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FoodChain ID

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501 - 1000 employés

Fondée en 1996

💼 Conseil

📦 Logistique

🏥 Santé

Consulting • Logistics • Healthcare

FoodChain ID est une entreprise spécialisée dans les solutions de certification et de conformité principalement pour l'industrie agroalimentaire. Elle propose une large gamme de services incluant les certifications de sécurité alimentaire, les certifications biologiques et non-OGM, l'évaluation de la conformité réglementaire et les certifications de durabilité. Elle offre également des outils de conformité réglementaire, des solutions de tests, des services de conseil et des formations pour aider les entreprises à garantir la sécurité des produits et à répondre aux exigences réglementaires sur les marchés mondiaux. Son expertise s'étend à la protection des marques contre la fraude alimentaire, à la réduction des risques d'entrée sur le marché et à l'utilisation de la technologie pour le développement de produits et l'analyse de conformité. FoodChain ID est dédiée au maintien de la transparence et de la sécurité dans la chaîne d'approvisionnement alimentaire, offrant ses services à plus de 30 000 clients dans le monde entier.

Description

• Définir et exécuter la stratégie de support client, le modèle opérationnel et les cadres de service alignés sur les bonnes pratiques ITIL et les objectifs de la division. • Piloter et développer l’équipe support globale couvrant le support de 1er niveau, 2e niveau et le support technique avancé, et faire évoluer la fonction en fonction de la croissance du portefeuille. • Assurer la livraison de service de bout en bout : gestion des incidents, des problèmes et des changements. • Définir, suivre et rendre compte des KPI, des SLA et des mesures CSAT/NPS qui régissent la performance du support. • Superviser les escalades techniques complexes, l’analyse des causes profondes et la résolution transversale sur des environnements cloud et on-premise. • Collaborer avec le Product Management et les équipes Engineering sur le cycle de vie des défauts, la priorisation, la communication client et la rétroaction des enseignements de service dans la feuille de route produit. • Être responsable de l’expérience client du support, incluant les revues de service, les escalades à la direction, les relations avec les comptes clés, ainsi que l’onboarding et l’adoption pour les nouveaux clients. • Mettre en place les capacités de gestion des connaissances, d’auto‑service et de documentation destinée aux clients, nécessaires pour faire monter en charge la fonction efficacement. • Promouvoir l’adoption d’outils d’automatisation, d’analytique et pilotés par l’IA, y compris FreshService et des plateformes de gestion de service équivalentes. • Recruter, former et fidéliser une organisation de support performante. • Fournir des rapports réguliers et des analyses à la direction de la division sur la performance du support, les risques clients, l’impact sur la rétention et les priorités d’investissement. • Accompagner l’intégration des produits récemment acquis dans le modèle opérationnel du support à mesure que le portefeuille évolue.

🎯 Exigences

• Minimum de 8 ans d’expérience progressive en support client ou support technique, dont au moins 3 ans à la tête d’équipes de support réparties au sein d’entreprises SaaS ou d’éditeurs de logiciels. • Expérience de management de managers ou de chefs d’équipe, et de développement d’une fonction support dans la durée. • Connaissance opérationnelle d’ITIL, des méthodologies de support et des bonnes pratiques de gestion de service, incluant la gestion des incidents, des problèmes et des changements. • Solide expertise technique sur les architectures SaaS, les environnements cloud (AWS et Microsoft Azure), les technologies web et les bases de données relationnelles. • Expérience avérée dans la gestion de la relation support avec les équipes Produit et Engineering, incluant le cycle de vie des défauts, la priorisation et l’influence sur la roadmap. • Approche basée sur les données avec expérience opérationnelle de l’utilisation des KPI support, des SLA et des mesures CSAT/NPS pour piloter des améliorations de performance mesurables. • Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes, avec expérience de présentations auprès de la direction et des clients clés. • Diplôme de niveau licence (Bac+3) ou expérience professionnelle équivalente.

🏖️ Avantages

• Modalités de travail flexibles • Opportunités de développement professionnel