbeitenden sowie anderen internen Stakeholdern zu Eskalationsprozessen und Best Practices.

🎯 Anforderungen

• Mindestens fünf (5) Jahre Erfahrung in einer operativen, kundenorientierten Funktion, idealerweise mit Schwerpunkt auf Abläufen im Gastgewerbe/Hotellerie. • Praktische Kenntnisse zu Technologien im Gastgewerbe. • Hervorragende Problemlösungsfähigkeiten und die Fähigkeit, unter Druck Entscheidungen zu treffen. • Starke Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten sowie diplomatisches Auftreten im Umgang mit sensiblen und komplexen Kundensituationen. • Erfahrung in der Zusammenarbeit mit bereichsübergreifenden Teams zur Lösungsfindung. • Nachweisliche Fähigkeit, mit Stresssituationen effektiv umzugehen, inklusive Umsetzung von Lösungen und Steuerung von Kundenerwartungen in remote-, vor-Ort- oder beratungsbasierten Umgebungen. • Sicherer Umgang mit der Microsoft-Office-Suite.

🏖️ Vorteile

• Private medizinische Versorgung (Medicover) mit Paket für zahnärztliche Leistungen für Sie und Ihre Familie • Gruppenlebensversicherung (UNUM) für Sie und Ihren Partner • Multisport-Karte im Rahmen des WorkSmile-Pakets • Dell-Laptop, Tastatur, Maus, kabellose Kopfhörer und Monitor • 40 Stunden zur Weiterbildung während der Arbeitszeit • Kostenloser Zugang zu Gruppensprachkursen • Zugang zur Udemy-Plattform • Interne Workshops, Schulungen oder Meet-ups • 80 % Präsenz im Büro • Vermittlungsprämie bei Empfehlung eines neuen Mitarbeiters (ab 6.500 PLN brutto, je nach Position) • Zuschuss zum Kauf von Brillen (300 PLN/Jahr) • Geteilte Tiefgaragenplätze (reservierbar – nach dem Prinzip "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst") • Entspannungsraum mit Tischkicker und PlayStation • Kostenlose Snacks (täglich) • Teamevents