Senior Manager, Workforce Intelligence

🕒 il y a 3 jours

🎸 Tennessee – Distant

🎸 Tennessee – Remote

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

👔 Manager

🦅 Parrain de Visa H1B

Cette entreprise a parrainé des visas H1B par le passé.

👻 Score fantôme 10%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Iron Mountain

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10 000+ employés

Fondée en 1951

📦 Logistique

💼 Conseil

🏥 Santé

Logistics • Consulting • Healthcare

Iron Mountain est un leader mondial des services de gestion de l'information, offrant une vaste gamme de solutions telles que la transformation numérique, la sécurité des données et des technologies de l'information, la gestion du cycle de vie des actifs et le stockage des documents. Avec des opérations dans plus de 60 pays, l'entreprise sert divers secteurs tels que les services financiers, la santé, le secteur public et l'énergie. Les services d'Iron Mountain visent à protéger, libérer et étendre la valeur des informations de ses clients, en s'appuyant sur des technologies avancées comme sa plateforme InSight Digital Experience pour unifier les données physiques et numériques. L'entreprise propose également des solutions d'entreposage et de logistique, avec un fort accent sur la durabilité et la sécurité.

Description

• Establish and lead the enterprise Workforce Intelligence strategy and operating model across Customer Excellence. • Integrate workforce, service, operational, customer, and quality performance measures into a coherent view. • Define common performance frameworks, reporting standards, and governance across regions and functions. • Lead quality performance monitoring, reporting, and trend analysis. • Connect quality results with workforce, customer, and operational performance to identify root causes. • Collaborate with Operations, Training, and Workforce Management to drive targeted improvements. • Develop executive-ready performance reporting communicating business impacts and recommendations. • Establish action-governance routines ensuring performance gaps have clear ownership, accountability, and follow-through. • Identify opportunities to automate recurring reporting and leverage modern BI and AI capabilities for insight generation. • Lead and mentor a globally distributed team in business storytelling, root-cause methodology, and executive communication. • Partner with Workforce Management, regional Operations, Finance, HR, Training, and Technology to align performance intelligence with operational decision-making.

🎯 Exigences

• 8+ years of progressive experience in Workforce Management, Customer Experience performance, contact center operations, Quality, or operational insights, including direct leadership responsibility. • Strong expertise in CX & WFM metrics, including service level, ASA, handle time, forecast accuracy, staffing, productivity, shrinkage, schedule adherence, quality, and customer experience indicators. • Proven ability in data-driven insight and root-cause analysis, translating complex performance signals into business implications, executive reporting, and executable action plans. • Experience with enterprise Workforce Management platforms (Verint preferred) and modern reporting/BI tools. • Track record of driving reporting automation initiatives. • Excellent written and verbal communication skills to synthesize complex information for senior leadership. • Proven cross-functional stakeholder management capabilities. • Bachelor's degree in Business, Operations, Industrial Engineering, Analytics, Finance, or a related field. • Advanced degree is preferred.

🏖️ Avantages

• Competitive Compensation: Salary details and benefits aligned with experience and industry standards. • Flexible Work Options: Remote/hybrid options supporting work-life balance (role involves up to 20% travel). • Comprehensive Healthcare & Retirement: Full health, wellness, and retirement plans. • Paid Time Off: Generous paid time off and paid holiday schedule. • Professional Growth: Continuous learning opportunities and capability development within a global leader.