C - Globaler Leiter Kundensupport

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FoodChain ID

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501 - 1000 Mitarbeiter

Gegründet 1996

💼 Beratung

📦 Logistik

🏥 Gesundheitswesen

Consulting • Logistics • Healthcare

FoodChain ID ist ein auf Zertifizierung und Compliance-Lösungen spezialisiertes Unternehmen, das in erster Linie der Lebensmittel- und Getränkeindustrie dient. Sie bieten eine breite Palette von Dienstleistungen an, darunter Lebensmittelsicherheitszertifizierungen, Bio- und Non-GMO-Zertifizierungen, Bewertungen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Nachhaltigkeitszertifizierungen. Außerdem stellen sie Instrumente zur Einhaltung von Vorschriften, Testlösungen, Beratungsdienste und Schulungen zur Verfügung, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die Produktsicherheit zu gewährleisten und regulatorische Anforderungen auf globalen Märkten zu erfüllen. Ihre Expertise erstreckt sich auf den Markenschutz vor Lebensmittelbetrug, die Reduzierung von Markteintrittsrisiken und den Einsatz von Technologie für Produktentwicklung und Compliance-Analyse. FoodChain ID engagiert sich für die Aufrechterhaltung von Transparenz und Sicherheit in der Lebensmittelversorgungskette und bietet Dienstleistungen für über 30. 000 Kunden weltweit an.

Beschreibung

• Definition und Umsetzung der Strategie für den Kundensupport, des Betriebsmodells und der Service‑Frameworks in Übereinstimmung mit ITIL‑Best‑Practices und den Zielen der Division. • Führung und Weiterentwicklung des globalen Support‑Teams über First‑, Second‑ und Advanced‑Technical‑Support und Ausbau der Funktion entsprechend dem Portfoliowachstum. • Verantwortung für die End‑to‑End‑Servicebereitstellung: einschließlich Incident‑, Problem‑ und Change‑Management. • Etablierung, Überwachung und Berichtswesen zu KPIs, SLAs sowie CSAT‑/NPS‑Kennzahlen, die die Support‑Leistung steuern. • Aufsicht über komplexe technische Eskalationen, Root‑Cause‑Analysen und bereichsübergreifende Fehlerbehebung in Cloud‑ und On‑Premise‑Umgebungen. • Zusammenarbeit mit Product Management und Engineering bei Defekt‑Lifecycle, Priorisierung, Kundenkommunikation und Rückführung von Service‑Erkenntnissen in die Produktroadmap. • Verantwortung für die Support‑Kundenerfahrung, einschließlich Service‑Reviews, Senior‑Eskalationen, Key‑Account‑Beziehungen sowie Onboarding‑ und Adoption‑Erfahrungen für Neukunden. • Aufbau von Wissensmanagement, Self‑Service und kundenorientierter Dokumentation, um die Funktion effizient skalierbar zu machen. • Vorantreiben der Einführung von Automatisierung, Analytics und KI‑gestützten Tools; inklusive FreshService und vergleichbarer Service‑Management‑Plattformen. • Rekrutierung, Entwicklung und Bindung einer leistungsstarken Support‑Organisation. • Regelmäßiges Reporting und Bereitstellung von Insights für die Bereichsleitung zu Support‑Leistung, Kundenrisiken, Retentionsauswirkungen und Investitionsprioritäten. • Unterstützung bei der Integration neu erworbener Produkte in das Support‑Betriebsmodell im Zuge der Weiterentwicklung des Portfolios.

🎯 Anforderungen

• Mindestens 8 Jahre fortschreitende Erfahrung im Kunden‑ oder technischen Support, davon mindestens 3 Jahre Führung verteilter Support‑Teams in SaaS‑ oder Softwareunternehmen. • Erfahrung in der Führung von Führungskräften oder Teamleitern sowie im schrittweisen Ausbau einer Support‑Funktion. • Fundierte Kenntnisse von ITIL, Support‑Methoden und Service‑Management‑Best‑Practices, einschließlich Incident‑, Problem‑ und Change‑Management. • Starke technische Kompetenz in SaaS‑Architekturen, Cloud‑Umgebungen (AWS und Microsoft Azure), Web‑Technologien und relationalen Datenbanken. • Nachweisliche Erfahrung in der Betreuung der Support‑Beziehung zu Product und Engineering, einschließlich Defekt‑Lifecycle, Priorisierung und Einfluss auf die Roadmap. • Datengetriebene Arbeitsweise mit praktischer Erfahrung im Einsatz von Support‑KPIs, SLAs sowie CSAT/NPS zur Messung und Verbesserung der Leistung. • Hervorragende Kommunikations‑ und Stakeholder‑Management‑Fähigkeiten sowie Erfahrung in Präsentationen vor der oberen Leitungsebene und wichtigen Kunden. • Bachelor‑Abschluss oder gleichwertige berufliche Erfahrung.

🏖️ Vorteile

• Flexible Arbeitsmodelle • Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung