Analista de Customer Experience (CX) SR

Novembro 13

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Bernhoeft

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B2B • Consulting • Finance

A Bernhoeft é uma consultoria que há mais de 27 anos se dedica a oferecer soluções inovadoras em Consultoria Tributária, Gestão de Terceiros, BPO e Cálculos Judiciais. Atende empresas nacionais e internacionais, alavancando metodologia própria e software avançado para aumentar a precisão e acelerar os resultados. Com uma equipe robusta de especialistas em todo o Brasil, a Bernhoeft constrói relacionamentos duradouros e oferece um portfólio abrangente de serviços, incluindo outsourcing financeiro e tributário, cálculos judiciais e auditorias.

501 - 1000 funcionários

Fundada em 1996

🤝 B2B

💸 Finanças

Descrição

• Mapear, padronizar e otimizar a jornada do cliente em todos os pontos de contato (onboarding, atendimento, acompanhamento, renovação) • Criar, revisar e implementar playbooks de relacionamento e cadências de comunicação • Analisar e atualizar dados de clientes (Hubspot e Hubservice) e gerar insights estratégicos para áreas internas • Analisar dados de experiência (NPS, CSAT, CES, churn, feedbacks) e transformar em planos de ação • Conduzir fóruns de Voz do Cliente e apresentar insights estratégicos à liderança • Coordenar a execução de projetos de melhoria de jornada junto a CX Pleno, CSOps e Automação • Identificar clientes em risco de churn e propor ações de mitigação • Apoiar a evolução de modelos preditivos de Healthscore e segmentação de clientes • Conduzir projetos de melhoria contínua na experiência do cliente • Liderar iniciativas de integração entre CX, CS, Produto e Marketing para ações unificadas de engajamento • Desenvolver relatórios estratégicos e dashboards avançados para apresentação à liderança • Participar de comitês de decisões estratégicas com foco em experiência do cliente • Avaliar novas ferramentas, tecnologias e processos que possam otimizar a jornada do cliente • Atuar como mentor(a) e referência técnica para analistas Pleno e Júnior

🎯 Requisitos

• Formação superior em andamento ou completa em Administração ou áreas correlatas • Experiência anterior na área de CX • Excel avançado e ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker) • Conhecimento profundo em CRM e gestão de dados de clientes • Análise de métricas de customer experience e indicadores de engajamento • Experiência em automação de processos e integração de dados • Noções de modelagem preditiva e Healthscore automatizado

🏖️ Benefícios

• Cartão Swile benefícios para Alimentação e Refeição • Plano de Saúde (extensível aos dependentes legais) • Plano Odontológico • Seguro de Vida • Descontos em academias e atividades físicas com Wellhub • Acesso à plataforma Moodar para psicoterapia on-line • Day Off no aniversário • Auxílio de transporte com o Swile Mobilidade • Auxílio home-office • Programas de capacitação e modelo de carreira