Senior Director, Global Support

Emploi pas sur LinkedIn

🕒 il y a 28 jours

🇺🇸 États-Unis – Télétravail

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

👔 Directeur

🦅 Parrain de Visa H1B

Cette entreprise a parrainé des visas H1B par le passé.

👻 Score fantôme 10%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Prove

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201 - 500 employés

🏥 Santé

🛡️ Assurance

💼 Conseil

Healthcare • Insurance • Consulting

Prove est la plateforme de vérification et d'authentification d'identité la plus précise au monde, approuvée par plus de 1 000 entreprises leaders pour réduire la fraude et améliorer l'expérience utilisateur. L'entreprise propose une gamme de solutions d'identité numérique, incluant Prove Pre-Fill®, Prove Identity® et Prove Auth®, qui rationalisent le processus d'intégration, renforcent l'authentification et offrent une gestion de l'identité en temps réel. Avec des solutions avancées conformes aux normes KYC pour la vérification d'identité et des solutions qui permettent une expérience utilisateur fluide, Prove est largement utilisé dans divers secteurs tels que la banque, la santé et la fintech pour atténuer la fraude et accélérer l'intégration numérique. Prove assure une sécurité de niveau bancaire, offrant une vérification d'identité sans friction et sécurisée à l'échelle mondiale.

Description

• Define and execute Prove’s worldwide support vision, strategy, and operational framework • Lead US-based technical support and escalation teams while governing offshore support operations and BPO/vendor partners • Build, scale, and lead a high-performing global support organization across US and international hubs • Direct offshore vendor partnerships, BPO relationships, and captive international teams • Inspire, mentor, and build career pathways for support managers, leads, and engineers • Define and execute the global technical support strategy aligned with enterprise customer growth and retention • Establish, monitor, and optimize global performance frameworks including CSAT, SLA attainment, Aging, MTTR, First Contact Resolution, and Escalation Rates • Design and enforce standardized SOPs across domestic and offshore teams • Provide real-time dashboards and consistent executive reporting on customer support health, bottlenecks, and customer issues • Drive technology priorities and infrastructure investments across ticketing, CRM, telephony, and knowledge management systems • Implement AI-driven workflows, generative AI tools, and proactive self-service capabilities • Deliver executive-level operational dashboards and qualitative/quantitative insights • Define and implement escalation management processes for critical platform incidents and high-value enterprise customer issues • Design internal escalation flows to teams owning ticket resolution • Partner with Product, Engineering, Platform Engineering, and Revenue leadership to channel support insights into product improvements and defect remediation • Collaborate with Sales and Customer Success to optimize retention, expansion, and customer onboarding experiences

🎯 Exigences

• 12–15+ years of progressive leadership experience in enterprise technical support, customer operations, or customer success within global SaaS, fintech, identity, or complex cloud API environments • 5+ years of experience leading multi-tier global support organizations at the Director or Senior Director level • Proven success managing distributed teams across the US as well as offshore delivery centers or third-party outsourcing (BPO) partners • Strong technical depth in enterprise SaaS software, API integrations, cloud environments, and contact center technology ecosystems • Experience with Salesforce Service Cloud, Zendesk, Jira, PagerDuty, and AI platform tooling • Demonstrated ability to build, analyze, and optimize core support KPIs, root-cause models, and cost-per-ticket metrics • Exceptional verbal and written presentation skills with experience delivering operational reviews to C-suite stakeholders and enterprise clients • Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, Business Administration, or equivalent practical experience • Master’s or MBA preferred

🏖️ Avantages

• Competitive salaries • Bonus Plan (for eligible roles) • Equity Plan • Modern Health for financial, mental, and physical wellness • 401(k) Retirement Plan & Match (US Offices) • Local Country Pension (International Offices) • Unlimited Vacation • Flexible hours • Comprehensive medical benefits for you and your family • Emotional & Physical Wellness – Access to wellness services (EAP & Prove Well-Being Reimbursement) • Bottomless snacks & beverages for certain office locations • Daily GrubHub stipend for lunch if coming into the office (US Offices)