Customer Support Quality Analyst (m,w,d) - highly technical support area

vor 29 Tagen

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SaaS • Media • B2B

Traffective ist ein in München ansässiges Ad-Tech-Unternehmen, das einen SaaS-Werbetechnologie-Stack und Publisher-Tools bereitstellt, um Webseitenbetreibern, digitalen Verlagen und Medienhäusern zu helfen, ihr programmatisches Werbeeinkommen zu maximieren und gleichzeitig die Einhaltung des Datenschutzes zu gewährleisten. Ihre Plattform umfasst Monetarisierung, CMP (Consent Management), Berichterstattung, Optimierung und technische Integrationsdienste, die darauf abzielen, die CPMs und das gesamte Werbeeinkommen für Partner-Publisher zu steigern.

11 - 50 Mitarbeiter

Gegründet 2009

☁️ SaaS

📱 Medien

🤝 B2B

Beschreibung

• Du stellst sicher, dass unser eigener Kundensupport reibungslos, effizient und kundenorientiert abläuft – für unsere Publisher, Partner und Nutzer unserer Plattform. • Jede Support-Anfrage wurde vollständig dokumentiert, fachlich korrekt bearbeitet und mit einem durchgängig hohen Qualitätsstandard beantwortet. • Du arbeitest eng mit dem Support-, Operation- und Product-Team zusammen – prüfst Tickets, analysierst Daten und leitest aus den Ergebnissen konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab. • Du prüfst regelmäßig Support-Tickets auf Vollständigkeit, Kommunikationston und Einhaltung der definierten Prozesse. • Du stellst sicher, dass die Zeiterfassung, Ticket-Felder und SLAs korrekt gepflegt und eingehalten werden. • Du entwickelst und pflegst ein Bewertungssystem für Ticketqualität und Prozess-Compliance. • Du analysierst Support-KPIs, z. B. Response Time, Resolution Time und CSAT-Ergebnisse. • Du erkennst Muster in Kundenfeedback und leitest daraus konkrete Optimierungsvorschläge ab. • Du gibst strukturiertes Feedback an den Support-Lead weiter und unterstützt bei Coaching- oder Schulungsmaßnahmen. • Du arbeitest mit den Teamleads an der kontinuierlichen Verbesserung von Abläufen, Tool-Setups und Standards. • Du dokumentierst Ergebnisse transparent und sorgst dafür, dass Qualität im Tagesgeschäft messbar bleibt.

🎯 Anforderungen

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise mit Schwerpunkt auf Qualitätssicherung, Prozessmanagement oder Support Operations • Sicherer Umgang mit gängigen Support-Tools wie Zendesk, Jira und Confluence • Routine im Umgang mit Reporting-Tools (z. B. Excel, Google Data Studio oder Power BI) • Verständnis für Support-Kennzahlen und deren Interpretation (z. B. CSAT, Response Time, Resolution Time) • Analytisches Denken und strukturierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch • Sehr hohe Genauigkeit und Gewissenhaftigkeit – du erkennst Unstimmigkeiten sofort und achtest auf konsequente Prozess-Compliance • Fähigkeit, Feedback klar, konstruktiv und lösungsorientiert zu kommunizieren • Sehr gute Kommunikationsfähigkeit – schriftlich und mündlich, in Deutsch und Englisch

🏖️ Vorteile

• 28 Tage Urlaub und 24.12. und 31.12. obendrauf • Medicover (PL) • Egym Pass (D) • Zwei tolle Events pro Jahr für alle Mitarbeiter • Vier jährliche Trips nach München, organisiert und bezahlt von der Firma • Jährliches Geburtstagsgeschenk