Spécialiste du support client

Emploi pas sur LinkedIn

🔥 il y a 33 minutes

🌐 France, Royaume-Uni, +1 autres pays – Distant

🇫🇷 France – Télétravail 🇬🇧 Royaume-Uni – Télétravail 🇩🇪 Allemagne – Télétravail

⏰ Temps Plein

🟡 Intermédiaire

🟠 Senior

💝 Support Client

👻 Score fantôme 12%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

Postuler Maintenant

Trouver des Emplois à Distance Similaires

Configurer une alerte email pour les nouveaux emplois

📊 Vérifiez votre score de CV pour ce poste

Améliorez vos chances d'obtenir un entretien en vérifiant votre score de CV avant de postuler.

Télécharger le CV

OWKIN

Site WebLinkedInTous les Emplois

201 - 500 employés

Fondée en 2016

🤖 Intelligence artificielle

🧬 Biotechnologie

💊 Pharmaceutique

Artificial Intelligence • Biotechnology • Pharmaceuticals

Owkin est une entreprise biomédicale orientée par l'intelligence artificielle qui développe un « scientifique IA » autonome (K Pro) pour automatiser et soutenir la recherche et le développement biopharmaceutiques ainsi que la recherche clinique. Sa plateforme combine des modèles avancés d'apprentissage automatique et des modèles fondamentaux formés sur un large réseau de données multimodales de patients, avec une validation en laboratoire humide et des partenariats cliniques pour générer des perspectives biologiques, orienter les essais cliniques et les décisions de patients/populations, et accélérer la découverte de médicaments et les diagnostics. Owkin incube aussi des spin-offs diagnostiques et fournit des outils et services pour les partenaires de données, le développement de modèles, et la recherche translationnelle.

Description

• Prendre en charge les tickets entrants pendant les heures ouvrées, en tant que premier niveau de support pour tous les clients de K-Pro • Qualifier chaque ticket, définir sa priorité (de P1 à P4) et le service concerné, puis l’orienter vers l’équipe appropriée • Assurer le suivi des tickets ouverts et procéder rapidement à une escalade lorsque les SLA risquent de ne pas être respectés • Communiquer aux utilisateurs et aux CSM des mises à jour claires et ponctuelles tout au long du cycle de vie des tickets • Diagnostiquer les problèmes avec les utilisateurs en reproduisant les bugs, en vérifiant les données et les configurations, et en fournissant aux ingénieurs des rapports exploitables • Maîtriser les fonctionnalités de K-Pro, les jeux de données, la connexion, l’accès aux API, les exports, les droits d’accès et les questions de recherche des clients afin de résoudre les problèmes sans escalade • Distinguer les résultats scientifiquement incorrects des questions liées à l’utilisation • Signaler à l’équipe Customer Success les tickets critiques, les problèmes récurrents et les signes d’insatisfaction des clients • Transformer les tendances observées dans les tickets en retours produit, mises à jour de la documentation ou améliorations des processus • Suivre et communiquer les indicateurs du support, notamment le temps de réponse, le respect des SLA, la résolution au premier contact et le volume de tickets • Piloter le centre d’aide K-Pro et créer, mettre à jour ou supprimer des articles • Transformer les corrections ponctuelles en réponses réutilisables pour les clients et l’équipe • Identifier les possibilités d’automatisation et d’utilisation de l’IA pour le triage, le routage, la rédaction des réponses et la recherche de connaissances • Collaborer avec l’équipe R&Tech Operations pour concevoir, tester et améliorer les workflows de support

🎯 Exigences

• Expérience confirmée en support technique ou support client pour des logiciels B2B, idéalement en SaaS, auprès de clients grands comptes • Expérience avérée de la gestion d’un support soumis à des SLA avec des clients exigeants, en restant calme sous pression • Forte curiosité technique : aisance avec les API, les logs, les données et les configurations ; des notions de SQL ou de scripting constituent un plus • Expérience pratique des outils d’IA et de la conception ou de l’amélioration de workflows de support agentiques (triage assisté par IA, routage automatisé, rédaction assistée par des LLM), ainsi que discernement pour déterminer quand l’automatisation est pertinente • Excellentes capacités de communication écrite et orale, avec la capacité d’expliquer des problèmes techniques aussi bien à des scientifiques qu’à des ingénieurs • Expérience d’outils de support tels que Zendesk, Linear et PagerDuty, ou d’outils équivalents • Capacité à suivre les runbooks et les circuits d’escalade, tout en sachant quand s’en écarter • Habitude de transformer les corrections en documentation et les tendances en enseignements exploitables • Une expérience dans les sciences de la vie, la biopharmacie ou un autre secteur réglementé constitue un atout important • Maîtrise suffisante de l’anglais à l’oral comme à l’écrit pour l’utiliser quotidiennement et travailler dans un environnement international

🏖️ Avantages

• Organisation du travail flexible • Environnement de travail convivial et informel • Possibilité de travailler avec une équipe internationale aux profils techniques et scientifiques de haut niveau