Engenheiro(a) de Customer Success II

Vaga não está no LinkedIn

🔥 16 horas atrás

🇧🇷 Brasil – Remoto

💵 $65.000 - $75.000 / ano

⏰ Tempo Integral

🟡 Pleno

🟠 Sênior

🧑‍🔧 Gerente de Sucesso do Cliente Técnico

👻 Score fantasma 0%

O que significa: quão provável esta vaga está aberta sem contratação ativa.Como ler: 60% ou mais significa que achamos que é uma vaga fantasma. Pontuações mais baixas preocupam menos.Como pontuamos: tempo em aberto, republicações, vagas abertas vs tamanho do time, rapidez para fechar vagas, e se o salário está divulgado.Observação: é uma estimativa de dados públicos, não um julgamento da empresa. Vagas reais podem ter pontuação alta, então use como uma dica, não como um fato.

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Capacity

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501 - 1000 funcionários

Fundada em 1999

📦 Logística

🛍️ Comércio Eletrônico

🚗 Transporte

Logistics • eCommerce • Transport

A Capacity é uma empresa de logística terceirizada (3PL) e fulfillment que oferece serviços de armazenagem em todo os EUA e Reino Unido, atendimento de pedidos e serviços de valor agregado para marcas de eCommerce, DTC e varejo. A empresa enfatiza a integração tranquila, tecnologia integrada e dados para impulsionar decisões e operações personalizadas (incluindo manuseio de materiais perigosos e seleção de loja/nó) para proteger a experiência da marca e apoiar o crescimento. A Capacity faz parceria com marcas voltadas para o consumidor nos setores de beleza, bem-estar, moda, eletrônicos e bens de consumo para oferecer uma distribuição rápida, econômica e fulfillment omnichannel.

Descrição

• Projetar, desenvolver e otimizar IVAs agentivos para voz e chat na plataforma Capacity • Implementar, configurar e dar suporte a fluxos de Agent Guidance com ramificações condicionais e solicitações de compliance e divulgação de informações • Conectar fluxos aos sistemas dos clientes para recuperação de dados de entrada e captura de dados de saída • Integrar Cisco CTI, SIP/telefonia, CRMs de clientes, APIs de serviço e REST, SharePoint e outras fontes de conhecimento • Ser responsável pelo uptime e pela saúde em produção das implantações de IVA e Agent Guidance dos clientes • Monitorar proativamente, resolver problemas e manter runbooks e alertas • Atuar como responsável técnico por incidentes Sev 1 na escala de plantão • Fazer a triagem e reproduzir incidentes, coordenar ações com Engenharia, Suporte e Delivery, comunicar o status aos clientes e conduzir a análise de causa raiz • Atuar como principal ponto de contato técnico em português entre as equipes técnicas dos clientes e as equipes da Capacity • Localizar e validar soluções em português brasileiro em dashboards, relatórios e interfaces de agentes e administradores • Liderar o levantamento inicial e a coleta de requisitos, incluindo mapeamento de processos, matrizes de mapeamento de campos e especificações de integração • Produzir documentação técnica e funcional para definir o escopo e dimensionar o esforço de entrega • Elaborar e executar casos de teste para integrações, fluxos de trabalho e fluxos de conversação antes do UAT • Dar suporte a dashboards e relatórios de produção, incluindo AHT, contagem de usuários simultâneos, volume de perguntas à IA e tempo de resposta • Fornecer suporte técnico durante períodos de POC, piloto e UAT • Auxiliar em sessões de UAT, triagem de chamadas de teste, reprodução e registro de defeitos, validação do go-live e coordenação de tickets • Manter a documentação e a organização dos épicos no Jira durante todo o relacionamento com os clientes • Criar playbooks e documentação replicáveis para delivery e suporte técnico no Brasil e na América Latina • Ser responsável por um portfólio de contas enterprise, incluindo uptime em produção e resposta a incidentes Sev 1

🎯 Requisitos

• Bacharelado ou experiência equivalente • Mais de 4 anos de experiência em uma função técnica voltada ao atendimento de clientes • Fluência em português brasileiro e inglês profissional para o trabalho • Mais de 5 anos desenvolvendo integrações de APIs com REST, SOAP ou GraphQL • Domínio técnico de JSON, logs, fluxos de autenticação, dados estruturados e mapeamento de campos • Proficiência em Python e JavaScript • Conhecimento aprofundado de design de bancos de dados relacionais para casos de uso de integração • Experiência prática na integração de plataformas de contact center e telefonia • Experiência na criação ou migração de soluções de voz agentiva ou IA conversacional • Experiência prática em prompt engineering, configuração de RAG, guardrails e validação do comportamento de modelos com base em scripts de teste estruturados • Experiência no suporte a sistemas em produção, incluindo resposta a incidentes e escalações Sev 1 • Disponibilidade para participar de uma escala de plantão e, ocasionalmente, ampliar a cobertura durante períodos críticos • Excel obrigatório • SQL e ferramentas de BI, como Power BI, são desejáveis • Capacidade de transformar dados em recomendações claras • Excelentes habilidades de comunicação e de delivery consultivo • Capacidade comprovada de liderar a entrega técnica para um cliente gerenciando várias contas • Experiência com Jira ou ferramentas ágeis similares • Preferencialmente residir no Brasil e ter autorização para trabalhar no país • Experiência com Cisco CTI/Contact Center fortemente desejável • Experiência com contact center, análise de conversas e IA agentiva será considerada um diferencial • Conhecimento prático de prompts de LLMs, grounding de conhecimento e avaliação da qualidade das respostas será considerado um diferencial • Experiência em utilities, energia ou outro ambiente enterprise regulado de contact center será considerada um diferencial • Familiaridade com Salesforce ou padrões semelhantes de integração com CRM será considerada um diferencial • Experiência enterprise desde o onboarding até a renovação e expansão será considerada um diferencial

🏖️ Benefícios

• Seguro-saúde pago pela empresa (para você e seus dependentes elegíveis) • Unidades de participação nos lucros/incentivos • Política de férias ilimitadas • Plano 401(k) com contrapartida da empresa • Seguro por incapacidade de curto prazo • Seguro de vida coletivo e cobertura AD&D • Ambiente de trabalho acolhedor e diverso, no qual priorizamos o respeito mútuo e aos nossos clientes • Cultura de equipe colaborativa e descontraída • Modelo de trabalho remoto • Oportunidades de apoiar e capacitar os alunos da Create A Loop ao longo do ano