Responsable senior, Support mondial

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Zapier

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501 - 1000 employés

Fondée en 2011

☁️ SaaS

⚡ Productivité

🤝 B2B

💰 Secondary Market en 2021-04

SaaS • Productivity • B2B

Zapier est une plateforme d'automatisation de premier plan qui permet aux utilisateurs de connecter et d'automatiser des flux de travail à travers plus de 7 000 applications. Réputé pour son approche sans code, Zapier offre aux individus et aux équipes la possibilité de rationaliser les tâches en créant des processus automatisés appelés « Zaps », qui lient déclencheurs et actions entre différentes applications. La plateforme est reconnue par des millions d'utilisateurs dans le monde entier, dont 87 % des entreprises du Forbes Cloud 100, proposant des solutions qui améliorent la productivité et l'efficacité dans diverses fonctions commerciales.

Description

• Diriger et développer une équipe de plus de 8 Technical Support Specialists avec des objectifs clairs, des attentes documentées et des systèmes de coaching. • Piloter 1 à 2 initiatives d'AI ou d'automatisation par semestre, de la définition de l'opportunité à la mesure de l'impact business. • Être responsable des performances de la file d'attente (queue) de votre équipe et de la santé opérationnelle du support mondial dans son ensemble. • Mettre en place des programmes de support proactifs tels que la prévention du churn et les contrôles de santé lors de l'onboarding. • Collaborer avec le Support Operations sur la réduction des tickets et l'amélioration de l'auto-service.

🎯 Exigences

• 6 à 8+ ans d'expérience dans la direction d'équipes de support client dans un environnement SaaS ou technologique. • Expérience de management de managers est un plus. • Maîtrise approfondie des Support Operations : workforce management, capacity planning, gestion des SLA et indicateurs de santé des files d'attente. • Communication claire dans des environnements asynchrones et distribués. • Lié directement à l'expérience client et maintien de la connaissance produit. • Doit être disponible pendant les heures principales du fuseau Pacific Time.

🏖️ Avantages

• Proposition de participation en actions • Possibilité de prime