Support Technology Lead (m/w/d)

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tonies® USA

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51 - 200 Mitarbeiter

#Toniebox ist ein bildschirmfreier, fantasiebasierter Audio-Lautsprecher, der Musik und Geschichten abspielt, wenn ein Tonie darauf platziert wird. Mit einer wachsenden und umfangreichen Bibliothek von Tonie-Figuren können Sie Ihre Favoriten von literarischen Klassikern über Disney-Filme bis hin zu selbst aufgenommenen Geschichten mit den Kreativ-Tonies finden.

Beschreibung

• Als Support Technology Lead sind Sie der strategische und operative Eigentümer unseres Customer Happiness Technologie-Ökosystems – mit Zendesk im Zentrum. • Sie übersetzen unsere globalen Support‑Ambitionen in eine konsistente Technologie-Roadmap, treiben die Einführung von AI und Automatisierung voran und sorgen dafür, dass jedes Tool und jeder Workflow unsere Agenten befähigt, tonies‑Familien die bestmögliche Erfahrung zu bieten. • Führen und mentorieren Sie die/den Customer Support Technology Administrator:in, setzen Sie klare Prioritäten, prüfen Sie Ergebnisse und beseitigen Sie Hindernisse. • Agieren Sie als primärer Eskalationspunkt für kritische Plattformprobleme und koordinieren Sie die Lösung mit IT, Engineering und den Zendesk‑Account‑Management‑Teams. • Pflegen Sie eine umfassende Dokumentation von Systemkonfigurationen, Integrationen, Prozessen und Best Practices, sodass Wissen allen relevanten Stakeholdern zugänglich ist. • Arbeiten Sie mit der Leitung Global Support Experience und dem Senior‑Management zusammen, um eine Technologie‑Strategie zu definieren, die mit kurz- und langfristigen Customer Happiness Zielen übereinstimmt. • Entwickeln und verantworten Sie eine umfassende Technologie‑Roadmap, einschließlich AI‑Adaption, Automatisierung und Tool‑Optimierung, mit klaren Meilensteinen und messbaren Ergebnissen. • Identifizieren und bewerten Sie neue Tools, Anbieter und Integrationen, die die Support‑Effizienz steigern, die Kosten pro Kontakt senken oder die Kundenerfahrung verbessern. • Pflegen Sie eine enge Zusammenarbeit mit den zugewiesenen Zendesk Account Manager:innen von tonies und nehmen Sie an relevanten virtuellen und persönlichen Zendesk‑ oder Branchenkonferenzen teil. • Überwachen Sie den gesamten Lebenszyklus von Customer Happiness Technologieprojekten (Planung, Implementierung und Ausführung) und stellen Sie die termingerechte, scope‑konforme und budgetgerechte Lieferung sicher. • Erkennen Sie Projektrisiken frühzeitig und entwickeln Sie Notfallpläne, um Zeitpläne und Qualität zu schützen. • Führen Sie das Change Management für neue Plattform‑Releases und Tool‑Rollouts, einschließlich Stakeholder‑Kommunikation, Schulung und Nachverfolgung der Adoption. • Identifizieren Sie proaktiv Lücken und Ineffizienzen in Support‑Workflows und Prozessen und leiten Sie Initiativen zur Optimierung und Straffung globaler Support‑Operationen. • Leiten Sie strukturiertes Kunden‑ und Agentenfeedback an Produkt-, IoT‑ und App‑Teams weiter, um Verbesserungen der tonies‑Produkt‑Erfahrung voranzutreiben. • Arbeiten Sie eng mit Customer Happiness (global), IT, Engineering, IoT, App, Produkt, Brand und Legal zusammen, um Plattform‑Fähigkeiten mit den Geschäftsanforderungen abzustimmen. • Unterstützen Sie Einstellung, Onboarding und Schulung des/der Support Technology Administrator:in und möglicher zukünftiger Teammitglieder, einschließlich der Erstellung von Schulungsmaterialien und -protokollen.

🎯 Anforderungen

• Experience with AI or automation tools in a support environment (e.g. Zendesk AI, chatbots, deflection tools). • 5+ years of experience in technology implementation, automation, or platform ownership, ideally applied within a customer support or CX context, including at least 2 years in a lead or senior individual-contributor role. • Hands-on, advanced experience with Zendesk (administration, configuration, reporting, and integrations); Zendesk Administrator Certification is strongly preferred. • Proven track record of building or owning a support technology roadmap and delivering projects end-to-end. • Strong analytical skills - comfortable translating data into actionable insights and presenting findings to senior stakeholders. • Experience working cross-functionally with IT, Engineering, and Product teams. • Excellent communication skills in English (written and verbal); additional languages are a plus. • Structured, proactive approach to problem-solving, risk identification, and change management.

🏖️ Vorteile

• Competitive Package : We offer a competitive salary and a range of comprehensive benefits tailored to your specific location, which we’ll share during the recruiting process. • Continuous Learning : Benefit from internal/external training and an individual learning budget to keep your skills as sharp as a Tonie’s ears. • Tonie Discounts: Enjoy attractive discounts on our entire range of products. You’ll quickly become the favorite guest at every birthday party! • Rest & Recharge : Great work requires a clear head. You’ll enjoy generous paid time off to ensure you have plenty of time for your own stories.