Manager, Customer Escalations

🕒 il y a 8 jours

🇺🇸 États-Unis – Télétravail

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

🔴 Expert

👔 Manager

👻 Score fantôme 15%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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HighLevel

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201 - 500 employés

Fondée en 2018

💼 Conseil

📦 Logistique

☁️ SaaS

💰 Series A en 2021-11

Consulting • Logistics • SaaS

HighLevel est une plateforme tout-en-un de marketing et de vente conçue pour aider les entreprises à se développer et à réussir. La plateforme regroupe divers outils de marketing en une seule solution, offrant des fonctionnalités telles que la capture de leads via des pages d'atterrissage, des enquêtes, des formulaires et des agendas, ainsi que des outils pour entretenir les prospects grâce à une messagerie automatisée sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, le SMS, l'email et les réseaux sociaux. HighLevel propose des solutions personnalisables comme la planification de rendez-vous en ligne, des campagnes de suivi multicanal et la gestion de pipelines. De plus, les entreprises peuvent créer des sites web, des tunnels de conversion et des pages d'atterrissage grâce à l'éditeur de pages intuitif. HighLevel prend en charge l'intégration avec les systèmes existants via une API, et offre une plateforme de membres pour la création de communautés et la gestion de cours. La plateforme est ciblée vers les marketeurs et offre des options de marque blanche pour que les entreprises puissent personnaliser le logiciel à leur image. Avec une approche de développement axée sur la communauté et un support primé, HighLevel se concentre sur l'autonomisation des entreprises pour rationaliser leurs opérations et améliorer l'efficacité de leur marketing.

Description

• Lead, coach, and develop a high-performing team responsible for complex and high-visibility customer escalations • Own the strategy, operating standards, performance, and continued development of the Customer Escalations function • Serve as a senior escalation point for sensitive, complex, or business-critical customer situations • Personally engage with customers in high-impact situations and coordinate resolution across HighLevel • Build a voice-first culture prioritizing direct customer engagement when urgency, complexity, or trust requires it • Establish scalable processes for escalations originating from executives, social media, online reviews, community channels, and other non-standard paths • Work across Frontline Support, Escalations, Premium Support, Customer Success, Product, Engineering, Billing, RevOps, and other functions to identify and address customer friction • Translate customer insights into actionable recommendations and operational improvements • Influence cross-functional teams to address recurring customer friction, clarify ownership, improve handoffs, and reduce repeat escalations • Lead targeted initiatives and measure improvements in customer outcomes • Use data, automation, tooling, and process improvements to increase the effectiveness and scalability of Customer Advocacy

🎯 Exigences

• 8+ years of progressive experience in Customer Support, Customer Experience, Customer Success, Escalations, or a related customer-facing technology function, including meaningful leadership experience • Demonstrated success in a high-growth SaaS or technology environment • Experience leading high-performing customer-facing professionals and owning or materially influencing a customer-facing function or program • Exceptional written and verbal communication skills • Confidence engaging customers, business owners, executives, and senior internal stakeholders • Strong business judgment and experience navigating complex or high-risk customer situations • Ability to identify patterns, diagnose root causes, and turn customer insights into operational improvements • Ability to influence and drive change across teams without direct authority • Strong analytical skills and comfort using data to prioritize problems and measure outcomes • Ability to operate independently in ambiguous situations and move between strategic thinking and hands-on execution • Strong technical curiosity and ability to develop deep proficiency in complex SaaS products and customer use cases • Excellent prioritization skills with a strong bias toward action and ownership • Bachelor's degree or equivalent combination of education and relevant professional experience

🏖️ Avantages

• Global, remote-first organization • Equal Opportunity Employer • Voluntary demographic information is kept separate and not used in hiring decisions