Supportability Engineer, Level 3

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Des millions de développeurs dans le monde entier ont utilisé Twilio pour découvrir la magie des communications et améliorer toute expérience humaine. Twilio a démocratisé les canaux de communication tels que la voix, le texte, le chat, la vidéo et l'email en virtualisant l'infrastructure de communication mondiale grâce à des API suffisamment simples pour que tout développeur puisse les utiliser, mais suffisamment robustes pour alimenter les applications les plus exigeantes au monde. En intégrant les communications dans la boîte à outils de chaque développeur logiciel, Twilio permet aux innovateurs de tous les secteurs — des leaders émergents aux plus grandes organisations mondiales — de réinventer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Fondée en 2008, Twilio compte plus de 5 000 employés dans 26 bureaux répartis dans 17 pays et continue de croître, avec son siège à San Francisco et d'autres bureaux à Atlanta, Bangalore, Berlin, Bogotá, Denver, Dublin, Paris, Prague, Hong Kong, Irvine, Londres, Madrid, Munich, Malmö, Mountain View, Redwood City, New York, São Paulo, Sydney, Melbourne, Singapour, Tallinn et Tokyo.

Description

• Embed customer supportability requirements into the earliest stages of the Product Development Lifecycle (PDLC) by participating in design reviews and technical planning with R&D. • Analyze support data and customer feedback to construct evidence-based business cases that influence R&D to prioritize certain improvements. • Provide specifications for proactive product features (such as clearer error messages and diagnostic tools) to reduce friction and deflect potential support tickets. • Orchestrate the Global Ops readiness strategy for new features, ensuring Frontline Support and Ops teams are equipped with the necessary training, documentation, and tooling prior to launch. • Collaborate with R&D to translate complex customer use cases into actionable requirements that ensure long-term product health.

🎯 Exigences

• 5+ years of experience in Technical Support, Product Operations, Technical Account Management, or Engineering, with a specific focus on complex technical products (APIs, SaaS, or Telecommunications). • Experience working within the technology industry (Including APIs and VOIP) in either a development or support capacity. Familiarity with customer or consumer trust application(s) and systems preferred. • Proven analytical skills with experience using data tools (such as Splunk, DataDog, Snowflake, SQL, or Tableau) to derive actionable insights from customer feedback and support trends. • Excellent communication and influence skills, with the ability to advocate for customer needs to technical stakeholders and negotiate prioritization of supportability features. • Experience with project management methodologies or experience managing programs/product launches • Proficiency in a scripting or programming language (Python, Java, Node.js) to better understand the developer experience. • Knowledge of Design Thinking or User Experience (UX) principles to identify friction points in customer journeys.

🏖️ Avantages

• Competitive pay • Generous time off • Ample parental and wellness leave • Healthcare • Retirement savings program • And much more.