Responsable d’équipe Support client sur les réseaux sociaux

🔥 il y a 2 minutes

🌏 N'importe où dans le monde

💵 $8 / heure

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

💕 Responsable des réseaux sociaux

👻 Score fantôme 18%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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2 - 10 employés

🛍️ eCommerce

📣 Marketing

💼 Conseil

eCommerce • Marketing • Consulting

Incubator Lab est une entreprise de croissance et de marketing qui incube et développe des marques e-commerce innovantes. Ils se positionnent comme une équipe de marketing et de publicité 'hors du commun' concentrée sur l'attraction des clients, la stimulation des ventes et la production de résultats mesurables; leur site revendique plus de 100 millions de dollars de revenus générés. L'entreprise met en avant quatre fondateurs avec plus de 50 années d'expérience combinée dans la publicité, une équipe d'environ 34 personnes, et offre des services, des forfaits et du consulting (le pied de page du site mentionne 'Consulting rosa LLC'). Elle insiste sur le test continu et les solutions innovantes pour développer les marques e‑commerce.

Description

• Superviser les opérations quotidiennes du support sur les réseaux sociaux et garantir une couverture adéquate sur Instagram, Facebook, TikTok et X • Suivre la répartition des tickets et équilibrer la charge de travail entre les membres de l’équipe • Suivre les délais de réponse, le respect des SLA, la productivité et la qualité des interactions • Contrôler les échanges avec les clients au regard du ton employé, de l’exactitude des réponses, de la voix de la marque, du professionnalisme et de la qualité de la résolution • Identifier les problèmes récurrents, les tendances, les risques et les opportunités d’amélioration concernant les clients • Suivre la présence de l’équipe, le temps de travail, le respect des horaires et la conformité aux politiques internes • Fournir un coaching, des retours et des conseils en temps réel • Organiser régulièrement des entretiens individuels et remédier aux écarts de performance • Gérer les demandes escaladées et les cas sensibles sur les réseaux sociaux • Contribuer à l’intégration des nouveaux collaborateurs et à la formation continue • Communiquer les mises à jour relatives à la voix de la marque, aux politiques, aux évolutions des plateformes, aux campagnes et aux procédures d’escalade • Préparer et présenter des rapports de performance portant sur le CSAT, les délais de réponse, le sentiment, la qualité et la productivité • Signaler à la direction les problèmes liés aux performances, à la présence, aux politiques ou à l’expérience client • Maintenir des standards de service client cohérents sur l’ensemble des réseaux sociaux • Collaborer avec la direction et les équipes support afin d’améliorer les workflows et l’expérience client

🎯 Exigences

• Au moins 1 an d’expérience dans le support client, la modération des réseaux sociaux, la direction d’équipe ou un poste de supervision • Excellente connaissance d’Instagram, Facebook, TikTok et X • Expérience de la gestion des interactions avec les clients dans des environnements de réseaux sociaux publics • Excellentes compétences rédactionnelles et bonne compréhension du ton, du professionnalisme et de la voix de la marque • Une expérience préalable du coaching, du mentoring ou de la supervision de membres d’une équipe de support client est souhaitée • Solides compétences en organisation et en gestion du temps • Expérience du suivi des performances, de la qualité, de la productivité ou des KPI de service client d’une équipe • Solides compétences en résolution de problèmes et bon discernement dans la gestion de situations clients escaladées ou sensibles • Capacité à concilier le contrôle qualité, le coaching de l’équipe et l’exécution des opérations quotidiennes • À l’aise pour travailler en autonomie et prendre des décisions tout en restant aligné sur les attentes de la direction • Capacité avérée à motiver les membres de l’équipe tout en garantissant leur responsabilisation et le respect des standards de performance • À l’aise dans un environnement rapide et à fort volume • Une expérience des plateformes de support client, des outils de gestion des réseaux sociaux ou des systèmes de reporting constitue un plus • Une expérience dans le e-commerce, la santé, le bien-être, les compléments alimentaires ou les produits de grande consommation constitue un plus • Connexion Internet fiable et environnement adapté au télétravail • Capacité à travailler selon les horaires EST, sur un planning fixe • Disponibilité pour un poste de 8 heures comprenant 7,5 heures de travail et une pause déjeuner non rémunérée de 30 minutes • Capacité à pointer ses heures d’arrivée et de départ via When I Work • Disponibilité potentielle pour effectuer des heures supplémentaires ou assurer une couverture prolongée selon les besoins de l’activité

🏖️ Avantages

• Planning fixe défini en fonction des besoins de l’activité et de la couverture du support client • Télétravail • Au moins 5 jours ouvrés de repos répartis selon les besoins en effectifs et les exigences de couverture