Responsable Senior des Opérations Customer Success – SaaS (f/m/x)

🕒 il y a 19 jours

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201 - 500 employés

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Transport • SaaS • Enterprise

Shiftmove est une plateforme logicielle complète de gestion de flotte qui simplifie les opérations de mobilité pour les entreprises. Elle fournit une interface holistique pour surveiller la performance des véhicules, le respect des réglementations et la logistique, assurant ainsi l'efficacité et la prise de décision stratégique. Avec des fonctionnalités telles que le suivi en temps réel, les journaux de bord numériques et les processus automatisés, Shiftmove aide les organisations à gérer leurs flottes tout en respectant les exigences légales et en améliorant la rentabilité.

Description

• **Conception et gouvernance du cycle de vie client :** Prendre en charge la définition et l’opérationnalisation des workflows Customer Success en France, de l’onboarding à l’extension. Veiller à ce que tous les processus du cycle de vie soient documentés, mesurables, évolutifs et continuellement améliorés en fonction des signaux de performance. • **GRR, NRR et intelligence sur la rétention :** Servir de source unique de vérité pour la performance de rétention en définissant, segmentant et reportant les GRR/NRR. Fournir des insights fiables expliquant les tendances, les risques et la précision des prévisions aux équipes CS et à la direction GTM. • **Gestion du stack technologique CX :** Traduire la stratégie CS en workflows, automatisations et reporting scalables au sein de l’écosystème technologique CX. Garantir des flux de données précis, la capture des points de contact client et une haute qualité des données entre les systèmes. • **Rythme opérationnel et gouvernance :** Piloter et renforcer le rythme d’exploitation des opérations CS en France, incluant les pipelines de renouvellement, les revues de santé et de risque, le reporting d’adoption et de réalisation de la valeur, le suivi des QBR et la gouvernance des risques de churn. • **Partenariat stratégique avec la direction CS :** Agir en tant que partenaire stratégique du Directeur Customer Success France, en fournissant des analyses prospectives sur la rétention, l’extension, les facteurs de churn et les blocages structurels. Façonner la feuille de route des opérations CS France en alignement avec les priorités GTM et challenger les hypothèses à l’aide des données.

🎯 Exigences

• - **Relevant Experience:** Multiple years in Customer Success Operations, Revenue Operations, or a comparable CS analytics or process-focused role. • - **SaaS Lifecycle Expertise:** Proven ability to design, optimize, and scale customer lifecycle processes in a subscription-based SaaS environment. • - **Analytical Rigor:** Strong analytical capability with experience owning complex KPI frameworks, retention metrics, and executive-level insights. • - **CX Technology Fluency:** Deep familiarity with CX technology stacks, including CS platforms, CRM, billing, support, and workflow tools. • - **Structured Problem Solving:** Ability to turn ambiguous, complex problems into clear, structured, and measurable processes. • - **Cross-Functional Collaboration:** Experience working closely with Customer Success, Sales, RevOps, BI, and Product teams. • - **Executive Communication:** Clear, concise, and credible communicator, comfortable influencing directors and senior stakeholders. • - **Language Proficiency:** Fluent French (C2) and strong professional English (C1).

🏖️ Avantages

• - **Meal Vouchers:** 19 meal vouchers per full month worked, for €9, funded 50% by the company and 50% by the employee • - **Transportation:** 50% reimbursement of your public transportation subscription (upon submission of receipt/invoice) • - **Employee Benefits Platform (Works Council):** Access to various discounts and perks through our CE platform • - **Health Insurance:** Coverage under the company’s group health insurance plan • - **Paid Time Off:** 25 days of paid leave per year, based on a five-day workweek • - **Additional Paid Leave:** 5 extra days of paid leave per year, in addition to statutory vacation days • - **Remote Work Policy:** Up to two days of remote work per week (after successful completion of the probation period and with manager approval)