Senior Complaints Manager

🕒 il y a 14 jours

🇺🇸 États-Unis – Télétravail

💵 $104 800 - $145 000 / an

⏰ Temps Plein

🟠 Senior

👔 Manager

🦅 Parrain de Visa H1B

Cette entreprise a parrainé des visas H1B par le passé.

👻 Score fantôme 0%

Ce que ça veut dire : la probabilité que cette offre reste ouverte sans recrutement actif.Comment le lire : 60 % ou plus, on pense que c'est une offre fantôme. Un score plus bas est moins inquiétant.Comment on la calcule : ancienneté, republications, postes ouverts vs taille de l'équipe, rapidité de clôture, et si le salaire est indiqué.À noter : une estimation à partir de données publiques, pas un jugement sur l'entreprise. De vraies offres peuvent avoir un score élevé, alors prenez-le comme un indice, pas comme un fait.

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Upstart

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1001 - 5000 employés

🚘 Automobile

💼 Conseil

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Automotive • Consulting • Healthcare

Upstart est une place de marché de prêt reposant sur l'intelligence artificielle, collaborant avec des banques et des coopératives de crédit pour élargir l'accès à un crédit abordable. En passant au statut de société publique, nous sommes désormais en mesure d'exploiter notre expertise dans le domaine et de révolutionner chaque aspect du prêt et de l'évaluation du risque de crédit. Nous avons récemment élargi nos offres pour inclure le refinancement automobile et prévoyons de diversifier nos secteurs à mesure de la croissance de l'entreprise.\n\nEn tirant parti de la place de marché d'Upstart, les banques et coopératives de crédit utilisant Upstart peuvent bénéficier de taux d'approbation plus élevés et de taux de perte plus bas, tout en offrant l'expérience de prêt numérique d'exception que leurs clients exigent. La place de marché brevetée d'Upstart est la première à avoir reçu une lettre de non-intervention de la part du Bureau de la protection financière des consommateurs en matière de prêt équitable. Upstart ne soutient pas seulement une importante main-d'œuvre à distance, mais dispose également de bureaux à San Mateo, CA; Columbus, OH; et Austin, TX.\n\nLa plupart des collaborateurs d'Upstart nous rejoignent car ils adhèrent à notre mission de permettre l'accès à un crédit fluide basé sur le véritable risque. Si vous êtes stimulé par l'impact que vous pouvez avoir chez Upstart, nous serions ravis de vous entendre !

Description

• Lead and develop complaints operations managers, team leads, and associates • Establish expectations, accountability, and a culture of continuous improvement • Oversee end-to-end complaint operations across consumer lending products • Ensure timely, accurate, and compliant resolution of customer and regulatory complaints • Improve complaint workflows, team structure, reporting, and workforce capacity • Partner with Compliance, Product, Risk & Controls, and Operations leaders • Strengthen complaint handling practices, regulatory readiness, and customer remediation processes • Analyze complaint trends, root causes, and operational performance • Deliver insights for product, process, and customer experience improvements • Develop performance reporting and controls covering complaint volumes, resolution timelines, emerging risks, and improvement opportunities

🎯 Exigences

• 6+ years of experience in consumer lending, banking operations, or financial services, including direct responsibility for consumer complaint management • 3+ years of experience directly managing people within complaints operations or a related regulated financial services function • Experience overseeing investigation, resolution, and remediation of consumer complaints, including complaints escalated through regulatory agencies • Experience applying consumer financial protection regulations and regulatory complaint response requirements in banking or consumer lending • Experience managing complaint operations performance through service-level metrics, workforce capacity planning, and operational reporting • Preferred: experience managing complaints in a traditional banking environment, particularly mortgage, auto, or other secured lending products • Preferred: knowledge of CFPB, OCC, and other external complaint channels • Ability to implement scalable workflows, controls, and reporting processes • Skills in complaint data, trend analysis, and root cause analysis • Ability to coach and develop team leaders, navigate organizational change, and apply AI tools with appropriate oversight • Team operates on East Coast time zones

🏖️ Avantages

• Competitive compensation, including base pay, bonus opportunities, and annual equity grants that vest quarterly • 401(k) or Group Retirement Savings Plan with a company match of $2 for every $1 contributed, up to $15,000 annually • Employee Stock Purchase Plan (ESPP) with discounted stock purchase options for eligible employees (US only) • Medical, dental, vision, and wellness resources • Health Savings Account contributions for eligible plans (US only) • Life insurance and disability coverage • Paid time off, sick leave, and company holidays • Paid family and parental leave • Fertility, parenthood, and caregiving benefits • Employee Assistance Program with mental health support and life-centered resources • Financial planning tools and financial concierge service (US only) • Annual wellness allowance • Annual productivity allowance for relevant tools and resources • Team events, all-company updates, and employee resource groups • Catered lunches and fully stocked micro-kitchens at offices